《艾力森业主满意度提升规范》摘要:
提升业主满意度是一个长期的循环过程,一般包括如下环节:
第一步,指标发掘与构建:实施业主定性研究(深访、焦点座谈会)和企业内部访谈(管理者和员工访谈),分析与构建指标,指标检测。
第二步,满意度问卷测评:一般有入户、面访、电访三种方式进行,根据实际需要和预算采用一种或两种实施。
第三步,数据处理分析,产生测评结果报告和改进建议。
第四步,产生改进规划,并向企业内部征询意见。
第五步,实施整改计划与神秘顾客计划:包括:
1、建立提升示范试点;2、推出全面提升与改进措施和各项目提升、改进措施;3、实施神秘顾客检测。艾力森提升措施有:企业文化与品牌宣讲、社区公民建设工程、实施项目再定位工程、业主活动创意竞赛,等等。
第六步,继续实施满意度调查和神秘顾客检测,及时总结、修正改进措施。
第七步,进入第二个循环。。。。。。
参考资料:艾力森文件