第1个回答 推荐于2016-08-13
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。1.
倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。2.
对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！3.
集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。4.
和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。5.
调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。6.
追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单
次记录下满意
度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。7.
回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。本回答被提问者采纳
第2个回答 2013-11-02
不懂你什么工作 不过能为你提一点建议 什么工作的前天都是做人的基本 就说简单的吧 无时无刻把最好的笑脸送给别人 这是第一印象、、 把最好的问候送给别人 这是第一感觉 呵呵 做好这些 后面的就完全靠发挥了]
第3个回答 2013-11-02
一直走流程。我就是做满意度的。]
第4个回答 2013-11-02
目前大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘、提高客户满意度、加强售后服务的力度不足。但随汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化的减少，经销商的利润将主要来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌产品客户满意度，培养客户忠诚度，对4S店具有重要意义。 针对目前我国部分汽车售后服务观点淡薄、提供劣质配件、护士信息反馈等现状，可采取以下措施提高售后服务： （1）建立健全各项规章制度并抓好执行力度，确保各项流程能贯彻执行； （2）抓好各项服务流程的建设，提高服务质量：a提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。不仅包括为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，还包括高精的技术服务。b 定期进行客户回访，建立客户档案，可为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。如：建立客户的会员制度或VIP制度。c 提供纯正配件，是服务质量和成本双重保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象； （3）加强现场环境管理，注重各服务环节的细节； （4）注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。]