1、用心倾听。抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从倾听中掌握事情发生的细节，找出乘客投诉的真正原因以及其所期望的结果。倾听是一种情感活动，是要真正理解对方所说的意思。乘客只有在对服务不满的情况下，才会进行投诉。
2、了解乘客投诉的心理期望。而对乘客来说，既然选择了投诉，就一定会有一个心理预期并希望得到满意的答复。作为服务人员，只有弄清了乘客投诉的心理期望，才能够有针对的处理投诉。
3、真诚道歉。当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客感到自己受到了重视。
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