一、定义
冲突是指发生在同一空间两个或以上事物的互相对抗过程。分为两种：一种是意识的，另一种是物质的。意识以认识为基础，所以是无形的，物质的冲突是可见，有形的。
二、分类
①从规模上划分，有个人之间和集团之间的冲突;
②从性质上划分,有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等；
③从方式和程度上划分，有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。
二、定义
非语言沟通又称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。
三、种类
非语言沟通一般可以区分为动态和静态两种。
静态非语言沟通包括容貌、体态、声调、衣着、服饰以及仪表。
动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类：
动觉系统：手势、表情、体态等
超语言(额外语言)：音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等
时一空接近：时间、空间、朝向、距离等
视觉沟通：目光接触等
四、功能
非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是：
1、 使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。
2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。
3、 非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。
4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
面沟通中克服心理障碍的方法
征服畏惧，战胜自卑，不能夸夸其谈，止于幻想，而必须付诸实践，见于行动。建立自信最快、最有效的方法，就是去做自己害怕的事，直到获得成功。具体方法如下：
1．突出自己，挑前面的位子坐
在各种形式的聚会中，在各种类型的课堂上，后面的座位总是先被人坐满，大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们怕受人注目的原因就是缺乏信心。
坐在前面能建立信心。因为敢为人先，敢上人前，敢于将自己置于众目睽睽之下，就必须有足够的勇气和胆量。久之，这种行为就成了习惯，自卑也就在潜移默化中变为自信。另外，坐在显眼的位置，就会放大自己在领导及老师视野中的比例，增强反复出现的频率，起到强化自己的作用。把这当作一个规则试试看，从现在开始就尽量往前坐。虽然坐前面会比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。
2．睁大眼睛，正视别人
眼睛是心灵的窗口，一个人的眼神可以折射出性格，透露出情感，传递出微妙的信息。不敢正视别人，意味着自卑、胆怯、恐惧；躲避别人的眼神，则折射出阴暗、不坦荡心态。正视别人等于告诉对方：“我是诚实的，光明正大的；我非常尊重非常尊重你，喜欢你。”因此，正视别人，是积极心态的反映，是自信的象征，更是个人魅力的展示。
3.昂首挺胸，快步行走
许多心理学家认为，人们行走的姿势、步伐与其心理状态有一定关系。懒散的姿势、缓慢的步伐是情绪低落的表现，是对自己、对工作以及对别人不愉快感受的反映。倘若仔细观察就会发现，身体的动作是心灵活动的结果。那些遭受打击、被排斥的人，走路都拖拖拉拉，缺乏自信。反过来，通过改变行走的姿势与速度，有助于心境的调整。要表现出超凡的信心，走起路来应比一般人快。将走路速度加快，就仿佛告诉整个世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情。”步伐轻快敏捷，身姿昂首挺胸，会给人带来明朗的心境，会使自卑逃遁，自信滋生。
4．练习当众发言
面对大庭广众讲话，需要巨大的勇气和胆量，这是培养和锻炼自信的重要途径。在我们周围，有很多思路敏锐、天资颇高的人，却无法发挥他们的长处参与讨论。并不是他们不想参与，而是缺乏信心。
在公众场合，沉默寡言的人都认为：“我的意见可能没有价值，如果说出来，别人可能会觉得很愚蠢，我最好什么也别说，而且，其他人可能都比我懂得多，我并不想让他们知道我是这么无知。”这些人常常会对自己许下渺茫的诺言：“等下一次再发言。”可是他们很清楚自己是无法实现这个诺言的。每次的沉默寡言，都是又中了一次缺乏信心的毒素，他会愈来愈丧失自信。
从积极的角度来看，如果尽量发言，就会增加信心。不论是参加什么性质的会议，每次都要主动发言。有许多原本木讷或有口吃的人，都是通过练习当众讲话而变得自信起来的，如肖伯纳、田中角荣、德谟斯梯尼等。因此，当众发言是信心的“维他命”。
5.学会微笑
大部分人都知道笑能给人自信，它是医治信心不足的良药。但是仍有许多人不相信这一套，因为在他们恐惧时，从不试着笑一下。
真正的笑不但能治愈自己的不良情绪，还能马上化解别人的敌对情绪。如果你真诚地向一个人展颜微笑，他就会对你产生好感，这种好感足以使你充满自信。正如一首诗所说：“微笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养
危机沟通方法
