11月3日，深圳市消费者委员会(简称：深圳消委)发布2022年三季度消费投诉分析报告。
深圳市、区消委会共收到消费投诉63230件，总投诉量同比60125件，同比增长5.16%，挽回消费者经济损失2947.28万元。
报告显示，前三季度消费投诉纠纷主要集中在预付式消费退款难、免费赠送渠道深、成人教育培训售后不畅、未成年人网络游戏消费纠纷多等问题上。
从投诉行业来看，网络和通信服务行业的投诉最为突出，共计21562件，占44.25%； 教育培训7414件，排名第二，占15.21%。
其中，游戏类未成年消费投诉占互联网及通信服务投诉的20.19%； 学历提升类投诉占教育培训投诉的27.26%。
从投诉性质来看，前三季度共收到合同投诉32387件，超过总投诉量的一半，占66.46%。 消费者主要反映商家停业/跑路、不退款、退款收取高额手续费、未按照合同约定提供商品/服务等违约、合同霸王条款问题。
聚焦投诉热点
投诉数据显示，由于商家拥有不同的消费者，一些行业企业的消费群体特征尤为明显，如女性在医疗美容服务方面，老年人在体验促销活动和未成年人网络游戏时，容易发生消费纠纷。
前三季度，四大投诉热点集中反映了三大消费群体的踩踏现象。
(一)预付式消费合同滞退难
为了吸引广大消费者，美容美发、健身、医疗等服务业商家纷纷推出预付式优惠活动，但由于疫情、商家经营不善等因素，预付式消费合同的履行受到阻碍，由此引发的退款纠纷层出不穷。
)二)免费礼物免费不掩盖路深
一些商家在老年活动中心、广场公园、小区、商业街等人流密集的地方，以免费赠送、免费体验、优惠购买等活动为噱头，推出学习机、小家电等“免费”商品，引起老年人的注意，当事人事后
(三)成人教育培训投诉持续增加
在校外培训投诉量大幅减少的同时，成人培训投诉量持续增加，消费者主要反映培训机构虚假宣传、课程质量差、退款困难和关门等问题。
一些培训机构利用老年人、残疾人等想增加收入的心理，谎称学习课程赚钱、领证书等，吸引消费者购买课程。
(四)未成年人网络游戏消费纠纷较多
未成年人网络游戏充值问题仍是主要投诉热点，未成年人可以利用父母的手机、身份证等信息注册游戏账号进行网络充值消费，然后在举证阶段证明实际充值人不是成年人而是未成年人
典型案例分析
(一)九价疫苗无法接种，退款受阻
典型案例：消费者反映某信息公司一次性支付3针HPV价疫苗费用共计6800元，商家宣传缴费后，如有特殊情况可退还未接种疫苗费用。
消费者在准备接种第二针时，反映接种地处于风险区无法进行，根据特殊情况要求第二针、第三针不接种疫苗费用，但被客户消极处理。
案例分析：此案属于服务合同纠纷。
消费者购买三瓶HPV价接种疫苗服务后，由于疫情影响，无法接种剩下的两三瓶疫苗，不可抗力导致合同无法继续履行。
《民法典》第563条、第590条不可抗力规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，因不可抗力的影响免除部分或者全部责任。
因不可抗力不能实现合同目的的，可以解除合同。
(二)老年人领取免费学习机收费
典型案例：某公司销售人员在商场一楼临时摊位宣传学习机免费赠送，付款需体现诚意。 诚意金可以稍后退货。
消费者在现场看到很多人“退款成功”，被劝说支付2999元，但支付后销售人员因各种原因延期退款。
判例审查：该案为买卖合同纠纷。
经营者在销售方式上有以虚假意思表示诱导消费者消费的行为。
根据《民法典》第一百四十六条的规定，行为人和对方以虚假意思表示实施的民事法律行为无效。
《民法典》第一百四十八条规定：“一方采用欺诈手段，对方违背真实意思实施的民事法律行为，被欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
在本案中，消费者诚意花钱购买学习机的行为是不真实的意思表示，其本意是为了免费获得学习机。
商家以欺诈手段达成交易的，消费者可以要求取消该交易。
(三)老年人听古怪课不成功
典型案例：消费者看了多家平台——公司书院的宣传后，提出申请讲师课程成为讲师，可以轻松月入万元。
基于对名人宣传的信任和对课程更替的期待，许多老年消费者报名成为学生。
但是，大半年过去了，大多数学生都没有改变。
案例分析：此案例为营利性非学历教育服务纠纷。
一些培训机构在前期宣传中利用“名人效应”进行宣传，但在消费者接受服务后，却无法达到宣传中所说的变现效果。
《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得进行虚假或者误导性宣传。
因此，经营者在广告中表明服务质量状况的，应当保证所提供服务的实际质量与表明的质量状况相符。
本案的消费者可以通过法律途径要求经营者承担赔偿责任。
(四)未成年人网络游戏充值判定难
典型案例：消费者投诉孩子(未满8岁)在父母不知情的情况下给某游戏充值，并应商家要求提供证明材料，但账号存在不符合未成年人基本工作习惯、游戏行为特征、未成年人及监护人行为特征的问题，拒绝退款
消费者解释孩子的游戏成瘾，有独立的IPAD，有非常规时间玩游戏的条件，学校时段玩游戏也发放了假期记录，商家认为不合理。
判例审查： 《民法典》第二十条规定：“未满8岁的未成年人是无民事行为能力的人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。”第一百四十四条规定：“无民事行为能力的人实施的民事法律行为无效。”
因此，无民事行为能力人(未满八周岁)订立的游戏充值合同应当无效。
未成年的法定代理人或者监护人提出游戏充值退款问题的，游戏经营者应当退还未成年人充值的钱。
监护人应当提供证明，证明该充值行为是未成年人完成的，并提供证明材料。
消费维权的提案
(一)合同不能履行时，请及时传达维权
消费者在购买商品或者服务之前应当仔细了解合同中的注意事项，特别是退款和违约约定条款。
消费者在出现不可抗力因素时，应当及时通知经营者，减轻可能给经营者造成的损失，并在合理期限内提供证明，更好地维护自身合法权益。
)二)免费礼物的背后请警惕营销陷阱
消费者特别是老年人，要警惕经营者宣传的免费体验、免费赠送礼品、免费讲座、亲情营销等手段，警惕边声称免费边预付定金的营销手段。
同时，消费者发现经营者有虚假宣传等违法违规行为的，应当保存消费凭证，及时举报，维护自身合法权益。
(三)选择培训课程时请辨别宣传效果
建议消费者理性看待培训机构在广告上的陈述和承诺。 为了避免出现问题，消费者签订培训合同时，必须认真研究合同条款，对培训内容、质量承诺、培训期限、费用金额以及退款标准和方法等条款逐一审核确认，索取正规发票或发票。
妥善保管合同文本、票据等资料，作为维权凭证。
消费者在消费过程中要保持冷静和警惕，进一步了解后再作决定，必要时使用法律武器维护自己的合法权益。
(四)网络游戏环境请加强引导教育
通常，游戏制造商在游戏充值时会发送很多确认信息来确认交易，但未成年人也有可能在不受监护人监督的情况下进行高额充值。
建议游戏平台认真履行社会责任，加强行业自律家长可以加强对未成年人的指导教育，共同建设健康文明的网络环境。
【执笔】邓子良丰雷
【作者】丰雷
【来源】南方新闻传媒集团南方客户端
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