第一步:听客户抱怨。
销售人员不要与客户争论, 要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。
第二步:分析原因。
听完客户的抱怨以后, 销售人员一定要冷静地分析原因,不要让事态扩大。
第三步:找到解决方案。
一般情况下,客户的投诉内容大都是“ 刚买几天就坏了” 等。此时, 销售人员要冷静地判断这件事情自己能否处理, 是否必须由公司才能解决。如果属于职权之外的, 那么销售人员应该立即将这件事转移到其他部门处理。
第四步:将解决方案传达给客户。
关于问题的解决方案, 销售人员应尽快让客户知道。当然, 在客户理解这个方案之前,销售人员必须费一番工夫加以说明, 以便取得客户的理解和信任。
第五步:尽快处理。
在客户同意解决方案后, 销售人员应尽快着手处理。处理太慢, 不仅没有效果, 而且会使问题进一步恶化。
第六步: 检讨工作。
为了避免类似的事情再次发生, 销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训, 让类似的投诉得以减少。
扩展资料:
重点是负责专门接待处理投诉岗位人员的素质。
一个就是文化水平较高,具有一定的心理学常识,见多识广,头脑金敏反应要快。观察分析解决问题的能力要强。要口才好吐字要清晰,准确。
有同理心,性格沉稳,不浮躁。有专业的法律知识,尤其是消法。沟通协调能力要突出。遇事果断干练,熟练掌握商城内各种较为专业的知识。有讲较强的团队意识,能够组织各部门协同作战。情商要高。