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1/6页
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客æ·æå¡äººåæ¯å®¢æ·æå¡ä¸å¿çéè¦ç»æè¦ç´ ï¼ä½ä¸ºæ¯å®¢æ·æå¡ä¸å¿çæ ¸å¿ååï¼å®¢æ·æå¡äººåæ¯æ¥è¿è¡çææå·¥ä½å½¼æ¤ä¹é´åæç¸äºçå
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2/6页
ä¸æ¨è¿æå¡è´¨éçæé«æ为ä¸åå±é¢ä¸´çä¸å¤§é®é¢ã
1.æå¡è´¨éæ°´å¹³è¾ä½ å¤å¹´æ¥ï¼åå·¥æå¡å·¥ä½ç¼ºå°ä¸»å¨æ§ï¼âå¾®ç¬æå¡âå¼å±ä¸èµ·æ¥ï¼ç¼ºä¹åºæ¬ç礼è²ç¤¼èï¼å
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åµæææ¹åï¼ä½è¿ä¸è½ä»¤é¡¾å®¢æ»¡æã
2.é¨é¨é´ç¼ºä¹æå¡åè° æå¡äº§åå
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åä¸åè°ç¨åº¦ãå¨æå½è¡ä¸ï¼é¨é¨ç»çæ´å
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3.æå¡è´¨é管çæçä½ äº§åæå¡è´¨éæ¯ä¸è¬å®ç©äº§åå¤äºæ å½¢æå¡å
容ï¼æ以质éæ§å¶æ´é¾ææ¡ãæ å½¢æå¡ä¸»ä½æ¯äººï¼ä¹å°±æ¯åå·¥ï¼å¯¹æå¡äººåçè¡ä¸ºè¿è¡è§èåæ§å¶æ¯æé«æå¡è´¨éçæ ¹æ¬éå¾ï¼å¶å® ç§å¦ çæå¡è´¨éæ ååè§ç¨ï¼å¹¶ä¿è¯å
¶è½å¤åå®ãææ贯彻å®æ½æ¯ä¿è¯æå¡è´¨é稳å®æ§ç主è¦æ段ã æå½ç®¡çè
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4.ç¡®ä¿æå¡è´¨éçâ硬件âåâ软件âä¸å¹é
æå½ä¸ç´é½æâé硬件ã轻软件âçå¾åã
åãé®é¢äº§ççåå åæ
1.管çè
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(1)对æå¡è´¨ééè¦æ§è®¤è¯ä¸å¤ãæå¡è´¨éä¸è½ç´æ¥åé æ¶çï¼ä½ç¨æ¯é´æ¥çã管çè
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对æå¡è´¨é管ççæ¼ è§ï¼å¯¹ç伤害æ çæ¯è´å½æ§çã
(2)对æå¡è´¨é管çæµäºå½¢å¼ãç¨âè头èå°¾âæ¥å½¢å®¹ ç®å æå½çæå¡è´¨é管ç尤为贴åã管çè
å¼å§æå¾å¾ç´§ï¼ä¸äºè§èåå¶åº¦éä¹åºå°ï¼ææä¹è¾ææ¾ãä½ç±äºæ²¡æ对æªæ¥è¿è¡ç§å¦è§åï¼å¶å®åé¶æ®µç计åæªæ½ï¼ç¼ºä¹å¯¹æå¡è´¨éå
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2.åå·¥æ´ä½ç´ è´¨ä¸é«
(1)缺ä¹è§èçè¡ä¸å³å¨å水平认è¯ååå
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¥é¨æ§ä½ï¼ä¸ä¸äººæå¸åºå°æªå®æå½¢æï¼æªè½æç«æ ç¤¾ä¼ æå¨æ§ææ¿åºæ§è´¨çæ级åå·¥å¹è®å认è¯æºæï¼è´ä½¿è¡ä¸æå·¥æ¡ä»¶åå·®ä¸é½ï¼éä½äºä¸åå·¥çæ»ä½ç´ 质水平ã
