什么是过度服务？从顾客的角度来看，由于各种主观或客观原因，企业提供的服务项目、内容和方式不被接受、认可，甚至干扰顾客的正常消费。过度服务的本质是服务和服务能力的缺乏，是服务质量低下的表现。在内部，由于服务人员无法区分客户的核心期望，他们提供了对企业有害的增值服务，导致企业的各种成本和潜在风险增加。
因此，如何定义是否打扰客户呢？例如，顾客在喝茶聊天，服务员频繁过去加水；顾客想要休息，行李服务员坚持向顾客介绍客房设施，或者是服务员坚持让客人完成卫生工作就离开；帮助顾客清洗留在房间里的贴身衣物；餐厅员工在发现暗客后给予“特别注意”过分关注顾客的隐私或隐私权，以及其他可能使顾客不喜欢或不符合操作规程的东西。
酒店管理者在定义服务是否过度时，也要引起重视，避免以顾客满意为唯一标准，从内部和外部两个角度综合分析。如果一味追求客户的好评，增加了企业的运营成本，那么酒店长期来看是不可持续的。目前，相当多的酒店提倡员工给顾客留便条。分析原因，笔者认为，一方面，一些管理者过于注重客户满意度，没有全面客观地分析问题；另一方面，由于竞争压力，过于重视在线评论的重要性，导致酒店服务导向的偏差。
过度服务的常见表现可分为主观过度和客观过度。主观过度表现在员工的服务频率过于频繁，顾客感到受到干扰的员工服务速度过快，顾客接受服务，质疑其服务质量的员工过度关注某VIP客户，在客房留下笔记的员工侵犯顾客隐私。客观过度不是员工的主观原因，过度强调SOP和服务流程过于麻烦，操作不灵活，妨碍顾客的设施设备、使用说明等过于详细，影响顾客体验，如某酒店下载App后，可以使用手机内的电脑操作过于复杂，但过于影响顾客的设施设备、使用说明等过度详细，影响顾客体验。
综上所述，针对客户需求，酒店员工要考虑客户的核心期望是什么，如何在这个岗位上为客户提供最大价值的服务。同时，每个管理者都要考虑一个岗位的核心任务是什么，如何根据实际情况进行反思和调整，不能走极端。如何在最真实的地方使用有限的人力资源，是每个酒店管理者在招聘难、留住人难，一般行业困境下需要思考的话题。