推销员(营销师)高级营销员操作技能试卷
注意事项：
1、本试卷根据2001年颁布的《推销员(营销师)》国家职业标准编制，考试时间为120分钟。
2、请在试卷封面上填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。
一、案例分析(第1题～第3题，每题20分，共60分)
1、请结合案例和所学知识回答问题。
某创业公司在创业初期规模较小，资金实力有限，产品类型与标准不稳定，一年生产服装，第二年又改生产床上用品。经过几年的发展，终于积累了一定的资金和经验，该公司最终选择了童装行业发展，形成了自己的童装品牌并建立了工厂。
该企业建立了众多直营专卖店，销售自己的童装，由于服装质量可靠，设计时尚可爱，得到了很多家长和孩子的喜爱。但是随着直营店的增加，问题逐渐突出，各直营店库存积压，过季产品较多，同时随着房租、人力成本的上升，直营店要承担较高的管理费用和物流成本等，企业的产品设计、生产加工、销售服务的效率低下，企业进入了单纯扩大规模，盲目追求销量，库存不断增加，成本费用不断上升，利润下降的恶性循环。
为了改善情况，该企业决定顺应服装业专业分工化潮流，将服装产供销价值链合理分割，通过特许经营来实现在扩大规模的同时保持低成本、低资本风险。在特许经营模式中，该公司和加盟者形成紧密的战略合作伙伴关系，实现了双赢。同时，该企业重视品牌形象的塑造和宣传，利用电视广告提高品牌知名度，并在全国范围内开展销售促进，加大对销售促进的投入。该企业积极参与媒体联系，并在一次希望小学筹建的募捐活动中赞助了大批的儿童服装，引起了社会关注，极大地提高了品牌知名度和美誉度，促进了产品销售量进一步提升。
问题：
(1) 结合案例分析该企业采取特许加盟后所形成的渠道关系类型及其特点。
(2) 结合案例分析该企业的公共关系活动所采用的工具，除此外还有什么工具？
2、请结合案例和所学知识回答问题。
某五星酒店以提供的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，酒店专门挑选了一批优秀的酒店管理人员，他们的任务是必须在24小时内对任何顾客的抱怨和疑难给予解决。为了确保酒店与顾客的密切关系，该酒店每月征询顾客对员工服务质量的满意程度，让顾客根据一些标准进行评价服务质量，并进行服务质量的差距分析，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。
在提高服务质量方面，该酒店采取蓝图技巧法，从顾客用电话预定房间一直到取车离开酒店，每个细节都逐一分析，避免差池。如在顾客电话预定房间时可能会遇到电话线路故障、等待时间较长，接线员态度不好、电脑信息输入错误等问题。针对这方面，酒店加强对数据库的维护，减少故障，同时对员工进行培训并制定制度，保证服务态度和质量。经过这样细致的调整，酒店的服务水平有很大提高，顾客满意度随之上升，形成了服务好的口碑。
问题：
(1) 你认为该酒店可以依据哪些标准让顾客评价服务质量的？
(2) 应如何使用蓝图技巧法提高服务质量？
3、请结合案例和所学知识回答问题。
M商场曾向A企业购买一批价值为10万元的货，该企业收取货款之后却一直不向商场交货，商场多次派人催讨均无满意的答复。恰好事有凑巧，企业A必须从商场M购买价值15万元的另外一种货，因为这种货在全省只有该商场一家经销。这时，商场有关人员决定，先扣该企业的货款，暂不发货，通知该企业必须履行供应商场价值10万元的某种商品的义务，然后才将他们所要购买的货物送上门去。结果企业A在向商场M履行了义务之后，掉过头来向商场M追讨违约金和请求赔偿损失，商场M的决策者们十分气愤，决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。
问题：
(1) 结合案例分析，商场M经济抗衡的做法是否可行，并分析原因。
(2) 讨债的一般手段有哪些？
二、情景题(第4题～第5题，每题20分，共40分)
4、请结合案例和所学知识回答问题。
甲公司是某交换机生产企业，其产品技术先进，质量可靠，市场占有率高，竞争者较少。乙公司近期迫切需要购进高质量的交换机，由于其规模较小，资金有限，因此对采购成本有较大的限制，但市场上能提供高品质交换机的企业较少，多数产品不符合其要求。经接触，双方约定进行谈判。
甲公司通过调查，了解了乙公司的情况，认为乙公司必须采购其产品，且乙公司的采购量较少，对甲公司影响较小，因此决定采用最后阶段一步让出全部可让利益的让步策略，若对方意志软弱则可能放弃讨价还价，从而获得较高利益。在谈判中，甲公司先进行报价，乙公司认为报价过高，不能同意，随即提出了自己的报价。甲公司认为其报价与合理要求相差较大，不能同意。但是乙公司由于资金有限又急需产品，因此在谈判中乙公司也坚持其成交条件。最终双方形成了僵局，彼此不肯让步，都认为自己的利益不能保证。
问题：
(1) 试分析甲公司采用的让步策略及其特点和适用情况。
(2) 结合案例分析僵局形成的原因并提出可以解决僵局的策略。
5、M公司生产甲、乙、丙三种加湿器，其销售运营是在总部销售总监的领导下，将市场划分为不同的销售区域，由各个区域经理带领销售人员完成工作。这种模式发挥了极大的效力，让M公司优先其他对手将自己的技术资源铺进了更深、更广的渠道。这种模式下的区域经理需要具备相当的业务开拓能力、商务运作能力，还要能够应付行政、业务及绩效考核。
小赵是M公司的一个区域经理，在他负责的区域X中，主要有A、B、C、D四个大客户。小赵对本季度三种加湿器的销售进行统计，M公司要求各区经理对大客户关系进行深入分析，小赵首先分别统计了对四个大客户的销售量，从而进行客户与本企业的交易业绩分析。然后经过细致的商品的销售构成分析、毛利率分析、周转率分析、交叉比率及贡献比率分析后，小赵根据客户差异，将四个大客户进行了分类：C客户为“价值”客户，A客户为“成长性”客户。在分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题后，他认为应该采用区分策略，把精力集中于能带来更大的总体收益的客户身上，从而提高销售效率，改善绩效。
问题：
(1) 你认为小赵应如何进行客户与本企业的交易业绩分析？
(2) 除了小赵采用的区分策略，还有哪些客户组合策略？
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