怎样做一个优秀的电话营销人员

如题所述

  太多了,摘录一部分,《电话销售实战技能训练》此书不错。

  态度是成功的敲门砖

  利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前,还需要做很多的准备工作。

  尊重对方,增强自信,对于一名电话销售人员来说意味着什么呢?只打5分钟的电话,但是为了打电话,却要做10分钟的打电话前的准备。换上西装,你也许会觉得是多此一举。其实不然,尽管客户看不见,但整洁的外表和整齐的服饰,不仅能增强其自信心,同时,以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为,真正体现了对客户的充分尊重,这种对客户的尊重能有效地通过声音传递,使客户从接听的声音中感受到。

  除了外表之外,打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么,如何让声音更有魅力呢?把自己的声音录制下来,仔细听,找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有:语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

  要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情,但也并非无路可循。
   “1,4,2”呼吸法
  在“1,4,2”呼吸法中,1,4,2表示时间段。具体做法是:首先深吸一口气1秒,然后闭气4秒,最后吐气2秒。当然,可以根据当时的实际情况,适当地延长时间,会收到更好的效果,每次做3分钟。
   “狗喘气”法
  第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法,顾名思义,就是像狗一样急

  促地喘气,每次可持续3分钟左右的时间。
  通过以上两种方法的练习,可以充分锻炼肺活量,达到呼吸均匀,声音明朗的效果。但需要坚持练习,只有坚持才有效果。
  4 语速、语调要与对方恰当地配合
  打电话时,说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方,尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远,就会给沟通带来困难。

  语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己,如果别人说话的频率和自己协调,则很容易产生亲切感,当然也会收到良好的效果。

  作为电话销售人员,在没有销售额时,常常会出现恐惧电话的心理,这是很正常的。看看下面的漫画,一定会让你受益非浅。
  要想战胜电话销售时的恐惧心理,道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石,就多击几锤,一句话,坚持就是胜利。多打电话,并且坚持不懈地打电话,就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上,拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。

  作为销售人员,如果消极地只考虑不断地打电话给客户,会打扰别人,这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是:打电话是为了帮助别人,帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯,心无杂念,抱着帮助他人成长的态度,就不会有过多的挫折感。

  抱着帮助他人成长的态度,不仅会增强自信,还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了,若抱着帮助他人成长的态度,对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。
  客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况,或是销售人员推介的角度不够好,但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训,让下次通电话比这次通得更好。

  确定明确的目标

  造好打电话的心态之后,接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则,有可能会是南辕北辙,始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度,还要树立明确的目标,知道距离目标有多远,怎样才能达到目标……
  工作目标就像一张地图,它可以很明确地指出你现在的位置,到达目的地的距离,以及怎样到达目的地。那么,电话销售怎样确定目标呢?

  作为一名电话销售人员,其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有:比如一天打多少个电话,有多少个有效电话、销售额等等。那么,怎样确定工作目标呢?首先要明确影响工作效率的因素,其次再与经理讨论一下工作目标,在经理的帮助下,建立工作目标,在可能的前提下,最好能建立长期和短期的目标,然后定期进行检查修订。

  掌握产品的利益和特征

  1 充分掌握产品的利益和特征

  为一名电话销售人员,不能像面对面的销售那样给顾客演示产品,只能利用声音和语言,因此,充分掌握产品的利益和特征
  就显得尤为重要。

  例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品,说:“这种护肤品中含有纯天然的美白成分,能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说:“这是新开发的健康电视,能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征,“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。
  作为消费者,最关心的是产品能否带来自己所需求的利益,而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征,向客户介绍产品时就能抓住重点。

  2 了解客户的渠道

  每一个客户的需求各不相同,因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品,而且还要了解客户,达到“对号入座”的目标,通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有:
   通过其他销售人员了解。
  通过报刊、杂志上的行业信息了解。
  通过客户的同事、秘书以及家人了解

  好记性不如烂笔头

  完全没有任何记录的情况下,一般人在打完第五个电话之后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员,每天也许要打50个或70个电话,如果完全没有记录,就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录,就会避免做“无用功”。

  简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务,在推介过程中强调的是产品的何种特征,客户提出了什么异议,有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然,根据个人的不同需要,还可以增加相应的内容。

  名电话营销人员,即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益,并且也养成良好的笔记习惯,然而如果没有良好的工作环境,那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用,电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点,还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。

  创造良好工作环境的具体做法是:当客户提问时,手边要有必要的产品说明或服务信息,以便能快速及时地找到答案。而且,各部门的密切配合也非常关键,客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络,影响着客户对公司的看法。

  5W1H技巧

  在电话营销中,也有5W1H的技巧,其内涵相差不大。所谓的5W是指:When(什么时候),Who(谁),What(什么事),Where(在哪里)和Why(为什么);1H就是How(怎样进行)。
  在打电话之前,电话营销人员要事先确定此次打电话的目的:推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧,充分准备在电话中要说的内容,不仅会增强自信心,还会给客户留下条理清晰的良好印象,容易获得客户的信任。
  在商业电话中,5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话,还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢?

