行业职业道德
一、爱岗敬业：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。 要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。
二、诚实守信：诚实守信是指忠诚老实(不讲假话)，信守诺信（说话算数、讲信誉、重信用），是为人处事的原则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本。要求我们做到待物接人诚恳可信，认真履行服务标准。
三、办事公道：办事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人，不偏不离，不凭喜好，不凭心情，的做事原则。要求我们做到客观公正，照章办事。按照规章制度来对待所有的人，不徇情枉法、不徇私枉法。 四、服务顾客：
服务顾客就是为顾客服务。要求做到热情周到，即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，服务细致周到，勤勤恳恳。 五、奉献：
奉献，就是全心全意做贡献，是职业道德的最高表现.要求我们做到把公司利益摆在第一位。
我们的服务口号是：只有顾客满意才算合格，只有顾客赞扬才算优秀！ 服务标准 一、服务态度标准 1、服务主动热情：
禁止消极应付、马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决，（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切。 2、服务耐心周到：
禁止表现不耐烦，服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，耐心应对。遇到故意刁难的 顾客，要有诚心和他交朋友的心态来说服他，如果实在解决不了，交给领班处理。 3、服务礼貌大方：
做到举止大方，说话要求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语音语调适当，让客人感到我们良好的涵养。 二、着装仪容标准 1．员工着装标准：
员工上岗前须统一穿着工衣、工牌，保持服装的清洁、整齐、美观、大方，无异味。 2．员工仪容标准：
员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁。养成经常漱口、刷牙的习惯保持口气清新，注意个人卫生；女员工饰物适当，不戴贵重饰品上岗。 服务礼节用语标准
语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到请”字“谢”字不离口。（常用的礼貌用语词9个：请、您好、谢谢、不好意思、稍等、没关系、麻烦你、不客气、欢迎）例如
⑴客满引位时：“你好，请问要
**
吗，这里（手势指向）请”
⑵客人呼叫时：“你好，有什么需要吗”
⑶需要顾客配合时：“你好，麻烦您配合一下，谢谢配合”
⑷较忙时：“不好意思！请稍等一下！”
⑸当问题自己处理不了时：“不好意思，麻烦你稍等片刻，让我们技术员过来处理一下”
⑹当客人不小心做错事时：“没关系，下次注意就行了”
⑺当要求客人做某件事时：比如“麻烦你让一下好吗
?
”
⑻被客人表扬时：“不客气，应该的”
⑼当客人进门时：“欢迎光临！”目送顾客，保持微笑，声音响亮大方，
⑽客人提意见时：“请稍等，我们马上解决”去通知相关人员处理。
⑾客人提建议时：“嗯，谢谢你的建议，我会向上面反映的”
⑿遇客人喧哗时：“不好意思，有客人反映，麻烦你们声音小点好吗”一般客人会接受
的。
⒀遇客人恼怒时：“请不要激动，稍等一下让我们店长过来处理好吗？”
⒁自己应对不了时：“请稍等一下，让我们领班过来处理一下”
⒂当我们操作出错时：“不好意思„„
服务意识
树立正确的观念、心态对于员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止员工在工作中
的消
极行为，而且有助于使员工的工作变得更有激情和更有意义。
——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式来解决问题。
——克制自已，避免因感情影响工作。语言要谨慎，用缓和的速度来说话。边想边
说。
——牢记自己展现给顾客的是整体的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
——处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要让顾客明显的感觉到你的努力。
——为顾客服务时应有诚意、及时，不能口是心非。应该发自内心地关心顾客的要求。
——向顾客道歉时要有诚意。发自内心的歉意。心平气和的解释，尽量少做解释多听。
语言能力
语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表
达的工
具，它本身还反映、传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用
主要
体现在以下几个方面：
1
．语气
员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都
要心平
气和，礼貌有加
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