记者包永婷、汪伟秋3月27日报道:疫情期间,市民群众多多少少会碰到些难题。12345市民服务热线接到了多少疫情方面的来电?反映的问题主要有哪些?有些市民说电话打不通,怎么办?
在今天举行的上海举行疫情防控工作第135场新闻发布会上,12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬介绍,疫情形势的变化也导致个别时段话务量非常大,有的市民打不通电话,不免焦急,反复拨打。我们非常理解市民朋友的心情,在尽最大的努力提升接通率。如果电话一时打不进,市民还可以
通过语音信箱留言,通过
12345
网站、
APP
、微信小程序,以及
“
随申办
”
互动频道
12345
专区等
各种渠道提交您的诉求。我们会按照同样的标准,快速受理、快速处置,并给予反馈。
本轮疫情发生以来,12345市民服务热线坚持中文、10种外语、手语视频全天候服务市民群众。但是,话务量屡创新高也给12345带来了前所未有的压力和考验。3月1日以来,已接听市民来电超过85万个,多渠道受理12万多件,其中疫情相关的诉求超过30万件,此外,疫情IVR自助查询点击量达50多万。为打好这次疫情防控阻击战,12345热线与各区、各相关部门一起,努力解决市民的急难愁盼。
首先,尽全力多接电话。启动应急预案,加派话务力量。启用了近200个居家客服,最大限度发掘运营潜力。疫情期间,工作人员坚守岗位,吃住在话房,尽可能地让市民电话打得进。同时,动态调整答复口径,加强话务员培训指导,及时为市民答疑解惑,纾忧解困。
第二,推动民声民意上通下达。本轮疫情发生以来,很多市民反映生活中工作中遇到各种问题,如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测、交通出行,还有快递进不了小区、考试面试无法成行等,作为聚民意、听民声的平台,我们即时即刻上传下达,告知相关部门,推动解决了很多市民的身边事。
第三,督促紧急事项不耽搁。12345热线的定位是一条非紧急类政务服务热线,但疫情当前,热线将市民的急难愁盼提级提速。比如,将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射狂犬疫苗、孕检生产等,列为紧急类工单,安排专人跟踪,督促解决。对于一些特别紧急、特别复杂的工单,上报提级协调,努力推动解决。
张爱芬表示,当然,还有一些市民的诉求无法很快解决,但各区、各部门对我们反映的问题都很重视,在承担疫情防控任务的同时,依然积极地给予反馈,努力地解决问题。