提高顾客满意度的途径

Question

市场营销

Answer 1

菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。
因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：
1、提高期望值有利于吸引顾客购买
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少
因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：
1、增加顾客感知所得
2、减少顾客感知所失
3、既增加顾客感知所得，有减少顾客感知所失

Answer 2

1.公司高层的努力 制定战略措施
2.员工的积极态度，提供优质服务，生产合格产品
3.努力提高优质的产品和服务
4.持续改进，针对客户投诉，解决问题所在，满足客户需求
5.靠信息来加强客户管理
6.完善客户服务

参考资料：客户关系管理 P94-95

本回答被网友采纳