怎么应付客人的抱怨呢

Question

如题所述

Answer 1

在实际的生活和工作中，难免会遇到各方面的问题，同事及客户的抱怨也会时有发生，怎样应对呢？以下是我学习到的，希望与大家分享。
客户能有抱怨，70%的原因是大家沟通不畅，沟通时需遵循三个的基本原则：以情感人 以理服人 以利动人
沟通技术的运用 1听的艺术：聆听有5个层次 A听而不闻 ：不做任何努力去聆听； B假装聆听 ：做出假象聆听；
C选择性的聆听 ：只听自己感兴趣的内容；
D专注的聆听 ：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较； E设身处地的聆听 ：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。
2问的艺术
A问的目的是什么？ 更多地了解顾客需求
挖掘顾客潜在需求 引导顾客的思维 导向你所想要的结果
B询问的方式
• 封闭式问题：回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。 •
开放式问题：可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。
• 完善提问的步骤：以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。
3事关紧要的措辞
A负起责任
 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能……
 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。
应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 B避免引起对抗
 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。
要想使别人与你合作,请……
• 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 • 用“我将要…...” 以建立信任。 • 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 • 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 • 尽早打电话通知对方以避免误会。
• 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。
4影响沟通的主要因素：
双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良好沟通的基本保障。当你不能满足客户的要求时要做到：
A表示理解客户的心情 B说明事情的原因 C让客户知道你能做什么
5“ 关心 ” 顾客
注重信誉 留意形象 反应迅速 善解人意 具有同理心 值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。
6当顾客已经生气或指责时
保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。
当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
要有礼貌地结束这件不愉快的事，“还有没有什么其他需要我服务的地方？”
不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”