(2)èªé
¬è¾ä½ãé¾ä»¥å¸å¼é«ç´ 质人æãå¨æå½ç°é¶æ®µï¼å·¥ä½ä»æ¯å¤§å¤æ°åå·¥è°ççéè¦æ段ãæ¢ç¶æ¯è°çï¼å工就ä¸å¾ä¸èèæ¶å
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è¦æ¶è大éçä½åï¼æ´è¦æ¿å巨大çç²¾ç¥ååãå½åå·¥çä»åºä¸æå¾å°çåæ¥ä¸¥éä¸ææ¯ä¾æ¶ï¼å¿
ç¶äº§çä¸æ»¡å¿çãåå¦å·¥ä½ï¼è½åè¾å¼ºçå工容ææµå¤±ãèç°å®ä¸ä¸åå·¥èªé
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é¨ç¼ºä¹å¯¹åå·¥æç»çå¹è®ã管çè
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¥èé¶æ®µå 强å¹è®ï¼åæ ¼ä¸å²åå°±å¯ä»¥ä¸å³æ°¸é¸ãä½å¤é¨ç¯å¢ä¸æååï¼é¡¾å®¢éæ±ä¸å好ä¹å¨ä¸æååãå¦æ没æ对åå·¥ç¥è¯ä¸æè½è¿è¡åæ¶æ´æ°å°±ä¼ä¸ æ¶ä»£ è±èï¼åå·¥æ´ä½ç´ è´¨å¾ä¸å°æé«ã
3.缺ä¹ä¸¥å¯çè´¨éæ§å¶ç³»ç»
æå¡äº§åå
·æ综åæ§åè´¨éä¸ç¨³å®æ§ç¹ç¹ï¼åé¨é¨ãåå²ä½ãåç¯èç´§å¯ç¸è¿ï¼ä»»ä½ä¸ä¸ªç¹åºéé½ä¼ å½±å 顾客对æ´ä¸ªæå¡è´¨éçè¯åãå¾å¾ç¼ºä¹ä¸¥å¯çè´¨éæ§å¶ç³»ç»ï¼åè´¨éæ´»å¨æªçº³å
¥ç»ä¸ç®¡çï¼å°±å¾å®¹æåç é®é¢ ãä¸æä¸ä¸ªå¾èåçå
¬å¼â100-1=0âï¼å³ä¸ä¸ªç¯èãä¸ä¸ªäººç身ä¸åºç°å£è´¨æå¡ï¼æ´ä¸ªå½¢è±¡å°å¨é¡¾å®¢å°è±¡ä¸ä¸å¤åå¨ã
äºãæé«æå¡è´¨éçå¯å®è¡æªæ½
1.建设è¡ä¸æå¡æ°´å¹³æ¯æä½ç³»
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¥é¨æ§ä½çæ
åµï¼åºå¼ºåé«æ级åå·¥çæä½æå·§ãå¤è¯æ²éè½å以å
3/6页
æ¥çæ®åçä¿¡æ¯åç³»ç»ç®¡çç¥è¯ãåºå»ºè®¾è¡ä¸åå·¥å¹è®è®¤è¯ä½ç³»ï¼å¯¹æ¬²ä»äºé«æ级工ä½ç人å®è¡èªæ¿èè¯ä¸å²å¶åº¦ãéè¿ ç§å¦ å¹è®ï¼è®©æ°åå·¥ææ¡ä¸å®çè¡ä¸ä¸å¡ç¥è¯ãè以 ç®å çèªé
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é¡»æé«åå·¥æ´ä½èªé
¬ç¦å©æ°´å¹³ã
2.管çè
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æå¡è´¨éæ¯æ¥å¸¸ç®¡ççä¸å¿å·¥ä½ï¼å
¨ä½åå·¥é½è¦æè´¨éæè¯ï¼ç®¡ç人åæ´è¦æ ç«æå¡è´¨éè§å¿µã管çè
å¨è´¨éè§å¿µä¸ç¢ç¢æäºæ ¹ï¼æè½å¨æ¥å¸¸ç®¡çä¸æè´¨éçæ£å½æ ä¼ä¸ ççå½çº¿ï¼æè½ä»¤å
¨åå·¥å¨ææ³ä¸ãè¡å¨ä¸è®¤è¯å°æå¡è´¨éçéè¦æ§ï¼è´¨é管çå¶åº¦åç®æ æè½å¾å°ææå®æ½ã
3.建ç«å®åçæå¡è´¨é管çä½ç³»
ï¼1)设ç«æå¡è´¨é管çç»ç»ç»æãåºè®¾ç«æå¡è´¨é管çä¸èæºæï¼ä½ä¸ºæå¡è´¨éä½ç³»çç»ç»ä¿è¯ï¼å»ºç« å
