第1个回答 2022-10-26
怎样维护客户
客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。
因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。
美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。
可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。 一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。我这里推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从后面的操作中看出来）。
实际上，使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中导入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。
具体导入方法：使用手机自有功能导出一个csv格式的文件，直接导入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再啰嗦）。 导入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可添加文本信息）或添加评论功能（可添加富文本信息即网页形式的图文信息）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。
二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的添加评论功能在通讯录中添加），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。
三、客户维护的二八理论 人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢？也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。 在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。
相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。
另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。
有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。
因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。
四、客户维护的时间分割技巧 如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。 五、客户维护成败分析 利用本平台自。
客户维护有什么作用？
留住老客户可使企业的竞争优势长久。
企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户， 但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客， 赴汤蹈火在所不辞。”
又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔•吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。
还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。65%的交易多来自于老客户的再度购买。
他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。
留住老客户比新客户，甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
销售中客户维护主要是做什么？？
一、为客户建立分类机制
只有对客户进行了清晰的分类。你的工作才能更有针对性，更高效。
1、分类的方式。
很多培训课程中，将客户分为了ABCDE、1234类。无论写字母 还是 *** 数字。道理是相同的。都是为了能够对不同的客户进行分类。
不同的行业、不同的产品销售、不同的经营模式，对于客户分类的选择标准不同，不要以客户本身规模的大小来进行分类。而是要以客户与我们公司合作量的大小作为重要参考因素。这是分类过程中，其他要素之外必须要注意的一项。
2、分类后，清晰制定维护的完整计划。
有时候，会 因为自己对某个客户的偏好，或者与某个客户比较投脾气，而总是偏向于多拜访某些客户。这其实是不科学的。应该根据客户分类，来制定一套严谨的客户拜访与维护方案。除了日常临时性的一些沟通、联系之外。我们要按照方案来实施我们的拜访、沟通、交流、维护。
对客户进行清晰科学分类后，按照时间管理法进行有效的维护进化实施，相当于为我们的工作制定了一个“四象限工作内容分配”的明确表格：1、重要且紧急；2、重要不紧急；3、紧急但是不重要；4、不紧急也不重要。我们对客户进行分类后，其实也就可以非常轻松的按照这个时间管理法来分配我们的精力了。
在制定月计划、周计划时，可以按照我们每月、每周应该拜访的客户总量以及客户级别的划分，来进行科学的安排。为工作的针对性、效率性提升带来很大帮助。 在我们开发客户过程中，也涉及到了这个问题。我们要根据目前阶段正在开发的客户的规模、需求量等等，来划分其工作节奏与重点。这才能让我们步入快车道。
二、常规性、周期性维护的内容
我们进行客户 维护，要在大脑中形成一个常规维护的方式、手段框架。有了这些框架。我们才能够在工作中得心应手，从容不破。
1、定期的情感电话 拜访
