国外客户要求索赔，我该怎么处理

Question

我们是做集装袋行业的，发过去的产品出了问题，情况也确实是我们的产品问题，现在客户要求全额索赔（只赔偿坏了的条数，并不是一个整柜的条数），但是我们工厂坚决不答应全额赔偿，客户现在天天追着要求尽快给他们赔偿（6000USD），如果不赔偿 重新给他们做好送过去，（单独送一点费用很高），但是我们公司现在给我的解决方法是 在客户下次订单中重新做好这次订单出现问题的袋子，客户不同意，说如果这次没解决好，不会有下次订单，换新的供应商，公司却满不在乎的让我不要搭理客户。说客户这是故意不妥协。。。。。。。。。。。这个客户不是大客户，公司有可能是个小客户不重视，但是我自己知道这个客户今年订单会多起来（客户告诉我的，没出问题之前），大家懂的，处理过国外商业纠纷的，请给我支招吧。感谢大家

Answer 1

　　面对客户的索赔，最重要的是稳住心态，千万不要自乱阵脚！
　　1、首先先核实客户说的情况是否真实，注意搜集证据
　　很多业务员收到客户索赔邮件后，什么都不考虑就抓起电话给工厂批评臭骂一通，这真的是属于无脑的行为！
　　99%的工厂都会说不可能，我们的质量/包装一直很注意，从来没有被客户投诉过，绝对不可能出现问题。你百口莫辩。
　　这个时候，首先不要先告知工厂索赔的事情，先联系客户，索要照片等相关材料。耳听为虚，眼见为实。
　　We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.
　　I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the reason and will discuss the solution.
　　Thanks in advance.

　　2、拿到实际的证据之后，联系工厂，告知情况，要求尽快查明原因
　　给工厂打电话也好，写邮件也好，都必须要预先好好考虑，应该怎么沟通。
　　举个例子，客户因为产品质量问题索赔，要求索赔 2500 美金，客户发来多张照片，确实此批货存在做工上的问题，很多产品脱筋了。于是，我考虑了一番后，先给工厂打电话。
　　“张总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的 30%（3500美金、。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理？”
　　“等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说。”
　　然后过几个小时后，写一封邮件给工厂，附上客户发来的照片，正文中把客户的索赔原文稍加处理粘贴上（2500USD 改为 3500USD，客户的口气改的生气些，加些感叹号，给一些语句标上红色。。、，然后在英文的下面，原原本本的写上中文释义，语言用词上不要过渡引申和渲染，原原本本的体现口气，感叹号和标注红色即可。
　　邮件的最后，要求工厂立即配合调查原因，回复客户。
　　工厂张总受到邮件后，立即安排相关人员去排查生产记录，调查当天负责生产的工人，调查原材料购入记录之后查得原因：
　　上一批采购的橡筋，换了一个供应商，弹性没有之前的好。（质量把控的问题、
　　工厂如实告知了原因后，并且说到客户的赔款数额太高，麻烦尽量和客户解释情况。

　　3、慎重地回复客户的索赔邮件，表达歉意，解释原因，给出解决方案，争取降低赔款
　　考虑一下，认认真真地回复客户邮件。
　　首先表示非常抱歉，其次说明: 原因在于我们的原材料供应商前两个月更换了新的机器，由于新机器的磨合期还没有过，生产出的橡筋不是很稳定。
　　这里注意：有些时候犯的一些“低级错误”不要直接就原文不动地发给客户，发过去你考虑一下，客户对你的公司是什么样的印象？所以，适当的组织措辞很有必要。
　　针对这次的质量问题，公司非常重视，专门召开了会议，所有生产相关的部分负责人都参与检讨工作上的不足。
　　最终提出 解决方案: 新的机器不再立即投入生产，公司派专门的技术人员进行调试磨合，磨合期过后，再投入正式生产。
　　索赔金额方面，我方损失太多。产品本来就利润很薄，因此恳请客户考虑一下长期的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。
　　客户回复邮件，他也希望这次的事件不会影响到合作关系。但是他的老板说最少必须赔付 2000美金。