  专业术语一般为本行业内人士所用,客户往往并不一定明白其内涵,如果常用专业术语,不仅严重地阻碍与客户的沟通,还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是:当客户一旦了解了实情之后,就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外,销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题,运用攻击性的语言以及不雅的语言,这些都很容易与客户发生冲突,致使双方关系紧张,这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。

  电话营销人员与客户联系,进行营销的最初环节是拨、接电话。在最
  初,如何才能给对方留下好的印象呢?这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢?

  拿起电话说“您好”

  拿起电话首先要说“您好”,向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前,情绪及注意力往往比较分散,问候的作用就在于给双方时间调整状态,这样更容易让

  双方从容不迫地步入话题。因此,“您好”不仅仅是一种礼貌,它也能给对方一定的心理适应时间。

  好习惯:微笑着说话

  获得客户认可的好习惯是:微笑着说话,因为电话传递的不仅仅是声音。实际上,尽管客户看不到电话营销人员,但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来,客户可以感觉到。
  除表情和心情都能通过电话表现出来之外,更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感,真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时,会给对方很友好的感觉,这种友好的情绪还能感染,融洽双方的交谈。

  请给对方更多的选择

  电话营销人员拨打电话给客户,需要替客户考虑周到,给其更多的选择余地,这样才能成功地赢得客户的好感。
  一般人在忙得不可开交时,若意外的电话忽然响起,则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时,出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴!在这种情况之下,对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。
  除预约之外,一般打电话时,不能确认对方当时处于什么状态,是否方便接听电话。这时,电话营销人员应该怎么办呢? 在这种情况下,电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如,征求对方的意见:“您现在方便和我说话吗?” 让对方感觉受到尊重,也许他就会因此而改善态度。

  尽量缩短“请稍候”的时间

  在接听电话的过程中,你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为?这种行为会造成什么后果呢?电话销售原则中有一条:不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待,电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。
  那么,若客户询问等待时间的长短时,应该说长还是说短呢?一般情况下,基于不想让客户等得不耐烦的心理,电话营销人员会尽量减少告知客户的时间,若实际需要10分钟,可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗?
  人们大都习惯这样做,觉得是在为对方考虑,可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待,反而更容易产生焦躁心理。因此,明智的做法是实话实说,或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟,而实际上却让他等10分钟,客户会更加不满意。但是,如果让客户等待的时间少于5分钟,则不仅能令对方满意,还能赢得其好感。

  若商谈的事情很多,请事先告知对方

  运用电话进行销售时,时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多,事先应如实地告诉对方一声,看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间,才能更好地博得客户的好感。

  让客户知道你在干什么

  电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在,以及他是否在听电话,这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此,营销人员在打电话时,应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。
  例如在通话时,如果对方长时间没有任何动静,容易给人一种心虚的感觉。这种情形下,只有确定对方确实还在听后,才能放心地继续沟通。

  信守对通话方所做出的承诺

  没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表,信守诺言尤其重要。因此,答应别人的事情,无论如何也一定要办到。但是,能否因为承诺代表着负责,从而减少做出承诺呢?在办不到的情况下,不承诺确实是聪明之举。但是,因为怕承担责任而一味地推托,也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现,营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助,让客户感觉到公司的诚与信。

  不小心切断了电话,应主动地立即回拨电话

  在通话中,由于信号不好或其他原因,电话常常会被切断。如果遇到这种情形,电话营销人员应该怎么做?等待吗?通常,人们认为如果不是自
  己的问题,则会等对方再打过来。实际上,即使是对方的原因不小心切断了电话,电话营销人员也应主动地立即回拨。这样,表现出积极交往的态度,才能更容易获得客户的信赖。

  等对方挂断后再挂电话

  沟通完毕,在与客户结束电话时,除向对方表示感谢,说声再见后,营销人员要做什么呢? 除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外,在挂断电话时,还要注意一个细节,即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现,它还有别的作用:这样做既可以防止客户有些话还没有说完,同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声,客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员,要获取客户的好感就必须尊重客户的体验,设身处地地为客户着想。这正如戴尔•卡耐基的名言:“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”
  作为一名电话销售人员,与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法,还不如从一开始,就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养,可以让客户对销售代表产生好感。

  电话旁边准备好备忘录和笔

  打电话时,电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔,会出现什么情况呢?营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境,临时去找东西,既浪费时间,也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率,应周密地提前准备好纸和笔。

  接电话的姿势要正确

  作为专业的电话销售人员,接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒,右手可以空出来让它发挥更大作用:随时在备忘录上做记录,记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。

  记下交谈中所有必要的信息

  你是否有记录交谈要点的习惯?也许你会认为:“我的记性很好,没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区,因为身在职场的你,每天都会有很多重要事情要处理,如果不进行必要的记录,必然会出现丢三落四的现象。

  好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量,就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息,包括认真准备好你要说的话,记下你说话内容的要点,记下通话达成的意向点。

