1、首先,坚持卖正品好货。从一家不到30平米的小店做到年度销售额超过50亿元,胖东来的秘诀就是“用真品,换真心”。在假货横行的年代里,胖东来坚持卖好货和正品赢得了消费的青睐。从最初局限于烟酒糖茶等日常百货到后来的综合连锁型零售,胖东来一直坚持着用做人的考量标准来做生意。
2、其次,除了坚持正品之外,胖东来的另一成功秘诀就是极致的服务。在胖东来超市中,光购物车就有七种类型。不同于一般的超市中仅有的卫生间,胖东来超市的每个楼层中都设有母婴室、无障碍卫生间、儿童卫生间等便民服务,尽显人性化的关怀。
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顾客、员工、合作商是胖东来掌门人于东来心目中的“三个至上”。体现了于东来商业理念的核心价值,也是胖东来具备高度的团队凝聚力、市场亲和力的渊源。在许昌,有过很多胖东来的传奇,集中体现在富具人性化的团队管理和待客之道上。
于东来对数千员工的思想状态准确把握,总能及时为员工干部解决急迫的困难,员工家庭遭遇病患和意外,于东来第一时间把抚慰金、医药费送去,甚至亲自安排就医;顾客购物体会最多的是轻松和关爱,楼层电梯出入口,总有数名专职服务人员站立搀扶老人孩子,不断轻声提醒乘客;
婴儿弄湿地板,不会招来呵斥与嫌弃,几秒内便有保洁人员前来进行贴切的帮助和清扫;一个远道的老乡,要买几两荞麦面做“药引子”治病,当时生活广场并无此商品,有关人员留下顾客地址,从外处采购得来,并将此物送上家门。
1、树立真正 “以人为本” 的管理理念。
商业零售企业的服务主要是通过一线员工完成的, 他们的工作状态直接决定了服务的结果。胖东来从经营理念到管理机制都充分体现组织对员工的尊重和关怀, 努力营造一个自我激励、 轻松和谐的工作氛围, 培养一种齐心协力、 配合默契的团队精神, 让员工时时感到自己被重用。
2、加强对员工的教育和培训, 以提高其服务素质和强化服务质量意识。
胖东来尤其要重视对直接接触顾客的一线员工的教育和培训,让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标,增强他们为顾客服务的责任感和真诚的爱心,并注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系等方面的高层次技能。
3、构建公平合理的激励机制和绩效评估体系
胖东来运用定价策略中的方法和技巧, 设计合适的薪酬福利计划, 建立公开、公平、公正、合理的晋升机制, 发挥考核与奖励的杠杆作用, 使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞争性。
4、创建畅通的内部沟通渠道
有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护, 并在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。胖东来选择员工能够接受的方式和渠道,使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。
5、充分、合理的授权
授权是指通过赋予员工相应的权利和自主性, 使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。为顾客提供细致周到的服务, 是商业零售企业的必然选择。但在实际工作中总会出现难以预料的服务问题。
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超市里有防损人员,保证顾客的购物安全和超市里商品的安全,保障消费者的人身安全利益;
在购物高峰期,超市广播员会提醒每位顾客看好自己的小孩和随身携带物品,并且开启全程监控系统对超市里的所有购物区进行监控和在电梯口配有专职人员服务;
导购员时刻会整理自己的商品,以防不小心伤到顾客,以最快的速度为顾客提供便利的购物环境,超市尽量少用较高的货架,尽量不把货物摆放那么的高,货架上顶部存放的货物摆放一定要整齐;
超市里的安全通道明显、时刻通畅,超市里面的防火设施比较齐全,做好一切安全防护措施并时刻检查,让顾客放心、安全购物。
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