　　4、积极和工厂联系，表现出努力和客户沟通争取降低赔款
　　我又打电话给工厂张总，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬。一定要索赔3500美金。
　　这样，您先别急，这两天我会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地。张总感激地连连说道，拜托了！

　　5、虚心承认责任在于我方，会尽快妥善安排并答复
　　我回复客户，感谢理解和信任！责任确实在于我们，我们正在积极调查，一定尽快给出答复。
　　注：这里有些业务员会务求和客户商量，赔款从下一个订单货款中扣除。我也曾经和一些客户这样谈过，但是有很多客户并不太能理解一个问题要放到后面再解决的态度。
　　我的很多客户回复不能接受这么做，更有的客户说：
　　Don't make things complex ! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER !

　　6、给工厂一些意外的惊喜
　　隔了两天后，我再次给张总打电话，口气喜悦：（通电话的时候，哪怕你笑笑，对方也是能感受到的、
　　“张总，我这两天天天给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额，3000美金。”
　　“太好了！这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题！”
　　“谢谢您的理解！我知道你们这次损失很大，可是质量出现问题，我也没有办法！错了就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作了！”
　　“恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧！真是谢谢你！”
　　“应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您！”
　　然后又过了两天之后，我再次给张总电话，口气更加喜悦：
　　“张总，这两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更好的支付方式，他就想办法和他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下，我们都觉得做为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作为条件，客户也最后同意了索赔金额从 3000美金 降到2500美金！”
　　“太感谢了！我这两天都为这个事情愁的睡不着觉。损失少一点是一点！”
　　“这次确实损失不小，下次一定要注意了。另外，我跟公司领导商量了一下，这个订单本来利润就不多。作为长期合作的伙伴，这单我们就抱着不赚钱的打算，帮您承担500美金。发生这种情况，谁也不想看到。我也只能做这么多了！希望这个事情尽快能够顺利解决。”
　　“太好了！过两天我亲自去你们公司去一趟，登门道歉！另外你下次来我这边，我要好好表示一下感谢！”工厂千恩万谢。
　　最后，工厂按照2000美金的赔款，在货款中扣除了。从此之后，我每次去工厂都热情招待，打样品也很积极配合。

　　7、让工厂签订质量保证书
　　为了避免再次出现以上的质量情况，起草一份正式的质量保证书很有必要！
　　为以后处理类似问题，增加谈判的筹码和保证。也能让工厂足够重视你的货的质量。

Answer 2

 01 

同一性问题

有质量问题的出口货物是否为C厂生产的货物

1、书面合同

与工厂签署书面买卖合同，合同中需明确产品数量、品名、产品规格型号、包装要求等以固定所购产品的特定性。并保留日常聊天记录以及往来电子邮件信息。

与国外买方沟通过程中也须以前述书面形式固定，确保工厂制作和买方购买产品之间可以完全对应。

2、货物运输

货物出口、运输、进口（如存在退运情形）整个环节中，需特别注意集装箱号的一致性。同时保留每个阶段的货物信息。

1）出厂前

所有产品均需拍照，包括但不限于包装箱、唛头、产品外观、型号、装箱单、使用说明书等需要装入箱内的物品；如果是在工厂将货物装入集装箱内，还需拍照保留集装箱号、外观、货物装入集装箱等详细照片；

2）港口

拍照保留集装箱唛头、外观、货物装入集装箱等详细照片，确保跟报关单上的箱号一致性。

3）货物退运

货物出口报关单、提单和货物被退运回来的报关单、提单之间需存在关联，如上述案件退运报关单列入出运报关单号，且出运报关单由海关盖章显示被退运，可以确定出运退运货物一致；

货物退运之后被运至仓储公司时需签署货物入仓单并拍照。

3、质量问题

将国外买方提出的货物质量或其他问题及时反馈给工厂，需特别注意涉及可影响货物一致性判断事项的相关内容在书面往来中进行固定。工厂一般在尚未实际产生纠纷时相对尊重货物一致性事实，而仅对是否存在质量问题提出异议，所以初始沟通中最好预先固定，避免后续纠纷产生工厂提出抗辩。

