餐馆的困境
一家经营瑞士菜肴的餐馆在达拉斯开张有7个月了。餐馆的老板凯希出生在法国,是一名大厨。
凯希按照欧洲的方式提供顾客以饮食和服务,一开始就大获成功。餐馆的职员穿着极为整洁,并且有一套严格的服务制度。凯希甚至要求职员在服务顾客时,说法语。所有的酒都是从欧洲进口的,而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排,凯希所标出的价格是很高的,但这并未影响她的生意,她还在继续涨价,销售也不断上涨。有熟悉的顾客打电话给凯希,询问她在一次小型聚会上该用什么酒时,凯希会免费送几瓶好酒给这些顾客,并直接送到他们家里。凯希没有打广告,她的名声就是她最好的广告。
最初,凯希亲自做所有的菜,但是,她后来再无法这么做了,她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希想从法国雇用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮她忙,还答应给高工资,有房子,但没有一个愿来。无论如何,凯希努力要求她的每个职员干到最好,提供最好的服务,做出最好的菜肴。
凯希不在乎开除人,因为她要求是完美,无论饭菜,还是服务,在她看来都应完美无缺。有几个烹饪组的管理人员答应按她所要求的方式干,但随后,又改变了一些具体的东西,并未完全按凯希所说的去做,凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员,他们总是想和顾客套近乎。
凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员,又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元。服务员对此很有意见,他们已习惯收小费。
凯希对职员的穿着要求严格。每一个管理人员有责任检查每一个职员的穿着,要保证衣服绝对整洁,并且穿着要按规定,手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布,以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施,就听到了一些抱怨。
凯希也开始听到顾客的一些抱怨,比如饭是冷的。并且还有人向她抱怨调酒师把不适宜的酒混在一起,有意想让人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平,但是他们并不与她合作。
各种工作都堆在凯希身上,等她去处理,凯希知道这样下去是不行的。凯希决定选择好的厨师,把烹饪的质量和服务提上来,一位朋友建议她实行利润分成的办法,但凯希断然拒绝了。最终,几个经理告诉凯希,他们将不会再忍受她的方式,他们不满她的尖叫和吼声,不满她对整洁的挑剔,也不满凯希所给的工资,特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间太长,如果凯希不改变这些,他们将离开这里。凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题,而现在,包括厨师在内,她总共有245名职员。
测试问题:
1、根据案例,你认为凯希的对餐馆的经营存在哪些失误?
2、如果你是凯希的顾问,你会建议她从哪些方面进行改进?