服务战略的制定包括哪四个方面

Question

如题所述

Answer 1

服务战略的制定包括：营销战略、客户细分、服务文化、完善的服务体系四个方面。

1、营销战略：

企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在价值链上的作用。对工业品制造企业、消费品生产企业和社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位时也有差异。

企业的产品结构、渠道状况、市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。不管制定如何的服务战略，在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要考虑营销战略，最好是能将营销战略与服务策略有机结合起来。

2、客户细分：

制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要成本的，客户对公司贡献的价值也是不一样的。基于服务的客户细分，一是按照客户需求的服务内容不同进行细分；二是按照客户的价值不同进行细分。

3、服务文化：

没有精神的民族是危险的，没有文化的企业也是可怕的，服务绝对是一种企业文化。一种好的文化，能激励企业员工保持良好的工作心态，塑造团队良好的工作氛围，提升员工工作的质量和效率，从而保证企业健康、和谐、持续的发展。

如果将服务定位到战略高度后，那么这种服务文化的倡导就十分重要，服务理念的持续灌输，直至深入到每个人的内心和各种行为，长此以往，企业服务文化就会形成。

4、完善的服务体系：

服务战略定位一旦形成，如何保证服务战略落地就至关重要。例如企业应提供哪些服务内容，服务方式如何，做出如何的服务承诺，服务操作规范是怎么样的，服务满意度评价体系是怎样的，还有就是服务组织、服务人员和服务设备应该如何保证服务战略落地等。