在酒店做服务员的基本要点是什么?请详细些?

Question

如题所述

Answer 1

－掌握基本的语言技巧－－ 语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。

1．“破译”法 所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：“我叫李ｂì。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“ｂì”字呢？ “请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?”服务员问。客人答：“是璧玉的‘璧’。” 可见，在这种场合下，“ｂì”这个音所表示的意义是*碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。 “请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。比如客人回答服务员姓名：“我叫王ｆú。”服务员为准确再问：“是祸福的‘福’吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：“是幸福的‘福’吗?”这样效果才好。所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。

2．替补法 所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。例如，在饭店的前台，服务员对客人说：“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要*服务员细心观察，看效果而定。如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：“我想发一份电报。” 服务员回答说：“这是电报纸，请用正楷字填写。” 客人半天也未填写一个字，说：“小姐，我看……” 在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人着想，可以说：“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。

3．意合法 所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，这也是服务语言艺术必须探索的课题

Answer 2

服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务，是每一位服务人员责无旁贷的事，若想使自己的服务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。

站立到位

一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。实行柜台服务时，有所谓"一人站中间，两人站两边，三人站一线"之说。意思是，一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间；两名服务人员应分别站立于柜台两侧；三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直线。而实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。在站立迎客时，服务人员一般应面向顾客或是顾客来临的方向。不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。

适时招呼

在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做"迎客之声"。作为接待顾客说出来的第一句话，"迎客之声"直接影响到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好"迎客之声"，有三点需要服务人员注意： 一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。

二是语言适当。在讲"迎客之声"时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注意不失礼貌。

三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合。在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。
拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。

Answer 3

　态度要好

Answer 4

知识，礼貌，温柔，小小个的