一、着眼长远发展，努力探索实践，整体推进全省行业贯标工作 从2004年下半年至今，四川省局（公司）紧密围绕行业改革过程中如何提升管理水平、转变增长方式、实现“理性发展”等问题，在全省行业内开展了“管理年”活动，切实提高四川烟草商业企业的整体管理水平和总体竞争实力。全面导入ISO9000质量管理体系是最重要的活动之一，其主要目的就在于实现各项工作的科学化、标准化、规范化和程序化，为四川烟草商业企业“十一五”战略目标的实现以及更长远的发展，搭建起坚实的基础管理平台。 （一）加强组织领导，明确贯标工作思路 贯标工作涉及面广、要求高、任务重，是事关四川烟草商业企业长远发展的系统工程。省局（公司）和各市、州局（公司）在贯标之初就成立了贯标工作领导小组和贯标办公室，任命了管理者代表，明确了相关责任人员，大部分市、州局（公司）将贯标工作列为“一把手工程”，为贯标工作的顺利推进提供了坚实的组织保障。同时，省局（公司）结合我省行业的实际情况，明确提出了“统一实施、整体推进、全面覆盖、分层构建”的基本工作思路。 （二）深入调查策划，形成并发布质量管理体系文件 从2004年底开始，省局（公司）贯标办公室和咨询专家结合改革实际，在深入基层调研，形成数百万字调研记录的基础上，对各市、州局（公司）质量管理体系文件进行了精心策划，力求建立充分体现四川烟草特色的科学规范的烟草商业企业质量管理体系。2005年5月底，省局（公司）完成体系文件的第一稿，12月下旬通过“管理年”专家的成果评审。2006年4月20日发布SO9000质量管理体系文件试运行稿，并进入试运行。 （三）积极推进管理实践，依据体系文件开展试运行 在体系试运行阶段，我们着重围绕三个方面开展工作。第一，体系文件的宣贯培训与适应性修订。第二，加强内审员培训，提高贯标队伍素质。 （四）严格检验贯标成果，积极组织全面质量审核 从2006年8月下旬开始，省局（公司）统一组织各市、州局（公司）先后开展了二次内审，以证实各单位质量管理体系是否按照体系文件的相关要求有效运行和提供质量保证，是否符合ISO9000标准的有关规定。各市、州局（公司）以会议方式对体系进行了管理评审，对体系的适应性、有效性、充分性，以及质量方针、质量目标执行情况作出客观评价。从2006年9月中旬至11月上旬，认证审核机构对各市、州局（公司）质量管理体系进行了第一次注册审核，所有单位全部通过审核。 （五）以全行业贯标为契机，将全面质量管理工作进一步引向深入 今年以来，全省行业进一步贯彻落实国家局的有关文件精神，从三大层面同时着手，深入推进质量管理体系实施工作。省局（公司）机关举办了有27名学员参加的第一期内审员培训班，同时，机关体系文件于8月30日公开发布。在系统内工业企业贯标方面，省局（公司）选择凉山三益公司为试点单位，结合工业企业贯标的特点，稳步推进各项具体工作，目前体系文件编制与发布工作也基本完成。各市、州局（公司）均根据注册审核中发现的不符合项以及改进机会和建议，举一反三，触类旁通，对初步建立的质量管理体系进行了内审和管理评审，同时第三方认证机构的监督审核也全面完成，不符合项下降42%。 二、结合行业实际，夯实管理基础，全省行业贯标工作成效显著 实施贯标以来，全省烟草商业企业按照省局（公司）的统一安排部署，强化组织领导，提高思想认识，不断创新探索，整体全面提升，贯标工作取得了明显成效，积累了丰富经验，跨入了崭新阶段，总体上可以归结为“六个一”： （一）形成一套科学规范的质量管理体系文件 省局（公司）牵头制定的质量管理体系文件包括质量手册、程序文件和作业指导书三个层次，涵盖所有业务内容，共200多万字的，具有三大显著特点：（1）统一性；（2）系统性；（3）创新性。 （二）培养了一支高素质的贯标人才队伍 自从我省行业全面实施质量管理体系以来，各级单位都高度重视人才队伍建设，通过体系标准培训、内审员和内审组长培训、知识竞赛、单位间交流学习等多种方式，对广大干部职工进行全面质量管理教育，不断提升行业干部职工在质量管理方面的能力和水平。尤其是内审员队伍从无到有，在数量和质量上得到了快速发展和提升。目前，各市、州局（公司）和省局（公司）机关分别有内审员856名和30名，在现有员工中所占比重分别约为6%和11%，每个县区局（营销部）均配有2－4名内审员。 （三）初步建立起一套持续改进的机制 贯标以来，全省烟草商业系统以质量方针和质量目标为统领，以顾客需求为关注焦点，逐步建立起了由市、州局（公司）内审和管理评审、省局（公司）督导检查、第三方监督审核（即外审）等三方面构成的持续改进机制。内审和管理评审的水平逐渐提高。大部分各市、州局（公司）能够从整体架构上全面、系统、深刻地理解标准的内容和要求，抛开以单一案例来简单理解标准的传统思维惯性，注重抓主要线索、抓关键环节、抓核心过程，逐步摸索有效实施评审工作的方法、技巧和程序等。省局（公司）的督导检查力度进一步增强。省局（公司）各部门采取对口的方式，充分利用自身的烟草行业经验和专业知识优势，弥补外审机构在这方面的不足，对各市州局（公司）进行具 （四）逐步构建起一个“两级三层次”的体系架构 贯标以来，全省行业尝试逐步构建一个包括省市两级，涵盖省局（公司）机关、市（州）局（公司）以及打叶复烤厂、金叶化肥厂等系统内工业企业三个层次的全面质量管理体系架构。市（州）局（公司）已经初步建立并进入了持续改进阶段，省局（公司）机关和系统内工业企业贯标工作正处于体系试运行的关键时期，预计今年年底通过认证，覆盖全省范围的真正意义上的全面质量管理体系架构将正式建立起来。 （五）营造出一种良好的质量氛围 全省行业贯标工作的顺利实施在很大程度上得益于行业上下执行力在省市两级的不断强化。实施贯标以来，省局（公司）共计召开工作例会6次。同时，各市、州局（公司）通过建立例会制度、扩大培训对象、严格工作考核等多种手段进一步将质量意识延伸到基层第一线。实施贯标以来，各市、州局（公司）累计召开例会155次，每个单位平均达到7次。培训活动的范围进一步扩大。此外，20个市、州局（公司）针对贯标工作制定了相应的考核制度，多数公司将其纳入了年度目标考核，通过考核逐渐将员工行为融入到体系当中。 （六）开创了一个全面质量管理的新局面 贯标工作对烟草商业企业实际经营管理的促进作用体现在三大核心业务和各项支持性工作的各个方面，具体表现为五个“进一步”：一是管理理念和行为方式进一步转变。全省行业逐渐培养起学习和实践现代管理思想的浓厚氛围，广大干部职工努力克服传统的思维方法和行为习惯，将贯标内化为一种自觉行动体现在日常工作当中，实现了从“要我贯标”向“我要贯标”的根本转变。二是基础管理水平进一步提高。八大质量管理原则逐步深入人心，顾客满意度调查、PDCA改进循环、数据分析、过程方法、痕迹化管理等全面质量管理方法逐步应用于管理实践，促进了四川烟草从传统商业向现代流通、从传统烟叶生产向现代烟草农业、从机关行政管理向企业化管理、从粗放型管理向精细化管理的“四大转变”。三是服务意识和能力进一步增强。基本改变了过去服务方式简单，服务质量不佳，服务满意度不高的被动局面，实现了服务内容的标准化、服务过程的流程化以及服务手段的现代化。四是经营管理行为进一步规范。贯标与加强行业内部管理监督工作有机结合起来，基本做到了“事事有标准、时时有标准、人人有标准”，形成了“用制度管人、依流程做事、凭标准考核”的良好局面。