当前,客情关系的重要性已受到国内 营销界的普遍重视,并且在许多公司、许多老业务员眼中,客情关系已被当成一个致胜法宝。但是,最熟悉的往往也是最容易被漠视的。客情关系的内在机理、表现形式、管理对策也往往是营销管理中薄弱的环节,由此必然带来很多的问题。因此,深人剖析客情关系的内在机理、表现形式,并在此基础上提出一套管理的办法,无疑对企业在客户管理方面的改进,进而提升企业的营销管理能力是十分有意义的。 剖析客情关系的内在机理,实际上就是认识客情关系的本质。那么,客情关系的本质是什么? 从表面上看,客情关系是发生在企业与客户之间的一种情感上的关系。在这里,主体是企业,客体是客户,他们在交往的过程中会出现因自身的各种需求得到满足的程度不同而产生高兴、怀豁疑、猜测、气愤等心理或情绪状态,在此基础上发展为一种深刻又相对稳定的情感状态。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决定的。因此,“情”的本质就是对客户需求的满足,它既指客户精神上的需求,也指客户物质上的需求。客情关系的本质就是企业主体与顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。
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