一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
企业的价值取向主要有三种，从营销的角度来讲，我们短期内较难改变产品的质量与公司的流程组织体系，但是可以立马做好客户服务工作，通过客户满意度来提升业绩。那么如何提高客户满意度呢。
提升客户满意度之提升服务
提升服务的一些关键因素：
提升客户满意度之提高忠诚度方法
留住客户：根据各个客户特征，采用有针对性的措施，提高客户的满意度l品牌拥护度：利用广告来提高产品的知名度，增加客户的心理优越感l吸引客户：开发更加人性化、定制化的产品，不断给客户新鲜感l提升员工的积极性：留住核心客户的员工，提高其开展业务的主动性l从情感层面留住客户：增加与客户的私人交往，增进与客户的感情l利用频繁营销与俱乐部营销来增加客户的财务利益提升客户满意度之客户订货管理能快速的将产品配送至客户处与快速处理客户的投诉也是提升客户满意度的两个方面。
客户的订货管理主要抓住两个核心，一是有无签订合同，二是有无欠款，欠款与发货金额有无超过设置的信用额度。
订单处理流程图：
提升客户满意度之客户的投诉管理
客户投诉是企业在经营之中必然会碰到的问题，我们将它处理好了，就能不断的提升自己，同时也不断的提升客户的满意度及忠诚度。
客户的投诉管理程序如下：
客户满意度管理
如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。通过满足顾客需要，顾客价值交付战略能够帮助企业建立高度的顾客满意。顾客满意对企业绩效具有双重影响。首先，满意的顾客更愿意和供应商维持长期关系，正如许多企业已经发现的那样，一个长期的顾客具有巨大的经济价值，毕竟，100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。
提升客户满意度之重视跳槽顾客的意见
管理人员应衡量顾客跳槽率。顾客跳槽，表明企业为顾客提供的消费价值下降。顾客跳槽率上升，企业的利润必然下降。即使企业能招徕足够的新顾客，取代跳槽的老顾客，由于企业需花费大量经费吸引新顾客，企业的经济收益仍然会下降。深入了解顾客跳槽的原因，管理人员才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客跳槽，有时还可促使已经跳槽的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。管理人员可从跳槽的顾客那里获得大量的信息，改进经营管理工作。
增强顾客忠诚感，降低顾客跳槽率，可极大地提高企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。与忠诚的顾客保持长期关系，企业还可减少促销费用和启动性服务费用。
根据美国学者雷奇汉的研究，在不少行业里，如果管理人员能使顾客跳槽率降低1％，企业的利润数额就会翻一番。关于如何提高客户满意度，看完上述几种提升客户满意度的维度后，相信大家对于营销管理中客户维护服务上有了更深刻的认知和方法，更多营销管理内容欢迎了解正睿咨询营销管理咨询服务。