  将常用电话号码制成表格贴于电话旁边

  有些东西看着简单,但非常实用。关于打电话,营销人员可以找到很多提高效率的方法,例如,将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边,这样销售人员就可以很方便地随时取用。

  传达日期、时间一定要再次进行确认

  在传达一些数字信息时,比如电话号码、日期、时间等等,电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰,遇上电话信号不好或说话人带有方言时,营销人员常常就会拿不准或听错,这样一来往往就会耽误事情,再次确认一些数字信息显得格外重要。

  如果对方不在,请留下易于理解的信息

  当你打电话时,遇到对方不在的情况,你通常会如何处理?这一情况
  是人们打电话时常常遇到的问题,人们也常常陷入这样的误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上,这类信息的传达,还是不能让你要找的人有效地找到你,要留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达,则可以在尽可能短的时间内,联络到所要找的人。

  销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的,或告诉对方什么时候回电话最方便。这样,需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样,客户打电话过来时,销售人员不在,

  只有充分了解客户的真实需求之后,才能找准推介的切入点。

  一些电话营销人员经常被客户在电话中“PASS”掉,还莫名其妙。为了能彻底避免这种情况,销售人员需要给自己设计一个好的开场白,这样才不至于被客户挂掉电话。

  1 开场白的三个步骤
  电话推介的开场白含有三个步骤:①营销人员要郑重其事地介绍自己和所在的公司,给对方留下较深的好印象;②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式,直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处,让客户意识到可以获得很多的实际帮助;③为了给客户提供尽可能多的实际益处,营销人员需要认真地询问客户的需求。总之,销售人员要让客户感到自己不仅受到重视,而且会从客户的角度思考问题。

  2 开场白的两个不要
  在电话推介中,除了要遵循以上三个步骤外,营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容:一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格。
  拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感,这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外,张口就谈价格,也会给客户留下不良的印象,客户根本没有享受到服务,而更像是在菜市场上讨价还价一样,这势必会引起客户的不愉快。
  3 开场白的内容
  在电话营销中,打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤,避免拿起电话就推销以及张口就谈价格外,作为一名优秀的电话营销人员,还需要知道好的开场白所包含的内容。电话营销人员设计开场白的惟一目的,就是很有成效地吸引顾客听下去,而不被客户挂断电话。

  果电话营销人员对成交没有把握,就不要在电话中直接推销产品,以免第一次通电话就遭到准客户的拒绝。那么营销人员是否要放弃推介呢?

  1 推介的内容
  如果营销人员不推介产品,客户则不会了解产品,更不了解优秀的服务。这就牵涉到推介的技巧。电话营销人员可以通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品。正如著名的广告理论所云:“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声,而不是单纯地仅让他看到香肠”,资深的电话销售代表在进行产品推介时,其推介一般都涉及了解客户目前的使用情况;了解客户可能存在的不满;能暗示和牵连到的问题;客户到底有什么样的真正需求。
  自检
  请阅读以下案例,并分析该销售人员的
  电话推介技巧。

  李小米被调到集团公司建材部担任销售主管,主营新式的节能马桶的销售业务。此次,他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后,就进入了产品的推介阶段。
  李小米:贵公司在本行业内享有很高的声望,特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。
  万金贵:(骄傲地)过奖,过奖。
  李小米:这次打电话给您,是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。
  万金贵:(稍有兴趣地)什么方法?
  李小米:(深吸一口气)您能不能简单说说,贵公司经常会选用哪一类的马桶呢?
  万金贵:(有点得意)我们都是选用国外原装进口的产品,人家用的原料就是好,就是“以人为本”,专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能,外观设计都是国际尖端的流线形。
  李小米:那使用后住户觉得怎么样呢?
  万金贵:(得意地)很好,都觉得使用很方便,很舒服。
  李小米:那么说,大家对这种马桶都很满意喽?
  万金贵:(稍作停顿)当然很满意。好东西嘛,价钱总要贵一点儿, 一分钱一分货嘛。
  李小米:如果让您选择,您一定选用这种产品喽!
  万金贵:我可用不起,太费水。光水费每个月就得多花一百多,不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要,不管是大人小孩,整个程序都要走一遍,冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。
  李小米:(心中暗喜)哦,这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢?
  万金贵:(很轻松,马上说出)当然是又方便又省水喽。
  李小米:我要介绍给您的方法,就是方便和人性的,节能又干净的。
  万金贵:(很耐心地)噢,是吗?那听你说说。

  尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通,但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的,不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号,把握好成交的时机,运用恰当的成交技巧,成功的机会将会大大增加。

  自检
  请你根据自己的工作实践,回答下列问题。

  (1)在实际的电话营销中,你通常采用直接成交、假设成交还是刺激成交?
  □直接成交 □假设成交 □刺激成交
  (2)这三种成交方式在你具体的营销情景中,其各自的效率究竟有什么不同?
  (3)通过学习,你认为自己更应多多应用哪种成交方式呢?
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