酒店管理的五大理念是什么？

Question

今天去应聘餐饮管理，经理问我五大··《好像是理念吧》是什么。我回答不上，现在请业内人士帮我。谢谢

Answer 1

五种意识一、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为： １、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。 ２、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。二、服务意识质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： １、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。 ２、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。 ３、一切服务于客人，一切服从于客人。４、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。５、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。６、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。７、我们所有的工作针对一个人--客人。８、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。９、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。１、要使每位员工都认识到客人是一种财源。２、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。３、为客人着想，想客人所想，急客人所急。４、在感情上下功夫，在心灵上沟通。５、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。６、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。７、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。８、要站在客人的角度和立场上，设身处地地为客人着想，理解和关心客人。９、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。１０、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客人。四、制度意识规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行为的依据，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管理。１、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。２、强化制度意识，要明确等级意识。３、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体系。五、效率效益意识一切工作以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，提高服务的时间界限。 1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基本要求。 ２、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管理成功的体现。方法有：１、守时守信。２、用工作时间和劳动定额来表示劳动效率。

Answer 2

　一、“99+’1’=0”酒店管理理念的内涵

　　餐饮业中，通常对“100-’1’=0”酒店管理理念的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多餐饮业为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而笔者以为餐饮业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。作为现代餐饮，应该建立“99+’1’=0”的管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

　　“零缺点”酒店管理理念，就是要求餐饮严格流转的管理，尽量避免出现差错，使餐饮产品做到尽善尽美。在这里“99+’1’=0”表达的是，在餐饮业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

　　“零起点”酒店管理理念，就是要求餐饮不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+’1’=0”表达式要求餐饮把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开餐饮之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

　　“零突破”酒店管理理念，就是要求餐饮不断创新，开拓发展。它告诫我们餐饮管理者，即使餐饮各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个餐饮如果不能使客人感到常来常新，那么这个餐饮总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+’1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是餐饮全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求餐饮的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

　　二、“99+’1’=0”酒店管理理念的分析

　　“99+’1’=0”酒店管理理念其核心就是在餐饮的服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在餐饮的发展上突出创新意识。换句话说，一个餐饮的成功主要取决于餐饮产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。“99+’1’=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下：

　　目标函数：最大化餐饮效益(质量、满意度、创新)。

　　约束条件：“99+’1’(差错)=0”；“99+’1’(满意)=0”；“99+’1’(无创新)=0”。

　　实现餐饮优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+’1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了餐饮业服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求餐饮业的全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。对于那些对餐饮服务缺陷至今还麻木不仁的餐饮来说，它同时又是警钟。因为在餐饮业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。

　　目前餐饮业市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，餐饮业的竞争是必然的。尽管许多经济专家分析我国经济发展周期时都指出我国周期发展的拐点已出现，经济转热迹象业已显露，但是餐饮业供给的巨大压力，仍然会使餐饮业的竞争趋向白热化。以杭州市为例，据调查今年下半年至明年初还有3000多间三星级标准以上的客房要开业。这对至今仍未摆脱平均房价处在下降通道中的杭州市餐饮业市场来说，无疑是一个难题。这就要求餐饮在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总住你那个餐饮的。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。

　　美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是餐饮生命的源泉。“零突破”强调了创新在餐饮业的重要性。它要求餐饮从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+’1’=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为餐饮管理的出发点和落脚点。“99+’1’=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于餐饮管理和服务的整个过程，以促使市场和饭店管理的紧密联接，提高餐饮业的竞争力，追求餐饮业最佳的经济效益。

　　三、实施餐饮业酒店管理理念创新策略。

　　1、树立新观念。

　　餐饮业应该树立客人是一种资产的观念。我们酒店管理thldl.org.cn和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，餐饮才会长盛不衰。

　　2、寻求新市场。

　　市场是复杂多变的，当前的餐饮业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是餐饮实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多餐饮并不注重市场的细分，每个餐饮都认为“全省乃至全国各地都是我们的大市场”，这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致饭店促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。因此，餐饮必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。

　　3、开发新产品。

　　餐饮产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。餐饮业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老餐饮，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点卖点，才会使客人常住不厌。

　　4、研究新组合。
　　要使餐饮的创新达到一个新水平，必须研究餐饮营销策略组合，使餐饮的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。

　　其实，“99+’1’=0”的现代餐饮酒店管理理念给我们留下的启示还有很多，本文略举一、二，旨在抛砖引玉，愿现代餐饮的管理者更加注重“零缺点”、“零起点”和“零突破”的管理，使我们的餐饮业在新世纪里长盛不衰。