第1个回答 2010-05-08
服务接待中的身体语言
总服务台是客人了解一个单位服务的最初窗口，接待人员的言行举止与综合素质，是一个服务单位形象最直观的写照。总台不仅要做好客房及其它服务产品的销售工作，而且要全面的为客人提供尽心尽力的服务。
服务有多种多样，形式能灵活多变，身体语言是服务技能中很重要的一项。身体语言也可称为视觉沟通，是以人的表情、姿态和动作来表示一定的语义，进行信息传递的一种伴随性无声语言。它能有效配合有声语言传递信息，起到强化和补充作用。美国心理学家艾伯特.梅拉比安有一个公式：7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情=信息总量，这充分说明了身体语言在人与人交流过程中的重要性。身体语言主要有四个方面：
一是眼神目光。在沟通过程中用目光注视对方，是身体语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对客人的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为接待人员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。
二是身体姿态。身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响到中心整体的服务形象。接待员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。
三是手势动作。手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如接待人员摆弄头发、咬嘴唇等都会使客人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使他产生疑虑。
四是面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
当客人走向总服务台，距离2-3米处我们就需要关注客人，要报以真诚的微笑及问候。微笑是全世界通用的语言，可以跨越一切障碍传递我们内心的情感。当客人看到我们面带微笑的脸孔，亲切友好的眼神，那么，他所感受和接收的信息一定是愉悦而美好的。此时所表现的身体语言便是此处无声胜有声，不仅为下面良好的沟通交流铺垫了基础，而且让客人在下塌的第一站便已感受到国际交流中心人的浓浓情谊，就此拉开他们在国际交流中心一段美好旅程的序幕。