怎样最大限度地留住进店顾客
——雨水牌饮用水防垢器培训教案
进店的顾客中有的停留时间很短，很多都是逛一圈就走了。留不住顾客是目前终端普遍存在的问题，也是影响终端销售业绩的关键环节。
一般情况下，公司会花很大的成本来吸引顾客进店，无论从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截等等。尤其是耐用消费品，如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立良好的沟通，顾客不愿意听导购的介绍，那么接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招致顾客的反感，以一句“我随便看看”，转悠一圈就走掉了。
什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么顾客只逛了一圈？为什么顾客总是应付“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”隔阂，存在信任障碍。要想让顾客留下来，愿意听导购的讲解，愿意同导购沟通，就必须进行“破冰”，融化这层“冰带”。
只有先来分析一下顾客进店时的心里状态，才能客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放。往往采取尽量不说话或者少说话，这种情况在家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心理分析，对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出相应的解决方案以供参考：
一、 迎宾的错误状态，让顾客产生距离感
有一次去一家建材市场，突然前面传来节奏很强的“咚……恰…”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞，“咚……恰……”的声音是前台上电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，很投入，热得把外套都脱去了，场面相当的热火。可是，却没有人发现客户的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨才随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付了一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。
请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是如何呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度是很高的，还是中国著名品牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会怀疑起这个专卖店的服务水平，至于什么名牌之类的冠称，那是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半。所以迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客和我们有陌生感、疑惑感和距离感。
二、 接近顾客的时机不佳
“顾客一进店就立即接待吗？”
“接待的第一句话是怎么说的？”
汇总下来大概有这几种：
“先生，需要我帮忙吗？”
“小姐，请问您需要什么样的产品？”
“先生，请问您需要什么价位的？”
“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”
如果你们是顾客，面对如此问话，又该如何？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再上前介绍，就会显得很生硬，甚至于很尴尬，难度也随之增加。
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至喋喋不休的介绍产品，往往会产生心理排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉受到慢待，服务不周到。
那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？
一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给其一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你说“先生，请问有什么可以帮您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客应付“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10～20秒的独立浏览空间，这段时间是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：
•用手触摸商品看标签
•一直注视同一商品或同类商品
•扬起脸来想什么
•看完商品看导购
•走着走着停下脚步
•与导购目光相碰
•想往里走又有些徘徊
•浏览速度很快，无明显目标物
这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。
那么，在接待之前的短短的时间里，导购到底应该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。
三、 给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术
何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服。不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服。
对于进店顾客不舒服的原因有两点：要么把话说错了，要么肢体行为不当。那么怎样接近顾客才使其没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？
1、不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离。不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍。
2、要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如：
“你好，是买**产品的吗？”
“请问需要我帮忙吗？”
“如果喜欢的话，可以体验一下”
“请问你喜欢什么风格的？”
“请问您家的装修风格是什么样的？”
诸如此类的发问都有很大的压力， 以至于顾客“我先随便看看”来保护自己。
正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：
“先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……”（采用赞美的方式接近顾客）
“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下……”（单刀直入，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看……！”
“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别……，这边请！我为您详细介绍。”（突出新款的特点）
“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下。”（正确）
“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点……”
你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。
四、 沉默型顾客和购买习惯的障碍
有些时候，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰”，先来看看我们平时都是怎么应对的吧：
应对错误1：“没关系，您先随便看看！”
应对错误2：“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”
应对错误3：“……”（无语）
前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃。第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。
正确的应对策略是：
1、不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时购买习惯，所以不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。
具体的应对可以这样说：
模版1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……”
模版2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的床品？”
先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，同时使用专业的手势引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。
如果使用了这样的方法，顾客还是拒绝，怎么办？”这里有一套应对方案：
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害。要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。其次，可以采用以退为进的方法，做到你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬。此时你可以这样说，“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那就要献上你的“好茶”喽！针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，可以拉近你同他的距离，最终顺利实现第三次“破冰”。
要相信自己，只要你足够专业，，足够真诚，就一定能够实现“破冰”。因为顾客是业余的，他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍。
有人问：“怎样才算是实现了‘破冰’呢？”
答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顾客引到产品体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验中来，留店时间才会相应延长，同时导购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进……
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