为了避免危机可能造成的任何损失，需要建立一项危机沟通计划。以下步骤将告诉你如何去做。
步骤一：成立危机沟通小组。公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的公关经理不具备足够的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。
步骤二：选定发言人。在危机沟通小组里，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言人之一，但不一定是最主要的。一些首席执行官是很出色的生意人，但并不健谈。形象沟通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。
步骤三：大力培训发言人。以下两句话可以概括为什么企业需要训练发言人如何面对媒体。"我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报道关于我公司的最重要的信息。""我经常在公共场合演说，所以面对媒体我没有任何问题。"
步骤四：建立信息沟通规则。公司任何职员都可能最先获取与危机相关的信息。最先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。那么发现问题的人应该通知谁呢？如何找到他们呢？
这就需要建立突发事件通信"树状结构图"，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什么，与谁联络。除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。
步骤五：确认和了解公司的听众。哪些听众与你的公司相关呢？大多数公司都会关心媒体、顾客和潜在消费者。个人投资者也可能包括在内。上市公司必须遵守股票交易信息规则，并要接受地方或国家法制机构的质询。
你要有他们完整的联系方式，如邮寄地址、传真和电话号码簿，以便在危机时期与之迅速地联络。此外，你还要知晓每个人希望寻求何种信息。
步骤六：预先演练。如果你想抢先行动、未雨绸缪，那么就要把危机沟通小组集中起来，预先讨论如何应对所有潜在危机。这种做法有两个直接的好处。首先，你可能会意识到，完全可以通过对现有运营方式加以改动，来避免一些危机的发生。第二，你能够思考应对措施，最好和最坏的打算等等。有备而战总比被动应付要好得多。
当然，在一些情况下，你已经知道危机即将发生，因为你正在引发危机－－－比如，公司裁员或者进行大规模收购。要是这样的话，你甚至可以在危机发生前就进行以下第七至第十步。
步骤七：对危机进行评估。没有充分认识情况就仓促做出回应，是典型的"先打后问"的情况，应该避免这类事件的发生。但是如果你已经首先完成了以上六个步骤，你的危机沟通小组就很容易成为信息的接收端，进而就可以决定做出何种应对措施。
因此，你无法预先完成本步骤。如果事先没有准备，你的公司将推迟做出应对的时间，要等到公司员工或者匆忙招募来的顾问人员一一完成以上一至六步。此外，一个匆忙建立起来的危机沟通战略和工作小组的效率是非常低的，与预先计划好并且经过演练的情况无法相比。
步骤八：确定关键讯息。你已经明了你的听众正在寻求何种信息。现在，你希望他们对此危机情况有何认识呢？要做到简单明了，给每个听众的主要讯息不超过三条，也许还需要为具有专业素养的听众提供相应的信息。假设一个在可疑情况下发生死亡的事件，如果供退休人员使用的器材出了问题，你需要向听众提供的关键讯息可以包括：
我们对人员死亡的悲剧深感遗憾，我们正在与警方及验尸官全力合作，以确认死亡原因。我们公司有极好的安全纪录，符合所有保障健康和安全的规则要求。我们会及时向媒体提供最新的消息。
步骤九：决定信息沟通方式。进行危机沟通的方式有很多，对于公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，你可以亲自向他们简要介绍情况，也可以将讯息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们。
对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。因此，公司里必须有一个专家熟知每一种方式的优缺点。
步骤十：安全渡过难关。无论危机的性质如何，无论消息是好还是坏，也无论你准备得如何认真、做出的应对如何谨慎，总有一些听众的反应与你的愿望背道而驰。该怎么办呢？很简单：
客观看待这些听众的反应。是你的错吗？还是他们一厢情愿的理解？
判断再一次沟通是否能改善他们对公司的印象。判断再一次沟通是否会恶化他们对公司的印象。判断进行再一次沟通是否有意义。
缺乏计划，会导致控制损失所需的时间和成本增至两倍或者三倍。延迟也可能带来无法挽回的损害。相反的是，建立应对未来危机情况的模式和运作基础，只需要好好计划一次，并且不断稍加更新即可。换句话来说，危机沟通计划是一种成本相对较低的办法，它可以避免将来花费更高的代价和面对更大的烦恼。
口头沟通和书面沟通，各有利弊，到底那一种比较有效？要情况而定，请参见附表。
利弊、方式、优点、缺点、口、头
1. 能观察收讯者的反应 ;
2. 能立刻得到回馈 ;
3. 有机会补充阐述及举例说明 ;
4. 可以用声音和姿势来加强 ;
5. 能确定沟通是否成功;
6. 有助於建立共识与共鸣 ;
7. 有助於改善人际关系
1. 通常口说无凭(除非录音) ;
