平息客户不满的六个步骤是哪六个?

Question

如题所述

Answer 1

一． 首先，面对客户的不满我们不要先产生负面评价。一听到客户不满的声音，我们先入为主认为我们肯定没错，一定是这客户在无理取闹，还呈现出一脸的不耐烦，殊不知这将招致客户更强烈的不满。
二． 在聆听客户不满的同时，我们必须站在客户的立场想问题，以帮其解决事情的角度出发，换位思考可以令我们作出更正确的判断。
三． 做到以下这六个步骤，将会对平息客户不满大有帮助。
１． 首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些。
２． 无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉，从心理学角度来说，如果你道歉了，客户的心里会舒畅很多，当然这就变成是你的心情不爽了，可是我们是从解决事情的角度出发的嘛，一切都应以大局为重。
３． 在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的。
４． 在得知客户需求的时候，做到尽量满足其合理要求，收集信息。
５． 给客户解决问题的办法。客户投诉的最终目的也是希望其要求能得到合理的回复，有被重视的感觉。
６． 跟踪服务。等同于售后服务，如果你连这点也做到了，那麼对于如何平息客户不满这ＰＡＲＴ你就已经做的非常不错了。