服务的五个特性服务的五个特性,北京邮电大学

Question

如题所述

Answer 1

服务的五个特性包括无形性、异质性、同步性、易逝性和可替代性。
1. 无形性：服务作为一种过程，而非实体产品，我们无法看到、触摸或感知它，只能通过体验来理解。
2. 异质性：由于服务由人来提供，且每个员工和顾客都是独特的，因此服务在每次提供时都可能有所不同，不存在标准化的服务。
3. 同步性：服务的生产和消费往往是同时发生的，与商品的存储和销售后再消费的模式不同。
4. 易逝性：服务无法储存、转售或退货。例如，一旦航班起飞，未售出的座位就无法保留给其他航班，咨询服务也无法退款或转让。
5. 可替代性：市场上存在多种服务提供者，客户可以轻易地转向其他竞争对手，因此服务提供者必须不断调整以保持竞争力。