第1个回答 2013-04-10
1 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”,怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题?
庞敏:这个问题的确存在。比如说,我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车,就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变,一是要学会换位思考,二是要从情感上改变。社会是个大家庭,大家都是兄弟姐妹,不管你是什么职业,你的职位高低,说句实话,谁都离不开谁。在这个大家庭中,人与人是扯不断的,是永远相连的。
闫轶:国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心;保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心;空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心,用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员,只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客,我们必须一视同仁。当然,我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客,但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念,做到一视同仁。