质检员在企业中扮演着重要的角色,是企业的过滤器与沉淀剂。对于生产企业而言,如果产品有质量问题而质检员没有第一时间发现并采取相关措施快速予以解决的话,随着劣质产品的流入市场,必将带来重大隐患,给企业造成名誉冲击与经济损失,对于呼叫中心而言,服务质量怎么样、服务态度如何全靠质检去发现,质量监督检查是呼叫中心运营非常重要的一环。
在客服中心,被质检对象均有质检分数,但不同的岗位涉及的质检标准有差异,如工单部门负责处理工单,主要监控其对座席员录入工单处理的准确性、派单的准确及严谨性,从而加快对客户反映问题的处理时限,提升客户感知。如话务部门的座席代表直接与客户对话,不仅要求服务态度良好,更要求业务处理及沟通能力强。
对于不同的岗位,需要设定特定的质检方案。尤其是随着呼叫中心职能的扩大和岗位的增多,一些岗位的质量检查非常重要,也确实有一定的难度。对于后台工作,往往存在数量不能准确核准,质量无法按数量准确衡量的问题。虽然针对不同部门质检的侧重点有差异,但都遵循中心的愿景,就是“让客户享受全方位多媒体的信息服务”,每一位员工都应谨记我们的核心价值观“真诚、平和、分享、成长”。
在这样的企业文化氛围中,对每位员工来说,就都有了统一的标准,那就是将客户需求放在首位,理解客户,尊重客户,想用户之所想,急客户之所急,不推诿,保质保量地接续好每一通电话,处理好每一张工单。有了这样明确的标准,即使是不同的团队成员,质检部也可以进行横向评价。
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