马翀 茹湘兰 赵小平
（中国地质调查局发展研究中心 北京 100037）
摘要 本文对全国地质资料馆在中国地质大学（北京）举行的地质资料进校园活动中的调查问卷进行了统计，从对资料馆的了解以及获取地质资料的主要途径、地质资料类型和服务方式需求、资料馆窗口服务评价与用户满意度、影响资料馆借阅利用服务的主要因素等4个方面对统计结果进行了分析。同时按照不同专业背景以及是否有资料馆借阅经历等条件分别统计并对比结果，取得了若干认识和成果。最后提出了重视高校宣传，开展差别化服务和加强资料馆信息化网络化建设等建议。
关键词 地质资料 服务评价 需求分析
为了进一步加强地质资料的社会化服务工作，增强地质资料的社会认知度，使地质资料更好地服务于高校科研实践，全国地质资料馆（以下简称“全国馆”）联合中国地质大学（北京）于2010年5月共同举办了“传播地学知识 服务地学发展”的主题活动，并向广大在校师生发放了针对地质资料服务的调查问卷。中国地质大学（北京）是一所地质类专业占重要地位的综合性大学，每年为国家输送了大量的地学人才。在这样的大学中开展地质资料服务的调查，具有很高的针对性和目标性。
调查问卷的内容涉及了4个方面：对于全国馆的了解以及获取地质资料的主要途径；对于地质资料类型、服务方式等的需求；对于全国馆窗口服务的评价与满意度；影响全国馆借阅利用服务的主要因素。
本文对调查问卷进行了统计和分析，用以了解中国地质大学师生对地质资料利用的现状以及对地质资料的主要需求，以便更好地开展相关服务，开发对应服务产品，扩大全国馆的影响力。针对本次调查的性质和特点，本文按专业将调查对象分为专业用户、潜在用户以及非专业用户3类进行分别统计分析，其中专业用户包含了地质、矿产能源、水文地质、环境地质等地质类专业的师生，是全国馆的主要使用群体；潜在用户包含了遥感、土地、测绘、地理等专业的师生，是全国馆的潜在使用群体；非专业用户是指机械、计算机以及各人文学科，是全国馆的非专业使用群体，代表了一般社会公众对资料的使用程度和方式。此外，还对曾有过实际到全国馆借阅经历的师生进行了专门的统计和分析。
1 调查对象及基本特点
本次问卷调查的调研对象是中国地质大学（北京）的师生，调查样本容量797份。本次调查对象具有学历层次高、地质类专业份额大的特点。
从学历分布的角度看，本次参加调查的797人中，教师人数为12人，本科生531人，研究生247人，其他为9人。从专业相关性的角度看，地质类专业为413人，以遥感、测绘、土地为主的相关专业为171人，无关专业为213人，如图1所示。
调研对象的学历构成基本符合在校生的学历比例，可以很好地反映出整个中国地质大学师生对全国馆服务的需求和评价。在专业分布上主要以地质类以及相关地学类专业为主，与全国馆的日常服务业务范围具有较高的吻合度，可以反映出全国馆的实际影响力和服务水平。少量非相关专业的调查样
本，则有助于分析一般社会公众对全国馆的了解和需求。总之，调查样本是充足、有效、科学的。
图1 中国地质大学调查学历与专业分布图
2 调查结果统计与分析
调查结果分析参照问卷内容分为4个方面。
2.1 对全国地质资料馆与网站了解程度以及资料获取方式分析
本次调查中将对全国馆的了解程度分为3类：知道并借阅过资料、仅知道但未借阅过、不知道该馆3档。具体的调查数据如表1。
表1 全国地质资料馆了解使用程度统计表
同样的，调查将对全国馆网站的了解使用程度也分为3类：登录网站并下载过资料、仅浏览过网站、不知道该网站。具体的调查数据如表2。
表2 全国地质资料馆网站了解使用程度统计表
可以看出，在不同专业对象对全国馆及其网站的了解和使用程度中，大体存在着地质类专业了解使用程度最高，地学相关专业次之，非相关专业最低的规律。这也体现出了全国馆服务的专业化特点。综合分析这两张表，还有如下突出的特点：
（1）和全国馆相比，对全国馆网站的了解使用情况偏低。对全国馆完全不知道的比例为32%，而对全国馆网站不知道的比例高达66.6%。在网站应用中，登录并下载的比例均不超过10%，也低于实际来馆借阅的比例。产生这种现象的原因可能是：全国馆网站宣传力度不够；全国馆网站提供的浏览下载内容比较有限，不能吸引用户通过网站进行地质资料的获取。
（2）对全国馆网站的了解使用上，地学相关类专业在登录下载以及浏览比例均低于非相关专业，与在全国馆实际借阅使用中高于非相关专业形成了鲜明对比。这可能表明了全国馆网站在资料信息的获取中还不占据重要位置。地学相关类用户在获取资料时还比较习惯于其他成熟传统途径，而非相关专业由于传统途径的缺乏而更依赖于网络获取，才造成了全国馆网站使用率更高的现象。