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¥ç»ä¸çè´¨é管çç³»ç»ä¸ã
ï¼2)å¶è®¢è´¨éæ ååè´¨éç®æ ãè¦å¯¹åæå¡é¡¹ç®çæ¥å¸¸ç®¡çåæå¡ç¯èæ确质éæ åï¼å¶å®å·¥ä½è§èåå·¥ä½ç¨åºï¼ä½¿åå·¥æå¡è¡ä¸ºæç« å¯å¾ªã对åå²ä½ãåç¯èçæå¡è¿ç¨è¿è¡å¦å®è®°å½ï¼ä»ç» åæ ç 究 ï¼æç
§è´¨é管çè¦æ±è¿è¡æ¹è¿ï¼ä½¿ä¹åçåï¼å¹¶ä»¥æååå¾è¡¨çå½¢å¼ç¡®å®ä¸æ¥ï¼å½¢ææå¡ç¨åºãæå¡è¿ç¨çè§èåãç¨åºåãæ ååï¼æ¢æ¯è´¨éä½ç³»çéè¦å
容ï¼ä¹æ¯å»ºç«æå¡è´¨é管çä½ç³»çéè¦åºç¡å·¥ä½ãåæ¶ï¼è¿åºå¶è®¢æå¡è´¨éæ£æ¥ç¨åºåæ§å¶æ åï¼å»ºç«è´¨éä¿¡æ¯åé¦ç³»ç»ï¼æ¶éåææå¡ä¸ç¬¦åæ åçåå ï¼æåºåå®æ½æ¹è¿æªæ½ã
4.管çæ§å¶è¦å¯¹è·¯
ï¼1)å®è¡é¦é®è´£ä»»å¶ã
就顾客èè¨ï¼å°æ¯è±é±æ¥ä¹°äº«åçï¼æ²¡æå¿
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该æ¾è°æ¥åï¼ææå©è®¤ä¸ºä»»ä½ä¸ä¸ªåå·¥é½ä»£è¡¨çï¼é½åºä¸ºä»ä»¬è§£å³é®é¢ã为æ¤ï¼åºå¤§åæå¡é¦é®è´£ä»»å¶ãçé¦é®è´£ä»»å¶æ¯æï¼å¡æ¯å¨å²å·¥ä½çåå·¥ï¼ç¬¬ä¸ä¸ªæ¥å宾客å¨è¯¢æè¦æ±ç人ï¼å°±æ¯è§£å³å®¾å®¢å¨è¯¢é®é¢åæåºè¦æ±çé¦é®è´£ä»»è
ï¼é¦é®è´£ä»»äººå¿
须尽己æè½ç»é¡¾å®¢æä¾æä½³å满æçæå¡ï¼ç´è³é®é¢æå解å³æç»äºæç¡®çå¤ç责任å¶åº¦ã
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³é®æ¯è¦éè¿é对æ§çå¹è®æ交åå¹è®æ´»å¨ï¼è®©æ¯ä¸ååå·¥ãç¹å«æ¯ä¸çº¿åå·¥ï¼å
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容åæå¡é¡¹ç®ï¼ä»¥åå个æå¡æµç¨ä¹é´ç¸äºè¡æ¥çå
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³é®æ¶å»âè¿ä¸è¯è¯ãå¡å°æ£®è®¤ä¸ºï¼æå¡ä¸çº¿çåå·¥æ¯ä¸æ¬¡ä¸é¡¾å®¢é¢å¯¹é¢äºç¸äº¤æµæ¥è§¦çç¬é´å³ä¸ºå
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ãä¸çº¿å工以å顾客代表çå
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³é®æ¶å»ï¼å¹¶åææ¸
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§æå¡æµç¨é¡ºåºè®©ææåå·¥ç¥éãé对åå
³é®æ¶å»ï¼å讨åºåºå¯¹æ¹æ³ï¼å¹¶éè¿å¹è®ï¼è®©ææåå·¥é½è½åå®ææ¡ã
ï¼3)对åå·¥ææã
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é²æ©åå³å(bowen and lawer)认为ï¼æææ¯æ管çè
