淘宝客服如何提高转化率

如题所述

转化率,转化率,转化率,重点的事情说三次,每天有很多人咨询我和我们团队的问题,以及在论坛里面看到的文章,最多的是问怎么开车,种菜,活动......这些都是引流的动作,最后还不是为了引来真实客户,转化这笔订单。

可是大家却漏了一个重点,客服!客服是每个店铺最前线作战的一个岗位,直接面对客户,但也是公司里面最容易被忽略的,这是需要重视起来的的事情,作为运营,都是从客服这个基础岗位锻炼起来的,所以明白其中对转化的重要性。很多店铺都是每天只有几百流量,付费流量那么贵,运营要求美工修改详情页,一天到晚都是在种菜,有没有想过,自已售前客服方面是怎么一个效果呢?

有一种现象,如果老板自己做客服,那店铺询单转化率就非常高,普通客服人员的转化率就普遍非常低,这个是为什么?我觉得主要是心态的问题,好像一个砌砖的工人,一个人觉得自已是砌一堵墙,另外的觉得是在盖房子,还有一个认为是建造一座城市,所以心态决定了一切。做客服虽然是拿着客服工资,可是必须有操老板的心。积极主动争取每一个询单的客服转化为成交客户。另外有一个普遍状态,老板或者运营抱怨店铺转化率低,无论怎么推广都没有效果,那问题是你有检查过你的客服的聊天记录吗?

下面我分享一下自已做的时候经验,客服日常的流程,怎么从各方面提高转化率的点,客服方面的工作分为售前、售中、售后三部分,给大家看看。

售前服务要用语亲切有礼貌、服务热情并且专业,不要太呆板,这样看起来比较无聊,一些大店会经常发一些表情,这个感觉好很多。

1.客服响应时间

产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右,如果活动还高达200多个呢,长时间不回复,客户就会对店铺产生不良印象,没有耐心等待下去,导致去别的店铺选择,或者下线了,最后影响了转化。

2.习惯性用语

每个人的说话习惯不一样,作为买家也不希望听到“哦,好,恩”之类的回复,这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想,如果一个人在回复你的时候同样用这些词语,你会什么感觉呢,对吧,所以客服一定要改变这个习惯。

3.要熟悉产品资料

包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时,要推荐相似款,不能因为客户没看中一款就跑掉了。

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4.话术技巧

案例1:如果客户问产品能便宜吗?不要直接回绝,这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析,客户是什么原因去问这个问题,比如是一些药材,这些都是治病或者保健的,那可以说明这个是正宗的,给出你们的证书还有检测资料这样。如果是因为服饰方面,你可以说明一下是一分钱一分货道理,如果买低价的买回去还要换,对身体不好,贵一点,买了穿的舒服,耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。

如果店铺有满减或者优惠卷活动,可以提示客户店铺的活动或者领优惠券,除了回答用户提出的问题,主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。

案例2:当客户长时间不回复的时候,要主动联系客户,还有什么问题,或者是问问客户考虑什么点,我或者可以帮你解答一下这样,去吸引客户回复你,从而达成转化。

案例3:回答客户问题时,把客户往购物上引导,可以说明现在是活动期间,活动过后就恢复原价了,现在购买比较实惠。

案例4:客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确,避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误,导致客户延迟收件速度,同时拍下时候也可以确认一下,之后顺势的催付一下。挺灵的哦,常用的招数,哈哈。

5.应对议价方法

砍价,天猫和C点都会遇到的问题,可是C店的更加多,因为天猫是不可以修改价格,而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵,面对这样的顾客,客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料,做工,产地,生产流程去说明。让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜,时间比较长的就说明这是他喜欢的东西,可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。不然有时候这群人就会不购买,去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的,重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。

售中服务要细心,考虑全面,当顾客拍下宝贝到确认收货之前范围内称为售中服务,主要包括:顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。下面列举一些案例和解决方法给大家。

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