第1个回答 2022-08-05
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随着中国快递年业务量已经进入千亿件时代,上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局正进一步完善。末端快递现状如何?在菜鸟驿站开通天猫淘宝包裹送货上门服务一周年之际,南方都市报通过实地走访、问卷统计、用户访谈等形式,对市场主流的快递公司和驿站品牌展开末端收派服务测评调研。
调研结果显示,日常倾向于送上门和代收的比例分别为40%和54%,62%的用户希望可以选择收货方式,以“按需送货”为特征的末端服务逐步普及。
1 近半用户月均快递超10件 收件方式日趋多元化
据国家邮政局统计,2021年,全国快递服务企业业务量累计完成1083亿件,同比增长29.9%,相当于每人月均收6件包裹。与此同时,末端服务体系不断完善,智能快件箱规模稳中有升,公共服务站达到16.1万个,一年净增4.6万个。
南都针对2万多名用户近三个月平均每月收到的包裹进行调研后发现,高达49%的用户每个月收到10个以上快递,平均每周收3个。近三成用户每个月收到6 10个快递,一个礼拜至少收一次包裹。在旺盛的市场催生下,满足“最后一公里”收件需求的各类末端服务应运而生,构成了多元化的快递收件方式。我们调研发现,61%的用户更习惯在居住的小区或附近收件。这说明,住处是末端最高频和常见的收件场景。
如若不受社区/办公楼等点位收件条件的限制,大家会更期待哪种收货方式?调研显示,选择“送货上门或家人当面签收”的占40%,表示“希望放到菜鸟驿站、快递驿站、小超市、物业等代收点”的占38%,“可以放到自提柜快递柜”占16%。也就是说,理想条件下,倾向送上门和代收的比例分别达40%和54%,反映出末端收件方式显著趋向多元。
2 多元需求催生快递驿站 按需送货最受欢迎
我们测评发现,在用户不方便快递送货上门的众多场景中,“家里没人/不在家”占比最高,达到近三成。其次,“不希望快递上门打扰”的占比13.4%。此外,还有“感觉快递送上门不安全”“保密/隐私物品,我不想让家人/室友知道”等因素,令一些用户更愿意选择通过末端设施代收包裹,自主安排时间取件。
鉴于收货场景复杂、需求多变,在调研访谈中,更多用户呼吁,末端不要只有一种收派方式。
3 多数电商快递只能代收 四成受访者期待送货上门
用户在电商平台下单后,使用哪个快递品牌承运,往往取决于商家。好的快递服务成本也较高,而同时兼顾性价比与服务质量的快递,少之又少。顺丰、京东快递是业内较早一批能提供送货上门服务的品牌,服务质量目前有较高口碑。不过,京东除个人收寄件服务外,京东自营平台的订单,须达到一定金额方可包邮,否则要额外支付基础运费。而顺丰承运的商品订单,在大众认知中,整体客单价较同行其他品牌更高。
基于上述原因,目前电商快递包裹普遍由“四通一达”来承运,市场份额超过七成。但相对应的是,这些品牌在快递时效、服务质量上的优势不明显,许多包裹都会被放置在各类代收点或快递柜,成为快递员被投诉处罚的主因。
我们调研发现,在各种收货方式中,日常更倾向于“送货上门或家人当面签收”的最多,占40%。在未送货上门的包裹中,有54%的用户曾主动提出上门要求。
4 送货上门需求大 倒逼品牌优化末端服务
送货上门等需求的增加,正倒逼一些快递品牌做出改变,于是“按需送货”渐成趋势。
2021年4月,天猫淘宝联合菜鸟驿站宣布在北上杭三个城市的站点开通淘系包裹送货上门服务,即使大众在下单低客单价的商品后,也能免费享受送货上门。2021年底,韵达、圆通则先后推出高端产品,突出时效优先、送货上门、按需送货等标签。
我们在调研中发现,有高达62%的用户“接受代收,但一定要提前告知我,给到我选择权”,仅有11%的用户持“一定要送货上门,不接受其他方式”的观点。这说明当前大众对于快递收货方式的选择意愿明显增强。
5 服务战升级:派件方式开放选择权
顺丰速运小程序在包裹发出、将派件时,会在弹窗中提供派件方式供用户选择。京东商城在自营商品下单页面“配送”一栏内设有配送方式、时间供选择,但非自营商品多数还无法选择,“配送”一栏内仅显示“快递运输”。菜鸟APP推出了收件偏好功能,逐步将服务从免费保管升级为按需送货(自提/送货上门/智能柜收货),并能预约上门时间,以满足用户个性化和多元化的需求。据菜鸟透露,自去年4月开通“送货上门”服务以来,用户自主选择服务的意识越来越强烈,线上的送货选择方式也逐步丰富和完善。
安信交运研究报告分析认为,末端多层次的服务需求已被放到相当重要位置,快递不再是一味的价格竞争,而是切换至服务竞争。由上游电商平台介入,推动末端派送升级,进而推动快递企业产品分层,有利于为自身平台提升用户体验度与客户粘性。
出品:南都商业数据新闻部
策划:甄芹 田爱丽