在调查分析了中国地质大学用户对全国馆及其网站的了解情况之后，需要放大视角，了解全国馆在中国地质大学用户获取地质资料信息中的相对地位。调查中关于用户主要的地质资料获取途径统计结果见图2和表3。
图2 地质资料获取途径分布图
表3 地质资料获取途径分布统计表 单位：个
可以看出，中国地质大学用户的地质资料获取程度的前三位为网络、图书馆和书店，全国馆仅占第四位，且从网络和图书馆获取的地质资料信息要远高于书店和全国馆。从分专业的角度看，在地质类用户中，全国馆超过了书店而跻身三甲。地学相关类和非相关专业用户则和全部用户一致。由此可以看到，对于整个中国地质大学用户来讲，全国馆在地质资料的获取中还不占有十分重要的地位。笔者认为出现这种情况的原因有三：①因为用户本身的习惯所致，信息时代网络是信息的主要来源；身处大学中的中国地质大学用户，图书馆也是非常重要的信息获取途径，这应该也是本次调查中中国地质大学用户和一般社会用户的一个重要区别。②因为全国馆借阅手续相对复杂，且大量资料需要具备涉密资格才能获得，对于中国地质大学（北京）的一般本科生和大部分研究生而言，获取难度较大。③因为全国馆专业性较强，在地质类专业用户中使用比例较高，而在相关及无关专业中使用比例低。
综观调查中中国地质大学用户对全国馆及网站的了解使用情况和实际的地质资料获取途径两方面内容，还可以发现一个重要的问题和矛盾，即对全国馆网站的了解程度远低于对全国馆了解的现状和网络作为用户地质资料获取中第一大途径的事实之间的矛盾。一方面，用户在获取信息时存在对网络的高度依赖；另一方面，全国馆的网络化和信息化水平不高，还没有有效利用网络来扩大地质资料服务的范围、层次和方式。
2.2 地质资料类型和服务方式的需求分析
本次调查中还针对用户的需求进行了调研。全部中国地质大学用户以及地质类专业用户、地学相关专业潜在用户、非相关专业一般用户关于地质资料类型的调查结果统计结果见表4～表7。一般馆藏地质资料类型主要包括区域地质、矿产能源、水工环、物化探、海洋地质以及地质科学研究报告［1］。
表4 全部用户地质资料需求类型统计表
表5 地质类专业用户地质资料需求类型统计表
表6 地学相关专业潜在用户地质资料需求类型统计表
表7 非相关专业一般用户地质资料需求类型统计表
从用户需求程度来看，地质类专业用户对各类型的地质资料的需求程度要远远高于其他用户；地学相关类专业用户对各类地质资料的需求存在较大差异，对水工环和区域地质资料有较高需求度，整体上对资料需求程度低于地质类专业用户；非相关专业用户的需求程度则最低。
从资料类型的需求来看，对所有用户来讲，区域地质、水工环和地质科学研究报告的需求位列三甲。
（1）对于地质类专业用户而言，对资料的需求程度由大至小排列依次为区域地质、科学研究报告、水工环、矿产能源、物化探以及海洋地质。由于中国地质大学用户科研的需求，科学研究报告占据了靠前的位置；区域地质报告由于广泛的使用范围占据了需求量最大的位置；水工环、矿产能源、物化探等专业具体的需求程度相差不大，需求程度也都近似达到了85%以上；而海洋地质报告需求量最小，也体现出海洋地质在我国地质行业中相对薄弱的地位。
（2）对于地学相关类专业用户而言，对资料需求程度依次为水工环、区域地质、科学研究报告、物化探、矿产能源以及海洋地质。其中对水工环和区域地质报告的需求达到了很高的水平，接近甚至达到了地质类专业用户，反映了此类用户的资料需求特点。
（3）对于非相关专业的普通用户而言，则对各类资料需求程度都在较低的水平之上，分布在50%～60%之间。他们较为关心的主要是水工环和矿产能源报告，其出发点可能是科普性质的对地质环境和矿产能源的了解，而非从专业角度上的需求。
用户对于资料服务方式的需求调查分为两个方面：一是希望的网络服务方式，二是希望的远程订购资料服务方式。在希望的网络服务方式中，调查给出了检索、浏览、下载、订购4个选项。在希望的远程资料订购服务方式中，调查给出了电话、传真、电子邮件3个选项。具体的调查结果如图3。
图3 地质资料服务方式需求分布图
由图3可知，在网络服务方式中用户比较关心和迫切需要的主要是下载、浏览和检索。在资料的订购服务方式中则电子邮件的方式占主要位置，电话订购次之，而电子邮件本身也是网络服务的一个体现。加强全国馆各方面的网络服务也是用户对全国馆服务方式的最大需求，代表了未来服务方式的转变。
2.3 全国地质资料馆窗口服务评价和用户满意度分析
目前而言，全国馆的窗口服务在全国馆服务中还占据核心的位置，绝大部分服务都是通过窗口展开的。在对调查数据的统计分析过程中，为了保证对窗口服务评价和用户满意度分析的准确性，对调查样本中曾来馆借阅的用户进行了专门的统计。在参加调查的797人中，有123人曾去过全国馆，其中本科生和研究生所占比例分别为42.3%和53.7%，可见在实际来馆人员中研究生的比例要高于本科生，进一步体现了全国馆专业性较强的特点。
