第1个回答 2024-06-23
酒店业对服务员的具体要求有哪些?
一、工作规范方面：
1. 态度决定一切，包括对工作、客人、学习以及解决问题的态度。
2. 管理理念强调友好、高效和温馨的服务氛围，员工应热爱工作，保持愉快的心情，并将工作视为乐趣。
3. 服务中应尊重客人，通过微笑和认同等细节体现尊重。
4. 员工应有预见客人需求的能力，主动提供服务。
5. 追求个性化服务，满足客人需求，提供惊喜。
6. 追求人性化服务，从客人角度出发考虑问题，让客人感到满意和舒适。
7. 追求零缺点服务，确保服务质量。
8. 服务无小事，注重细节。
9. 服务无止境，持续改进。
二、技能与效率方面：
10. 每位员工（含管理者）都要眼里有活，具备眼色，主动提供帮助。
11. 每位员工（含管理者）都要有走动式管理的意识，及时发现问题并解决。
12. 保持工作激情，确保工作质量。
13. 追求优质服务，不断学习提高，更新知识。
14. 在任何场所，看到客人要微笑问好，保持友好态度。
15. 服务准则包括热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全和大方。
16. 茶水要烫，心要热，腿要勤，嘴要甜，手要麻利，眼要灵。
17. 接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，礼貌待人。
18. 员工应有换位思考的能力，从客人角度考虑问题。
19. 服务员值台时要注意分工不分家，相互协助，共同作战。
三、服务流程与沟通方面：
20. 不要忽视每一位潜在客人，包括那些只点了一盘青菜或一碗面条的客人。
21. 与客人进行沟通交流时要注意说话技巧，避免生硬和套话。
22. 优质服务无捷径，关键在于现场管理到位和不断培训。
23. 在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，保持友好态度。
24. 服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，先帮助客人拉椅让座，入座后倒茶水、酒水，撤去多余餐具。
25. 不要忽视任何服务细节，如客房牙刷、冬天马桶的座垫套等。
26. 展现在客人面前的应该是美好的、高质量的东西。
27. 服务公式：100-1≤0，服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
28. 茶水要烫，心要热，腿要勤，嘴要甜，手要麻利，眼要灵。
29. 包房服务员在客人就餐过程中要经常进入包房，确保服务质量。
30. 传菜员传菜时，服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31. 点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的特点，供客人选择。
四、特殊情况处理：
32. 当上菜速度较慢，客人等待时间较长时，服务员在报菜名后要对客人表示歉意，并请客人慢用。
33. 在为客人上菜时要报菜名，声音大小适中，甜润，不能有气无力。
34. 服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢，不能太快，避免面部表情呆板、冷淡、无笑容。
35. 客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。
36. 对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍受时可要求主管调换岗位。
37. 看到不好现象要及时改正，如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等。
五、团队协作与个人发展：
38. 重要客人或人数多的包房要派2-3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1-2人倒酒，1人服务或派菜。
39. 对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍受时可要求主管调换岗位。
40. 每位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
41. 服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。
42. 餐前检查时要有不放过每一细微处，确保服务质量。
43. 迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。
44. 服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。
45. 适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。
46. 服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47. 每周开一次找差距总结工作会，每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西。
48. 管理者要善于发现问题和解决问题。
49. 管理者也要注意和员工说话时的语气、态度，避免生硬、责骂，少训斥。
50. 管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。