第1个回答 2024-05-20
公司客服工作职责及工作明细
一、部门管理
1. 负责部门例会，促进客服团队的发展和提升。
2. 整理和分析VIP顾客信息，为决策提供参考。
3. 指导和服务台、总机、播音岗位，确保服务质量。
4. 维护VIP管理工作，提升服务品质。
5. 开发和维护会员，管理会员卡使用。
6. 负责商品质量，审核供应商资质，监控商品质量。
7. 处理客户来访，解决重大投诉，与政府部门沟通。
8. 管理合同文件，确保合约安全准确。
9. 制定工作计划，培训和考核员工。
二、岗位职责
1. 维护公司形象，提供优质服务。
2. 检查员工礼仪和服务流程，保证服务质量。
3. 处理顾客投诉，提供信息，作为顾客与公司的桥梁。
4. 倡导“顾客至上”理念，避免员工与顾客冲突。
5. 协调联系政府职能部门，维护外部环境。
6. 招募会员，拜访大宗顾客。
7. 管理手推车和购物袋，标准化作业。
三、辅助工作
1. 负责环境卫生，创造良好购物环境。
2. 协助客流疏导和保安工作。
3. 协助促销商品理货、补货，管理相关规定。
四、客服专员工作岗位职责
1. 沟通协调合作伙伴客服。
2. 沟通回访，完善服务流程。
3. 处理客户账务、信息发布和日常沟通。
4. 处理投诉，跟踪服务。
5. 利用资源，完成业务更新和服务提升。
五、客服专员日常用语
1. 问候语：你好！早上好！
2. 祝贺语：节日快乐！恭喜发财！
3. 欢迎语：欢迎光临！
4. 见面语：请进！请坐！
5. 致谦语：对不起！请原谅！
6. 祈请语：请关照！请指正！
7. 致谢语：谢谢！多谢关照！
8. 辞别语：再见！Bye-bye！
六、来电接待
1. 保证热线电话畅通。
2. 及时接听电话，清晰沟通。
3. 记录通话信息，提供解决方案。
七、客服工作内容
1. 记录核实客户咨询。
2. 分析答复，跟踪处理。
3. 处理客户对解决方案的接受情况。
八、电话客服工作注意事项
1. 有责任心，认真细致。
2. 耐心倾听，详细记录。
3. 处理客户情绪，引导到有利方面。
九、客服经历的心态过程
1. 害怕处理售后电话，缺乏信心。
2. 无所谓心态，对待工作不够积极。
3. 拖延处理问题，回避责任。
4. 帮助客户解决问题，提升客户满意度。
5. 继续销售，维护客户关系。
十、客服电话处理
1. 信任产品，了解独特卖点。
2. 处理情绪问题，安抚客户。
3. 针对不同客户，采取不同处理方式。