无论在开发客户 阶段还是在日常拜访阶段，这一项目几乎 都是 必不可少的。有的业务人员比较挠头。总感觉和客户“扯闲天”不好。或者不知道扯什么。
2、周期性实地拜访；
除了日常有事去拜访客户之外。周期性的去拜访客户，效果会 非常好。不能只是等到有事情的时候再去客户那里。这和我们交朋友道理是一样的：不要等着用到某个朋友了才有目的的多跑几趟。而是平时 多走动，才能在必要的时候，得到朋友的帮助。
维护一个老客户有那些好处？
可以提高推销成功率，顾客群体的转化率也会提升。
1. 发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍。老客户的忠诚度下降5%，企业利润率下降25%。向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率为是50%。
2. 如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%。60%的新客户来自老客户的介绍或影响。20%的老客户带来80%的利润。
3. 老客户带来新客户，新客户变为老客户。日积月累，会有越来越多的新老客户，对客户及企业的发展大有好处。
4. 世界营销权威专家菲利普科特勒说过，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍，留住的客户有可能会为企业带来100%的利润。而商界圣地MBA也说过开发一个新顾客的费用你可以完美的维护五个老顾客。可见维护老顾客带来的巨大效益回报与重要性。
怎样更好的维护客户关系？
美国艾克认为，在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好地维系客户关系。
1、让客户更方便（Convenient）
要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。
2、对客户更亲切（Care）
由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。
3、个人化（Personalized）
企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。
4、立即响应（Real time）
企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e时代的客户关系管理，就是建立CCPR（方便、关怀、个性化、立即响应）的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此，企业的商机将迅速增加。
维护客户开发客户是什么意思
比如：1、 在业务执行及客户维护方面有一定的工作经验，熟悉户外广告行业；
2、 具有相关业务广告知识及运用能力；具有拓展客户的能力；
3、 协助营销经理准备收集和整理客户的相关信息，配合设计、策划人员完成营销及项目的完成及配合营销经理的后期服务工作，持续观察积累客户和市场的信息；
4、 对客户公司的概况及产品等信息进行全面深入的理解及对客户竞争环境有充分的了解；
5、具有户外广告经验者优先考虑。
怎样维护好客户资源
维护客户资源有如下步骤：
第一、形成健全的客户关系管理体制。
大企业和小公司都应该有自己的一套客户关系管理的规章制度。
很多同行，她们有维护客户的意识，却没有把意识落实为规章制度，往往是谁想起来谁做，所以像我朋友这样他一离开总店，客户维护的工作就无法进行了，结果导致多年费心经营来的客户白白流失掉。其实在经营规模有限的时候，完全可以采用分派到户的方式，这也是我最初采取的方式，店里每个员工都要负责维护客户，并明确他们的职责，需要做的工作，定期反馈维护信息，遇到哪些问题，共同探讨解决。
二、多做些销售之外的事情。
当客户有困难是我们要第一时间帮助，他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。还有他们生活中碰到的一些困难，只要知道又能做到时，就一定会帮助他们，此时客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
三、细节打动顾客，提供一流的服务
问候永远比请客送礼更能有效果，下面这些小细节如果你做到了，与客户的关系一定会更进一步。
1、节假日短信问候，生日问候小礼物，这个可是最基本的。
2、除了节假日的短信问候外，在平时不经意碰到时，应热情的和客户打招呼，寒暄，问问近来生活情况，真诚的关心客户。
3、自己选择合适的时间，打个电话问候一下，加强联系，不过注意点到为止，不要让客户觉得有负担。
4、平时客户遇到什么难处，有能力的话一定要帮忙，患难见真情。
5、真正了解每位客户的心，了解他的性格、家庭、工作、爱好，他的生活圈子，让他把当你做朋友、知己，这样他的朋友肯定会成为你下一个客户，口碑永远是我们努力的重点。
注意：
最后提到一点，如果客户已经流失，那么你要做的第一件事不是耗费所有精力挽回客户，而是赶紧找到问题的症结，对症下药。不然，即使你把老客户拉回来，因为没有相应的补救措施，这些客户还是会再次流失。
怎么维护好客户？
客情维系
1心态----把顾客当成朋友
2转变身份，销售员----顾问式销售----信息提供者----专家 如果你是专家 客户会对你有依赖感 你还需要思考怎么维系和他的感情吗？
3工作中偶尔制造感动，方法很多，一句话，一个关心，一次邂逅，一声祝福，一份小礼物，一声赞美，注意必须得学会制造感动，有时候维系客情就那么简单，乔吉拉德在每年节日给他所有客户发送贺卡达数万张，为他赢得无数的回头，坚信一点--人心都是肉长的，付出的一定会有收获
4不定期邀请客户参加你们公司组织的宣讲
5为你的客户制定独特的卡片信息，每个人知道别人对他关注都会很开心，然后一点一点渗透到客户心中去
让他认可你
涉及到感情都像银行存折，你不断储蓄进去，感情就会越来越多，你不断透支或者不管，那用完就会很快
如果觉得不错就采纳下吧