汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括（ ）

Question

A.改善设计，使驾驶更加容易和舒适
B.将售后质保期由2年延长至3年
C.大力宣传该企业生产的汽车性能卓越，提高顾客对该车的期望
D.加强销售渠道建设，方便顾客购买和维修
E.提高销售价格

Answer 1

【答案】：A、B、D
顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期 望值相比较的结果。如果顾客所感知到的效用或利益低于其期望值，顾客便不会感到满意； 如果顾客感知到的效用或利益与其期望值相吻合，顾客便会感到满意；如果顾客感知到的 效用或利益高于其期望值，顾客不仅会感到满意，还有可能会感到十分惊喜，而且比较差 异越大，顾客的满意程度越高。因此，企业提高顾客满意程度的有效途径就是完善产品和 服务质量，提高顾客感知的效用或利益，而不是抬高顾客期望。