 02 

货物存在质量问题

关于货物质量问题，一方面出口贸易经过内陆运输和海运，很难判断是货物本身还是运输过程导致的问题，另一方面货物质量本身是否存在问题一般需要第三方鉴定机构出具鉴定报告。

国外买方提出质量问题要求赔偿或者退货时，出口商应当站在工厂角度据理力争并要求提供质量问题的报告、图片、以及其他任何可以证明产品确实存在质量问题的书面证据，并将相关证据发送工厂要求确认如何操作等。

如工厂对质量提出质疑，可要求在国外进行联合检验（联合无法达成可选择单独检验）或者检验留存样品，虽然工厂最终不一定参与联合检验，但出口商最起码已尽到基本的告知和谨慎义务。

诉讼中如工厂对检验报告提出异议，法院方面在一致性确定前提下会考虑将举证责任倒置给工厂，如工厂不申请鉴定，法院方面存在按照已作出检验报告判决的可能性；也利于协调中工厂因担心败诉而同意调解的可能。

 03 

货物损失真实合理，出口商已尽减损

货款损失应当区分全部赔偿还是部分赔偿。除了货款损失，往往还会导致国外买方当地销售第三方的其他索赔或政府罚款；货物退运产生的海运费、仓储费；出口商为处理国际贸易合同纠纷产生的差旅、法律费用等。

出现质量问题，出口商应当与国外买方以书面形式充分协商，包括存在质量问题的产品数量、存在的质量问题是否直接影响销售还是仅涉及货物价值贬损、货物质量如导致第三方损失需由国外买方提供相关证据，且即使最终不得不赔付也仅限于直接经济损失。

损失依据也应当为书面形式，包括电子邮件、和解协议、退货凭证、汇款凭证等，同时注意保持各书面文件对应主体的一致性，避免关联公司名义收汇款项从而造成举证困难，影响案件判断。

货物质量争议之初，建议将出现争议的事项告知工厂，询问工厂是否将货物退运（根据买方当地必须退运的除外），退运如何安排，告知面临国外买方索赔，要求给予指示，并尽量通过协调避免工厂对损失真实性提出异议。同时寻找最有利于减少损失的方式处置货物。

另外，如上所述的相关证据可在国内形成或者通过邮件等方式确认，尽量避免证据完全形成于国外而增加举证难度；在协调过程中建议与国内一方保持沟通，但是在某些情况下，尤其起诉规模较小的国内工厂时，为避免工厂恶意逃避债务的风险，建议把握告知时间并及时申请诉前保全，或在诉讼过程中根据实际情况查封、扣押、冻结工厂账户或其他资产，以保证生效判决的有利执行。

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Answer 3

让客户提供损坏的数量，是多少钱，将这笔数额的货款免除掉。也可以不退款，等下次订货付款时，将这笔款数额，免交。建议签订书面协议，确认数额、价值，处理办法。追问

客户说过，公司不同意，觉得金额太多。客户说陪6000 ，公司最多2000，虽然是我们的错。

追答

双方确认损失数量、货款数额，达成处理问题的办法。

追问

金额上无法统一，还是谢谢你。

追答

都是老客户，都要退让一步么。你作为卖方也没必要迁就买方。告诉他，提供质量有问题的鉴定报告。或者你们保存的质量标准物件。

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Answer 4

涉及到外国的商事纠纷，最好找专门的律师解决，像你这样的情况，人家很可能会找律师起诉你的，如果你不赔的话！

安佐法律咨询有限公司

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追问

广告请离开，谢谢

Answer 5

要认真细致地审核国外买方提出的单证和出证机构的合法性。
注意调查研究，弄清事实，分清责任。要向货物的生产部门、国外运输部门了解货物品质、包装、存储、运输等情况，查明货差货损的原因和责任对象。
合理确定损失和赔付办法。赔付办法，可以采取赔付部分货物、退货、换货、补货或修理，或赔付一定金额，或对索赔货物给予价格折扣，或按残次货物百分比对全部货物降价等。