第1个回答 2008-07-20
2003年全国电信服务质量用户满意度指数
本次测评结果显示，除宽带业务外，其他各项业务的主要指标均处于国内外较高水平。按业务分类，整体电话业务综合满意度为76.3，其中固定电话为77.2、移动电话为75.5；整体宽带业务综合满意度为67.0。按公司分类：中国电信、中国网通、中国铁通的固定电话用户满意度分别为75.9、80、74.9，中国移动和中国联通的移动电话满意度分别为75.8、74.5，中国电信和中国网通的宽带业务满意度分别为65、68.9。
总体上，本次测评结果与2003年度相比，固定电话、移动电话满意度得分基本持平，宽带上网业务满意度得分上升较多(得分虽不高，提高较多)，原因是2003年多数用户窄带上网，而2004年越来越多用户改用宽带上网，宽带比窄带体现出明显速度优势。这也说明技术的进步能够带来服务质量的改善和用户满意程度的提升。
测评显示，广大用户对各电信企业的信任度和忠诚度都较高，表明用户对电信企业改进服务质量所做的努力表示肯定，但对企业处理用户投诉方面还不够满意。用户对固定电话业务的总体评价较为满意，最希望改进的问题是通话时常不畅、计费不透明等；用户对移动电话的企业形象、资费可查询评价较高，不满集中于网络覆盖仍需改进、垃圾短信息过多等；用户对宽带上网业务(ADSL)的个性化、可靠度、信任度较为认可，期望值高，不满集中于网速还没有达到期望速度。
测评将继续优化
根据沈泳涛介绍，类似的测评将每年举行，目前已经初步确定测评结果会于每年“3.15”前后发布，以便引起业内与社会各界更加广泛的关注，促进电信服务水平的进一步提高。
据了解，目前我国的TCSI测评方案已经基本确定，测评对象和测评范围不会有太大的变化，因为电信运营企业还需要有一个熟悉的过程，以后的工作就是在现有体系上进行微调和优化，以适应具体市场发展情况的变化。
另外，沈泳涛表示，不排除增加测评对象的可能性。他认为，只要是在国内电信服务市场份额超过10%的电信企业都会被列入以后测评的范围，以便测评出最广泛的消费者满意度指标。