五是管理创新的作用力进一步明显。通过贯标找到了长期提升管理水平的切入点，省局（公司）提出的“改革与管理并重”的战略构想开始得到贯彻；体系倡导的“以顾客为关注焦点”的基本原则符合行业的市场化改革取向，同“按订单组织货源”工作相辅相成，有利于满足真实的市场需求；科学、规范、标准的工作制度、工作流程和工作行为促使建立起公开、公平、公正的市场环境等。 我省行业的贯标工作也得到了国家局的高度关注和充分肯定，先后三次到我省成都、凉山、绵阳、宜宾、资阳等市、州局（公司）实地调研，具体指导我省贯标工作，并提出了很好的意见和建议，这必将促使我省行业在更深层次、更大范围和更高水平上实现新的跨越。我省行业贯标工作已经从体系建立阶段过渡到了全面提升阶段，一个全面质量管理的新局面开始形成。 三、认真总结经验，坚持科学发展，促进全省行业贯标工作再上新台阶 纵观全省烟草商业企业ISO9000质量管理体系贯标全过程，我们主要有四点体会： （一）加强组织领导，坚持“五个统一”，为质量管理体系贯标工作的顺利开展提供组织保障 首先，“统一组织领导”；第二，“统一体系文件”；第三，“统一咨询认证机构”；第四，“统一方法步骤”；第五，“统一标准培训”。 （二）倡导管理创新，运用“四项原则”，为质量管理体系贯标工作的顺利开展提供运行保障 一是市场导向性原则。实施ISO9000全面质量管理体系是提升企业市场竞争能力的重要途径。因此，质量体系必须将“以顾客为关注焦点”的基本原则贯穿始终，着眼于和服务于不断变化的市场需求，提升服务客户的能力。二是全员性原则。烟草商业企业的管理创新活动不仅需要外部市场环境的拉动，而且还需要内部组织环境的强力推动。“全员参与”是有利于管理创新的内部环境的本质特征。既需要领导者的积极推动，还需要跨部门的团队合作，以及企业文化与质量体系的有机融合。三是过程性原则。企业是由许多过程建立起来的一个集合体。“过程”为管理创新提供了一个基础平台，或者说，管理创新活动的载体通常就是“过程”。正因如此，我们一直强调要将工业企业的流程化管理理念应用于烟草商业企业的贯标实践。四是持续性原则。持续改进是促进质量体系不断实现创新的动力机制，也是ISO9000质量管理体系的一项重要的制度设计，它通常利用质量方针和目标、内部审核、数据分析、纠正和预防措施、年度监督审核等方式来确保这一原则的贯彻落实。总结起来，四川烟草商业企业质量管理体系的运行模式可以用十六字概括，即“市场导向、全员参与、注重过程、持续改进”。 （三）严格督导检查，建立“三项制度”，为质量管理体系贯标工作的顺利开展提供制度保障 为了切实把贯标工作抓紧、抓落实、抓出成效，必须以制度为保证，加大督导检查力度。首先是建立定期汇报制度。其次是建立督导检查制度。第三是建立责任考核制度。 （四）注重体系应用，做好“两个结合”，为质量管理体系贯标工作的顺利开展提供实践保障 第一，要将贯标工作与行业正在实施的各项改革与发展措施结合起来。第二，要将贯标工作与生产经营活动有机结合起来，正确处理好相互之间的关系，既突出重点，又兼顾本单位或部门的整体工作，坚决克服“两张皮”现象。 四川烟草商业企业质量管理虽然取得了一定成绩，但与国家局的要求还有差距。在以后的工作中，我们决心以本次会议为契机，认真落实国家局的有关文件精神，加强与兄弟单位之间的学习和交流，通过全省上下的不懈探索，努力建立起具有四川烟草特色的全面质量管理体系，为全面提升四川烟草商业企业整体管理水平和总体竞争实力而努力奋斗！
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