客户关系管理在企业发展中的重要性
6.3 客户忠诚度的提高依赖于客户关系管理
实施客户关系管理，哈电可以依据客户的需求制定战略方针，确保客户的需求和期望在整个公司中得到沟通，使各部门领导和全体员工都能了解客户的需求内容、细节和变化，并采取措施满足客户的需求。
总之，哈电实施客户关系管理是十分必要的。这将有利于降低经营风险，有利于降低经营成本。通过良好的客户关系管理，可以提高客户忠诚度，提升客户价值，从而留住老客户提高企业利润：不断开拓市场，全面提升企业竞争优势。
7、哈电目前与客户的接触方式
7.1 直接拜访
哈电的直接拜访包括两种方式，其一，公司的销售人员直接与发电厂的负责人沟通，通过与之沟通，销售人员可以直接获得该发电厂的基本信息。其二，公司的项目部与发电厂的直接工作人员沟通，原因在于下边的实际工作人员每天都要处理电机的安装，调试等工作，并且按不同客户进行分类，他们直接与客户接触，能知道顾客对产品的评价。因此公司项目部直接与这些人沟通，获取该发电厂的重要信息和对哈电的意见。
7.2 质量座谈会
哈电每年进行一次质量座谈会，主要是将一年内公司为其提供过电机销售和安装服务的发电厂召集在一起，就公司电机及安装服务的质量、存在问题、需改进方面等问题进行讨论，帮助哈电发现并克服自身问题，从而提升服务质量。
7.3 质量万里行活动
近两年，哈电机公司每年都组织技术人员分批次到各电厂走访，进行质量万里行活动，这类的走访与一般性的拜访不同，一方面体现出哈电机公司对用户及产品的负责态度，另一方面又由于技术人员的直接参与能更好的解决问题。
8、哈电应怎样落实CRM
8.1 培育企业文化
CRM不仅是一个技术问题，更与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。
8.2 创建以客户为中心的价值观
理念建设应将管理层作为切入点，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念;然后努力在企业中间形成一种企业文化(共同价值观)，真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。该理念的灌输需要一个循序渐进的过程。目前，哈电已经将“最求用户的满足，满足用户的追求”为经营理念，己成为企业全新文化体系的显著标志。
8.3 建立以客户为导向的经营组织
“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位成员清醒地知道企业的处境，使企业的每一个部门围绕着客户来协调运作。建立客户导向型企业组织是实现“以客户中心”企业运营目标的制度性保证。
8.4 开展相关培训
建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻;只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在:理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。
9、近几年哈电较为成功处理客户关系的事例
9.1 阳逻电厂：阳逻电厂是华能国际股份公司在华中地区建立的大型火力发电厂之一，一期2伊300MW汽轮发电机在设备招标前期，由于汉川电厂发电机设备(上海电机厂制造)产品质量出现问题，所以发电机最终采用哈电产品，但汽轮机采用的是上海汽轮机厂产品。这种组合开创了发电机组拆轴的先例，阳逻电厂成为哈电发展的新客户之一。但在以后的安装及运行中，发电机出现了大量的问题，甚至有些问题十分重大，如：1# 发电机铁芯生锈、汽端汇流管泄漏，2#发电机铁芯背部风区隔板脱落等等问题;但哈电及时派出以总师带队，由设计人员、安装人员及专业工人组成的专业队伍，24 小时不停进行抢修，每次都使机组以最快的速度恢复发电。现场服务人员的这种精神感动了业主，使这些问题的出现没有成为后续合作的障碍。相反，通过哈电与阳逻电厂的各层次人员频繁接触交流，与阳逻电厂关系进一步加深，最终又成为阳逻二期(2伊300MW)、三期(2伊600MW)发电机的供货商。阳逻电厂成为哈电最忠诚的优质客户之一。
9.2 塔山电厂：塔山电厂是同煤集团由煤炭行业发展电力行业的战略转型中的很有代表性的电站之一，为成功开发电力市场，同煤集团与大唐公司合作，吸收各类专业人才为其服务，这其中有很多曾经是哈电的设备使用者或与哈电长期打交道。这些员工对哈电的评价影响着塔山电厂，尤其山西某公司领导及员工们，他们一直为宣传哈电，做哈电与业主的中间人。这些公司虽不是哈电的消费者，但确是哈电口碑的宣传者，他们是哈电最忠诚客户之一。
哈电成功中标塔山电厂一期工程与这些用户有密切关系。哈电借助这一平台，成功将塔山电厂发展成为哈电的客户，又在以后的项目管理及服务中与业主建立了融洽的关系。这一关系不但使我公司的货款按期收回，更使哈电在塔山电厂二期项目中一举中标，使塔山电厂又成为哈电的忠诚优质客户之一。当然，哈电也有很多不成功的事例，这里不一一列举。
10、结束语
在市场经济快速发展的形势下，企业间的竞争日趋激烈，对于企业的经营模式以及营销策略都有更高的标准。在技术水平不断发展的形势下，在企业间的竞争已经从产品营销转移到了客户营销。客户才是企业发展的真正动力，只有拥有了稳定的客户队伍，才能够为企业的发展创造动力。只有客户对企业的产品认可了，才能够购买产品，但是在这个过程中，需要企业的客户关系管理部门去发掘客户，维护客户，建立与客户之间的稳定关系，培养客户的忠诚度。这就需要企业在客户关系管理方面给予一定的重视，将客户关系放在企业发展的重要位置，在思想意识上提升客户的重要性。对于像哈尔滨电机厂这样的大型国企来讲，更需要培养稳定的客户关系，不断的挖掘新客户，稳定老客户，为企业的发展奠定坚实的基础。