第1个回答 2022-07-17
“结合经验+方法模型，方能越战越强，遇事不慌。”——我就这么总结下
作为后台产品一枚，这次的方法模型，主要梳理一下，和客户首次接触时，如何做好准备，更好地捕获客户的真实需求。
往常的一天，业务人员说“最近有客户希望和咱们合作，但是具体的合作模式还未敲定，先看看咱们系统能否支持，你们约个时间谈一下？”
那么，此时就要开始走接客的流程了。
接客的准备，我分成几个阶段：
1，和业务人员沟通
2，利用多渠道了解客户
3，和客户沟通
阶段1，和业务人员沟通
阶段目标：
1， 了解客户的业务模式、规模
2， 客户希望系统提供什么支持，上线时间（此时先保证初步了解客户的诉求，这时的需求可能存在失真，需警惕，之后要向客户捕获）
3， 预测客户接入能带来多少利益（先明确公司的近期目标和长期目标，再考虑客户带来的利益）
4， 客户为什么选择我们（如果业务较定制化，需预判客户取消合作的可能性）
5， 客户期望与我司的合作模式
6， 我司期望和客户的合作模式
7， 两方期望的合作模式有哪些矛盾点（会晤客户，要讨论）
8， 提供客户的合作需求文档（客户原始诉求，方便存档以及传阅）
阶段经验：
1，合作能带来什么利益，客户流失的概率，这些都是系统开发的优先级判断依据
阶段2，利用多渠道了解客户
官网、客户产品等
阶段经验：据实确认客户的业务模式，一旦发现和客户合作有风险（洗钱、传销等），可及时停止合作
通过以上阶段，基本梳理出客户角色特点：
用户群体、业务模式、商业模式、预期合作、预期利益，并确定自己的预期问题
阶段3，和客户沟通（如此次合作不确定性过多，录音）
1， 让客户描述自己的需求
2， 针对需求的疑问点进行反复提问
3， 提供方案，与客户确认
4， 约定会后需确认细节
举个例子
我所在的是第三方支付公司，某天，业务人员说“咱们分公司最近接入一个客户，xx银行，他们希望我们系统能提供手续费减免活动的功能，他们承担经费，为商户减免手续费，我晚点把他们的诉求文档发你，之后找个时间聊一下？”
阶段1，和业务人员沟通
1， 客户的业务模式
xx银行，希望拉取更多存款，所以和第三方支付公司的分公司合作，银行作为代理商，为商户提供POS机和服务。
2， 客户接入能带来多少利益
带来存量真实稳定商户数量约XX个
3， 客户希望系统提供什么支持
xx银行，将给商户提供一定的减免额度，存款越多，能减免的手续费越多
注明：没有系统对接
4， 客户之前有无合作对象，为什么选择我们
之前有合作对象xxx，不过因为上级领导的合作关系，部分商户已经切到我们这边了，他们同时接入多个第三方，应该是方便对比服务
注明：可以获取这个合作方提供的系统方案
5， 客户期望与我司的合作模式
系统自动减免，客户事前打款，客户打款->分公司->分公司打款给总公司
6， 我司期望和客户的合作模式
系统不自动减免，提供减免账单给客户，客户线下给商户转钱
7， 两方期望的合作模式有哪些矛盾点
系统是否自动减免？因为钱款路径是：客户打款->分公司->分公司打款给总公司，貌似存在扣税问题
注明：钱款的问题，咨询财务同事
8， 提供接入需求文档
基本确定和业务人员描述一致
阶段2，利用多渠道了解客户
业务正规
阶段3，与客户会面
1， 让客户描述自己的需求
1) 系统自动减免商户的交易手续费，定期和我司结算
2) 针对商户，可设置减免额度
2， 针对需求的疑问点进行反复提问
1) 结算时实际场景，是否客户打款->分公司->分公司打款给总公司？
2) 了解具体的活动场景
3， 讨论两方期望合作的模式矛盾点
如果存在我司被扣税，客户是否愿意承担税成本
4， 提供方案，与客户确认
5， 约定会后需确认细节
1) 通过模拟活动申请表格，确认活动规则
2) 拟定合同，确认客户承担税成本
3) 上线时间
到此，接客的前期阶段，告一段落。