ä¸å¤äºæå¡ç¬¬ä¸çº¿çåå·¥å享信æ¯ãç¥è¯ãå¥å±ãåæå ãåå·¥é¢å¯¹é¡¾å®¢æ¶ï¼éè¦æ足å¤æååæ¶å»æ»¡è¶³é¡¾å®¢å¤æ ·åå个æ§åçéæ±ï¼ä»¥åå¤çä¸äºç¹æ®æ
åµåæå¤äºä»¶çã管çè
ä¸å¯è½ä¹æ²¡å¿
è¦è±ææçæ¶
4/6页
é´å»æ§å¶åçç£ï¼æ¾æ让åå·¥èªå·±ç®¡çåæ§å¶ä¸äºå·¥ä½ï¼ä¸ä»
è½è®©ä»ä»¬åæ¥ä¸»å¨æ§ååé æ§ï¼èä¸ä¹ä½ç°äºå¯¹åå·¥çå°éï¼è®©åå·¥æ´æ责任æãå¨æé«äºå·¥ä½æççåæ¶ä¹è®©é¡¾å®¢ä½éªå°åå·¥è´è´£ãçæ
ãå¨å°çæå¡ï¼é¡¾å®¢æ»¡æ度 èªç¶ ä¹ä¼æé«ã
ï¼4)èµ°å¨ç®¡çãæå¡ç»å¤§é¨åé½åçå¨å
çå个è¥ä¸å°ç¹ï¼æå¡ç°åºåççäºæ
ï¼å¤§å¤æ°æ¶é´åªæ顾客åæä¾æå¡çåå·¥ç¥éï¼ç®¡çè
æ³è¦çå®äºè§£å线æ
åµï¼ä¸è½æ»åå¨åå
¬å®¤ï¼åºæé¨åå·¥ä½æ¶é´ç¨äºæå¡ç°åºçç£å¯¼å·¥ä½ãè¿æ ·æ¢å¯ä»¥å¨ç°åºå¤ç客人æè¯åçªåäºä»¶,ä¹å¯ä»¥å¾è¯¢å®¢äººæè§å建议,è¿å¯ç¼©çååå·¥çè·ç¦»ã
5.æé«å
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ï¼1)å 强æ²é管çãé¨é¨åä½ä»¥æ²é为åºç¡ï¼æ²¡ææ²éï¼äººä¸äººä¹é´ä¼é·å
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人åä¹é´çæ²éçãå¯éè¿åç§éä½æ´»å¨æ¥ä¿è¿å
é¨æ²éï¼å¦ç®¡ç人åä¸æå¡äººåä¸èµ·ç¨é¤ã设ç«åå·¥æè§ç®±çé½æ¯å®ç°å
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ï¼2)æ¨è¡å²ä½è½®æ¢å¶åº¦ãå±äºå³å¨å¯éåä¼ä¸ï¼å¾å¤å²ä½çå·¥ä½éå¤å³å¨éé常大ï¼å¾å®¹æ导è´åå·¥åºç°è¿åº¦ç²å³æè¿éå¾åï¼éè¦ç®¡çè
éåå²ä½è½®æ¢æ¹å¼è¿è¡ææè°èãè¿æå©äºå¼ååå·¥æ½å¨å·¥ä½è½åï¼æç ´ä¸åé¨é¨é´çéèï¼ä¸ºåä½æ好åºç¡ã
ï¼3)å¹è²ä¼ä¸æåãä¼ä¸æåæ¯ä¸ä¸ªä¼ä¸ççµéï¼æ¯ä¼ä¸åèåçæéè¦å
涵åå¤å»¶ãæåçå½¢æï¼å®åæ çæ¯å
¨ä½åå·¥çå
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å¿ä¸ºé¡¾å®¢æå¡,èæ¶è´¹è
å¨æ¥åè¿ç§æå¡ãæåè¿ç§ä¼ä¸æåçåæ¶ä¼æå对æå¡è´¨éç认åæã
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ï¼1)åå·¥æèãè¦æ ¹æ®ç»è¥ åå± éæ±ï¼ç»åå®é
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åµï¼è°æ¥åé¨é¨å²ä½åå¸ã人åå®ç½®æ
åµï¼å¶å®åºè¾ä¸ºå®ååçãç§å¦çå²ä½äººåç¼å¶ï¼æ ¹æ®ç¼å¶ï¼éåä¸åå½¢å¼çæèæ¹å¼ï¼å¸æ¶æç»éªç管ç人æåæææ°ç大ä¸ä¸æ¯ä¸çå å
