中国铁路客户服务中心为保护旅客合法权益，对冒用他人信息的购票账户停止线上购票和线上退票、改签服务。有些旅客通过第三方购票平台购票时，会收到个人信息可能被冒用的提示，无法成功购票，建议旅客直接登录12306网站或使用12306手机客户端购票。旅客最好不要通过第三方代购网站和手机客户端购票，避免因代购方冒用他人信息导致无法在网上办理退票、改签 ，影响出行。
目前，乘客在网上办理改签差额或退款成功后，一般是一周内退款到账，退款返回到当初你支付的银行卡或支付宝账户中。但由于春运期间退改签数量太多，所以铁路系统和银行系统繁忙，退款会有延迟，但最晚不会超过21个工作日到账。如果超过21个工作日没有到账，乘客可以向12306进行投诉。
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