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栏目|对·话
90后公寓店长的日常
碧家国际社区 |方冠越
这位才从高星酒店的礼宾岗跳出来就一头扎进租赁式公寓行业里的90后，没用到半年时间，就升职加薪，从管家晋升为了门店店长，彷佛他的职业道路在加入碧家国际社区的那一刻按下了快进键。
01
城市梦想充电站站长
方冠越入职的公寓品牌是碧桂园文商旅长租公司旗下的碧家国际社区，是一款青年白领公寓，租户主要都是20-35岁的城市主流白领人群。而这家公寓品牌的SLOGAN就是 “城市梦想充电站”，也叫方店长为站长。
碧家国际社区介绍
“碧家国际社区目前在深圳21个项目，相比其他公寓的拓张速度是极快的，其整体出租率已经到达90%以上。” 面对没有提前透露过提纲的采访，方店长回答时并没有表现出紧张，反而言语中有一种藏不住的自信。想必这种对项目的充分了解也是他在短时间内能晋升为店长的条件之一。
从公寓还在筹备期的时候，方冠越就进来从管家做起，但由于是筹备期，所接触的事物和需要他处理的事情远远超出了入职时那页职责描述的范畴。也正是因为见证和参与了一家集中式公寓从零到壹的过程，这些经验给到他升职的能量槽里充上了满满一格的电。
在问到为什么当时从酒店行业离开时，他很直白地说出了理由 “因为很累，特别是三班倒，这要有超人的毅力才能坚持下去吧。” 可在城市梦想充电站当站长也并没有他期待的那样轻松，因为他的责任变得更大了。
02
公寓运营是个费“神”的事
“目前我们的分工是两个班次，早班为早上8点到下午5点，晚班是中午12点到晚上9点。”
“过了晚上9点后，将会有我们的保安负责在这里值班确保公寓住客的安全。”
“虽然我们安排了两个班次作为我们的工作时间来服务住户，但实际运营中我们所提供的是24*7服务，因为下了班我们也还是会揣上门店的服务手机，24小时保持电话畅通，时刻关注住户的消息，总会担心有什么突发事件或遇到紧急的情况，这样我们也可以及时处理。”
碧家深圳布吉荣超花园店
温馨风一室一厅阳光房
为了能更好地服务住户，方店长也同样住在碧家国际社区里，这不得不让他的办公场景和居住空间实现了完美融合，也同时提供着24*7的管家服务。
在日常的运营工作中，方店长将细节拆解为了四个部分：
招租 - 发布房源到租房平台，负责线上咨询答复与线下门店客人接待；
运营 - 满足住客需求、承担门店运营指标和能力范围内的维修；
汇总 - 每日公寓数据汇总与分析预测；
维护 - 活动执行、日常巡视与客户关系维护。
碧家深圳布吉荣超花园店
简约风复式型小LOFT房
关于日常运营中服务的小细节，公寓里住着一百多户的租客，方店长及其管家团队会熟记每个住户的姓名房号，在遇到租客时，能“惊喜”地尊称出对方姓氏，并在同行电梯时，能主动为租客按下其所住楼层，这小小的惊喜，无形中也让租客体验到公寓的温暖和家的体验。
事无巨细，从修好住户坏掉的灯泡到制作门店的运营报表，方店长和管家都认真地维系好这家 “充电站”里的人和事，助力着他人的梦想。
03
一线运营的晋升之路
根据ICCRA《2020年中国住房租赁行业人力资源发展报告》从精品公寓、宿舍型公寓和租赁式社区等主流行业形态的从业人员中采集了1,200余个样本中，我们发现在租赁住房行业工作不足半年的流失率为18%，而超过半年不足一年的则是高达45%。在一个行业有着如此高流失率的环境下，对这份工作的热爱和坚持显得尤其可贵。
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从一个公寓小白到店长，在热情和坚持之外，他/她还需遵守《租赁式公寓经营服务规范》，懂得运营服务、门店收益管理、销售与营销、租户体验管理以及资产管理，而这个过程往往就已经需要一年甚至更多时间的沉淀。通过不断学习从而自我提升是每一个公寓小白成为店长的必经之路，ICCRA为了帮助每位在公寓一线运营的小伙伴加速沉淀过程，用时两年打磨录制并上线了首批租赁式公寓店长认证课程。课程培训通过视频课程教学的方式开展，同步配套相应教材，教学结束后，学员将接受培训成果测试，通过考试的学员将获得由中国饭店协会颁发的行业等级证书，公寓的店长同学们也终于可以成为有“身份”的人了！
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当问到职业规划的“下一步”时，方店长显得很笃定“希望能往总部平台发展，从主管开始到经理再到总监，其实平台里的岗位数量不多，纵向晋升高度有限，但我们有那么多店长，所以大家晋升的道路充满挑战。”
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目前，中国的租赁式公寓行业依然处于一个蹒跚学步的时期。同时，现阶段很多国内公寓品牌基于运营支出压力、员工培训成本等多方面的原因，基本将管家与租客平均配比控制在1:80左右，这也指向了一线运营部门人员架构的精简化。
然而精简化的人员架构会让升职的道路变得更加有挑战，不过方店长仍然看好行业的光明未来，用心做好手里的工作，伴随着行业一同努力，共同成长。