在来馆的人员中，对全国馆窗口服务的评价和满意度如图4和图5。
图4 全国地质资料馆窗口服务评价统计图
图5 全国地质资料馆窗口服务满意度统计图
在对全国馆窗口服务的评价中，认为“服务方式多样，资料种类丰富，工作人员热情周到”的占有较高的比例，是对窗口服务水平的最好评价，可见全国馆的窗口服务总体上是得到广大用户的认可的。认为“服务单一，资料借阅手续麻烦”和“服务方式落后，找不到所需资料”的分别占39.80%和5.80%，“服务单一，资料借阅手续麻烦”是窗口服务中存在的主要问题。从此次调查的用户背景看，在校学生占了很大比例，而全国馆窗口借阅手续往往需要正式的证明，在借阅涉密资料时也有更为严格的规定，造成了借阅的不便。针对这个情况，可以考虑对于非涉密的公开类资料，努力简化借阅手续［2］，建立在校学生的借阅绿色通道，培养学生的借阅习惯。
对全国馆窗口服务满意度中“很满意”和“满意”所占比例为67%，而“不满意”仅占1%，可以看出曾到馆人员对窗口服务具有很高的满意度。
2.4 影响全国地质资料馆借阅和利用的因素分析
在关于影响全国馆借阅和利用因素的调查中，可以看到“对外宣传不够”高居各因素的榜首。而“资料数据质量”、“资料数据的时效性”以及“资料借阅与利用政策”等因素之间差距不大，如图6。
图6 影响全国地质资料馆借阅和利用因素统计图
由此可见，当前全国馆在服务方面面临的一个首要问题是加强宣传，扩大全国馆的影响力和吸引力。适当加快资料利用政策的改革，简化不必要的手续和流程。资料的质量和时效性是资料服务的根本，只有高质量的资料，才谈得上高质量的资料服务。从问题的紧迫性上讲，资料服务中存在三层次的问题。第一层次的问题是继续扩大宣传，保持来馆借阅人数的高速增长。在扩大了需求之后，第二层次的问题是提高借阅服务的便利性和效率，扩大地质资料的社会服务能力。第三层次的问题是提高资料服务的质量和时效性，为社会提供优质的地质资料服务。在地质资料利用和开发的不同阶段，所存在的主要问题也将是依次变化的。
3 建议
综合以上分析，提出如下建议：
（1）加强全国馆在高校的宣传活动。中国地质大学在校学生是我国未来地质事业的主力，通过在学生时代的宣传，培养在校生积极使用全国资料馆的习惯和意识，在其走向工作岗位后也会积极对地质资料进行利用，从而长远地扩大全国馆在地质行业中的影响力。而地质资料的高效利用，也会提高地质工作的效率［3］。因此，应该全面总结本次在中国地质大学（北京）举办的地质资料服务进校园活动的成功经验，并逐步在其他拥有地质类专业的高校进行推广，通过到场进行图文宣传、召开座谈会、举办讲座，增加全国馆网站链接等方式，加强全国馆的校园宣传活动。
（2）针对不同专业用户制定不同服务策略，开展差别化服务。本次调查分析依据调查样本专业背景的不同，尝试将各专业师生分为3类。这三类用户在对全国资料馆的了解使用程度、使用方式、使用目标，感兴趣的资料类型等各方面都存在差异。这就要求全国馆针对三类用户做出差别性的服务。对于地质类专业用户来讲，要加强目前的专业服务水平，从本科生阶段开始就培养其利用资料馆获取资料的习惯，提高全国馆在地质类用户中获取资料途径中的比例。对于地学相关类专业的潜在用户，要努力扩大宣传，让这些用户知道资料馆“有什么”，“怎么用”，加强水工环、区域地质等资料的服务，使资料馆成为他们进行专业工作的一个重要资料来源。扩大地质资料使用范围，加强地质资料服务的深度和广度。对于非相关专业的一般社会用户，针对他们偏向网站访问的使用方式，结合社会热点针对性地制作水工环和矿产能源等专题，开展地学知识的普及，更好的服务经济建设和社会发展。
（3）加强全国馆服务的信息化和网络化建设。从调查的结果来看，用户普遍对信息化服务的需求很高。但从调查中也反映出当前信息化网络化建设不足的现状，尤其体现在网络在用户地质资料获取中的首要地位和资料馆网站的普及程度低于资料馆之间。在对于服务方式等的调查当中，也可以看到用户对电子邮件订购等网络服务的较高需求，因此有必要加强信息化工作。从调查结果来看重点应该放在网站建设上，加强网站上资料的丰富程度和时效性，增加可下载和可浏览的资料数量。加强馆藏资料检索的质量和方式，方便网络检索和馆藏借阅之间的互动。尝试开展电子邮件订购等网络服务，充分利用网络来提升全国馆在地质资料获取中的地位。
参考文献
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