酒店前台跟客人说话技巧

Question

如题所述

Answer 1

1. 酒店前台作为酒店的门面，留给客人的第一印象至关重要。我们应保持良好的形象，面带微笑，精神饱满，用我们最诚挚的态度迎接每一位客人，确保他们入住时感受到我们的热情与真诚，从而产生宾至如归的感觉。
2. 提供一站式服务，我们需要对酒店的基本情况了如指掌，包括房型及其特点、操作流程，以及各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。这样我们能快速、准确地为客人提供入住、退房、问讯等服务。
3. 关注宾客喜好，客人抵达时，我们要主动问好，并准确称呼熟客的姓名和职务，让客人感受到尊重和重视。同时，收集客人的生活习惯和个人喜好，尽力满足他们的需求，让每次住宿都能给他们带来惊喜。
4. 进行贴心式销售，主动询问客人是否需要帮助。在客人需要住房时，先倾听他们的要求，然后根据观察和聆听推荐合适的房型和房价，力争让客人满意。在介绍酒店时，重点突出酒店的特色和优势，必要时可安排客人参观房间。针对不同性格的客人，采取不同的沟通方式，以便更好地完成销售。
5. 提供个性化服务，办理手续时，我们要多关心客人，多询问他们的需求。对于外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动介绍相关地点的位置，并询问他们是否疲劳，快速地办好手续。退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，并主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，避免让客人感到冷落。
6. 进一步沟通能使客人感受到更多的温馨，也能消除宾客在酒店遇到的不快。
7. 在与客人沟通过程中，我们要讲究礼节礼貌。与客人交谈时，避免低头或长时间盯着客人，应保持适当的目光交流，多倾听客人的意见，不打断他们的讲话。面对客人时，要保持微笑，特别是当客人提出批评时，我们要保持冷静，用笑容化解紧张气氛。使用礼貌用语，对待宾客要有迎声、送声和致歉声。即使客人错了，也要有耐心地解释。保持微笑，往往能带来意想不到的效果。
8. 注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更加出色。