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ï¼2)åå·¥å¹è®ãæé«åå·¥ç´ è´¨æ¯æå¡è´¨é管ççå½å¡ä¹æ¥ï¼å¹è®è½å¤èµ·å°å¥½çä½ç¨ãå¹è®æ¹æ³å¯å¤ç§å¤æ ·ï¼ä½æ两ç¹æ¯åºè¯¥ç¹å«æ³¨æçï¼ä¸æ¯å¹è®åå·¥æè½çåæ¶è¦è¿è¡éå½çç¥è¯æ§å¹è®ãåªæå°æè½å¹è®ä¸ç¥è¯å¹è®ææºç»åï¼æè½çæ£å
¨é¢æé«åå·¥çç´ è´¨ä¸æè½ï¼ä¹æè½çæ£æåå
¶æå¡åè´¨ï¼äºæ¯å¹è®åºè¯¥æ¯ä¼´éåå·¥èä¸ç涯çè¿ç»æ´»å¨ã
ï¼3)æé«å工满æ度ãç»ç»è¡ä¸ºå¦å®¶é©¬å¥ï¼marchï¼å西èï¼simonï¼éè¿ç 究å¾åºç»è®ºï¼å工对工ä½æ¯å¦æå°æ»¡æï¼æ¯å³å®å
¶æ¯å¦è¾è走人çæéè¦å½±åå ç´ ä¹ä¸ãåå·¥æµå¤±å¯¹èè¨ï¼æ失æ çæ¯æ¨éçï¼æå¡è´¨éé¦å½å
¶å²ãæ ¹æ®ç¾å½é©¬é奥ç¹ï¼marriottï¼éå¢æ¾å¨æä¸ä¸¤å®¶æè¿è¡çè°ç ç»ææ¾ç¤ºï¼å¦æåå·¥æµå¤±çéä½10%ï¼é¡¾å®¢æµå¤±çå°±å¯ä»¥éä½1%ï½3%ï¼è¥ä¸é¢å°±å¯å¢å 5%ï½15%ï¼æ¤æ¶è约çè´¹ç¨å ä¹å¯è¶
è¿å©æ¶¦æ»é¢ï¼çæå¡è´¨éæ°´å¹³ä¹å¾å°ç¨³å®çä¿è¯ã å工对ç满æ度ï¼é¤äºå
¬å¹³åççå¾
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¨æã以åæ¯æä»ä»¬å®ç° åå± çæ¿æççãå æ¤ï¼è¦éå½æé«åå·¥èªé
¬ï¼æ¹ååå·¥çå·¥ä½ãçæ´»ç¯å¢ï¼ä¸ºåå·¥å¶å®ä¸ªäººèä¸åå±è®¡åãå½ä¸åå·¥ä¹é´å»ºç«å¹¶ç»´æåè°å
³ç³»æ¶ï¼å°æ大å°æé«å工对ç满æ度ï¼ä»è对åå·¥éä¼ç¨³å®åå¢éç²¾ç¥å»ºè®¾é½æ帮å©ï¼è¿èä¼å¯¹æå¡è´¨é管çå·¥ä½å¸¦æ¥æ£é¢ä¿è¿ä½ç¨ã
7.å 强顾客管ç
ï¼1)管ç顾客ææã客人ææè¿é«æè¿ä½å¯¹æå¡é½ä¼å¸¦æ¥ä¸å©ç å½±å ãææè¿é«ï¼å®¹æé æ客人ç失æï¼ææè¿ä½ï¼å对客人失å»å¸å¼åï¼å¯¼è´æ 客ä¸é¨ã客人ææçå½¢æ主è¦å广åãä»äººå£ç¢ã ä¼ä¸ 形象åå
åç»åçåç§å ç´ çå½±å ï¼å¯ä»¥éè¿å¼ºå对é¨åå ç´ çæ§å¶æ¥è®©å®¢äººå¯¹çæææ°å¦å
¶åã
ï¼2)å 强顾客信æ¯ç®¡çãåºå»ºç«é¡¾å®¢ è®¡ç® æºæ°æ®åºï¼åå¨æ¯ä½é¡¾å®¢å°¤å
¶æ¯éè¦é¡¾å®¢å常客ç客å²æ¡£æ¡ãæ ¹æ®é¡¾å®¢åçå
¥ä½æç»æ¶æä¾çä¿¡æ¯åæå¡äººåå¨é¡¾å®¢ä½åºæ¶çè§å¯ï¼æ客人çç±å¥½ãä¹ æ¯ãæ¶è´¹é¡¹ç®ä»¥å æ
游 ç®å°çä¿¡æ¯å¨åèµ·æ¥ï¼è¿è¡å¤çã åæ ï¼ä»¥ä¾¿æå¡äººåæé对æ§å°æä¾ä¸ªæ§åæå¡åè¶
åæå¡ï¼ä»¤å®¢äººæ»¡æã
ï¼3)å¼å¯¼å管ç顾客è¡ä¸ºãä¸å¯è½å
¨é¨å®¢äººé½äºè§£å
¨é¨æå¡çç¨åºåè¦æ±ï¼å¦æä¸å¯¹é¡¾å®¢çè¡ä¸ºè¿è¡æ£ç¡®çå¼å¯¼å管çï¼å°±ä¼äº§ç许å¤é¢å¤çæå¡ é®é¢ ãå æ¤ï¼å¿
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