2. 效率较低 ;
3. 不能与太多人双向沟通 ;
4. 有时因情绪而说错话;
5. 言多必失 ;
6. 对拙於言词者不利 ;
7. 偏向罗嗦，大多数人不会言简意晐书面
1. 可留下记录及证
2. 需对许多人沟通时，比较快
3. 需对多人沟通时，比较便宜
4. 可逼使沟通者简洁明了的说明问题
5. 可利用副本照会有关人员
6. e-Mail非常快速
1. 无法立即得到回馈
2. 缺乏感情
3. 对文字表达能力较差者而言是一大苦事
4. 如果太简洁，表达可能不足；如果长篇大论，又可能没有人看
口头沟通与书面沟通的利弊分
根据沟通过程中所运用符号系统不同，沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。
（一）语言沟通
人类的社会交往中，语言沟通是人们最广泛使用的沟通方式，它使人们的沟通不受时空的限制，为其他任何沟通方式不可替代。临床上收集患者健康资料、了解患者需要、实施护理计划，都离不开语言沟通。
语言沟通分为口头沟通和书面沟通。日常生活中，口头沟通是最常见沟通形式，交谈、讨论、开会、讲课等都属于口头沟通。人际交往中，口头沟通可直接、迅速地交流完整信息，可及时获得对方反馈并据此调整沟通过程。口头沟通大多数情况为面对面，此时除语词信息传递，其他非语言信息（表情、姿势等）也有助于理解沟通的内容。所有沟通形式中，口头沟通是最有效、最富影响力的沟通形式。
书面沟通指借助书面文字材料实现的沟通方式，如通知、广告、文件、书籍杂志等。书面沟通可传递复杂完整的信息，不受时空的限制。一些临床患者因疾病或诊疗原因不能说话时，采用书面沟通是非常有效的方式。例如对聋哑患者，护士可采用书面沟通并借助患者的手势等，了解患者的状况和需要。
（二）非语言沟通
非语言沟通借助于非语言符号，如姿势、表情、动作、空间距离等实现。尽管语言是人类最重要、最便捷的沟通工具，但语言并非唯一。非语言符号在人际沟通中同样具有极重要意义。一位专门研究非语言沟通的学者曾提出以下公式：
相互理解＝表情（55%）＋语调（38%）＋语言（7%）
上述公式提示，非语言信息在人与人之间情感、态度的传递过程中扮演最重要角色。护患沟通过程中，患者的非语言行为包含了丰富信息，它有助于护士了解患者真实的感觉和需要。同样，护士在此过程中所展示的非语言行为也可为患者提供丰富信息，如反映护士对患者是否尊重、理解、体贴和友好等，对建立良好护患关系起着极重要作用。
目前，多数学者所接受的非语言符号分类是3分法：即将非语言符号分为无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。
1．无声的动姿 指非语言行为的动姿，主要包括面部表情、点头、姿势转换、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式，眼睛的运用也属于无声动姿。
人类的面部表情十分丰富，可准确传递成千上万种不同的情绪状态。人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为他人所觉察和理解，它是理解对方情绪状态的最有效途径。
但是，面部表情又可随意为人们所控制。
相对于面部表情，眼睛的运用更具真实性。如人们可做出与内心状态不一致的面部表情，但无法随意控制自己的目光。目光是最能反映一个人内心真实体验的非语言行为。
触摸是人际沟通中表现情感的重要方式。临床上，护士在适当的时机或范围内触摸患者的行为，如拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到支持、鼓励和关注。
2．无声的静姿 主要指人们坐立时的姿势和彼此空间距离。
人际沟通中，沟通双方的站姿、坐姿，常可体现双方关系，也展示个人的情感状态。例如，与上级谈话，下级的坐姿显得拘谨，腰板挺直，身体稍稍前倾。
一位美国社会心理学家曾观察不同职业人员在会议上的姿态，发现职业地位较高者多采取舒适而随便的坐姿，而职业地位较低者的坐姿却谦谨得多，该差别反映了职业地位高者流露的优越感。
人际交往中，双方的空间距离往往反映彼此的亲密程度。美国人类学家爱德华•霍尔将日常生活中人与人之间的空间距离分为4类：①亲密距离，距离范围3～12英寸，通常情况下，人们只允许情侣、孩子和家人进入该范围。②个人距离，距离范围12～36英寸，此距离是朋友间进行沟通的适当距离。③社交距离，距离范围4～8英尺，通常的正式社交活动、外交会议，人们都保持这种距离。④公共距离，距离范围8英尺以上，即公共场所人与人之间的距离。在临床上，护士应根据患者的不同特点选择适当距离，避免不恰当距离给患者造成心理压力。
3．有声的辅助语言和类语言 辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等；而类语言则指有声而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。
沟通过程中，辅助语言和类语言的作用十分重要。说话者的音调不同，同一句话的语义就可能迥然不同。因此在人际沟通中，对方“怎么说”事实上比其“说什么”更重要。临床护士说话的语调、语气，常是患者借以判断护士态度的重要线索。因此，护士以柔声细语与患者交谈，有助于护患间的良好沟通。
参考资料：沟通
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