[经典回顾]
在服务过程中，犯错不可怕，可怕的是你不重视这次错误！
为什么你的客户越来越少？为什么你明明知道客户不满，却不知道他们到底不满在哪里？
因为你不重视！你不重视客户的感觉和客户的建议！因为你在服务过程中已经犯了错，你却不知道！
“人非圣贤，孰能无过，”我们或许无意在服务过程中犯下了错误，但是我们一定要重视这个错误，向客户表示我们有改正的诚意，尽最大可能消除客户的不满，重新赢得客户的信任。
重视是对一件事情的肯定，是对一种价值观的自我认定，日常生活中，我们都希望自己被父母重视，被老师同学重视，而当客户来表示他们的不满时，也希望他们的意见被重视，他们的需要被满足，这也是对他们极大的肯定。
因此当客户来向我们表达他们的不满时，我们一定要重视，我们要对这个客户重视，对这个客户的不满重视。只要他觉擦出你对他的重视，知道你们是认真想为他们解决问题，那么不满也就可以化解了。
不是说，客户不满我们这次服务就失败了，我们有挽回的可能，我们要周到的处理客户的不满，也许这次服务的过程有些波折，可是只要最后客户是微笑着离去，我们就是成功的。
客户不可能无缘无故来找茬，他们也不过是想找一个解决的办法
其实，在一个测试中，我们发现大多数客户，并不像我们想象的那样，随时向我们表示他们的不满，他们一般都是把不满带走，然后四处传播。这就是为什么你们的客户越来越少的原因！
只有少数的客户会把这些不满说出来，而我们有些服务人员，却认为这些客户在挑刺，他们会说“很多人都没抱怨啊，你是抱怨什么？”这只会加重客户的不满，因为你不但没重视客户的不满，反而把过错推倒了客户身上，而客户投诉未遂，“惹不起，我还躲不起你吗？”
你说，他们下次还会来吗？
因此在服务中，面对客户的不满情绪，我们要当这是一种财富，一种可以让我们提高服务质量的帮助，我们一定要充分去重视，努力去化解。
所以，对于客户的不满，我们一定要重视！重视再重视！
[案例分析]
林小姐在服装店看中一件有肩章的白色风衣，最后买的时候，店员拿了一件新的，林小姐打开看了一下后，就打包带走了。
第二天，林小姐怒气冲冲地过来，要求换衣服，原来这两件衣服款式颜色都一样，就是一个有肩章，一个没有肩章，而林小姐喜欢的就是那个肩章。
而店员查看了一下后，漫不经心地说：“昨天那件没有了，昨晚上其他人把它买走了。”
林小姐说：“无论如何，你要给我调换，你们这样不是骗子吗！”
店员也非常生气说道：“不都一样吗？有什么区别？没见过你这样挑三拣四的，那件没有了，你想买也买不到。”
林小姐很生气，要求退钱。
这时老板回来了，问怎么回事，林小姐说：“你们把衣服给错了，这不是我要买的衣服。你们现在要是没货，我可以等，但是我只要那件衣服，你们要是没有，我就退钱。”
店员说道：“那衣服没差多少，她就是找事的。”
老板转身先把那个店员责怪了一顿：“你怎么可以这样对待客户呢？客户付了钱就要买到想要的，你这是什么服务态度”。
店员辩解道：“有什么区别啊，不就是一件衣服吗？”
老板更生气：“那也得给客户想要的。”
转身老板又给林小姐道歉：“真是对不起，麻烦您了，这店员不懂事，我马上给您调换”。
“不是没货了吗？”
“那您可以明天再过来，我们去取货，真是麻烦您了，很抱歉。”
第二天，果然林小姐换取了自己想要的衣服，老板再一次表示歉意，林小姐也表示没关系，满意地离开了。
在此之后，林小姐又多次到这个服装店买衣服，对自己的朋友也多次推荐这个店，夸老板服务态度好，服装店的生意自然也越来越好。
在上面这个案例中，客户的不满实际上是很容易解决的，但是店员没有足够地重视，导致事情越来越糟，几乎闹翻。这个店员的处理方法是很不得当的，面的客户的不满，他没有去化解，而是去辩解，并且对客户的问题表示出了不屑，这就会让客户更加不满。
在员工看来，这只是一件无关紧要的小事，他并没有很好地重视客户的不满，他只是在敷衍。
而服装店老板的处理方法是非常好的。
面对客户的不满，他首先没有辩解，而是倾听。他要先知道客户的不满在哪里，而不是急于证明自己没错。
接下来是对员工的错误表示谴责，肯定了客户的立场，照顾到了客户的感受，对客户的不满表示了重视。
他让客户感觉到自己的要求是合理的，并且是会被满足的，那么客户的问题也就不会那么尖锐了。
然后他就是道歉，真诚的道歉，一再的道歉，并且给出满意的服务，谁愿意打一张真诚的笑脸呢？第一次道歉，客户的不满就会消一大半，第二次道歉，客户的不满可能就全消了，第三次，他就反败为胜，重新赢得了客户的信任，成功地挽回了损失。 [巧手点金]
其实客户买服务，买的就是一种感觉，一种被重视的感觉，一种贵宾的感觉，花钱买了被忽视，谁还会愿意继续买呢？
“客户就是上帝”，我们一定要信服并遵循这句话，尽心尽意为客户服务，如果客户对我们不满，哪怕只是一句小小地抱怨，我们也一定要重视，千万不可忽视，认为这是小事，不管不顾。
当客户来表达不满时，你首先要表示很重视，客户很大程度上就会原谅你的错误，觉得不过是无心之失，可是如果你不重视，客户就会彻底的失望，更加的不满。
怎样才能做到重视客户的不满呢？
第一，我们一定要照顾客户的感受。客户来向我们诉说他们的不满，我们不要只站在自己的角度去辩解，而是先听客户的倾诉，知道他们的不满在哪里，对他们的抱怨表示理解，只有这样，客户才会相信你。
第二，我们要道歉。不管是因为什么原因导致客户不满，但是客户既然不满，就一定是我们的服务不够周到，我们在听完客户的不满后，一定要对自己的服务不够周到表示歉意。
第三，态度要诚恳。道歉一定要真心实意，不可以冷嘲热讽，或者心有不满，觉得委屈。一定要向客户表达自己最真挚的歉意，最大可能地赢得客户的原谅。
第四，把每一个客户当作上帝。“客户就是上帝”本来体现的就是对客户的重视，只有对客户重视了。你才会对自己要求尽善尽美，你才会重视客户的不满，才会去认真解决问题。
当过错已经产生，面对客户的投诉，抱怨，建议时，我们一定要给予充地重视，解决客户的困扰，诚恳坦然，挽回损失，才能重新赢得客户的心。