现行办税服务厅涉税服务存在问题,主要表现如下(一)、办税服务厅办税排队拥挤,办事效率低下(1)在与纳税人的沟通交流中,我们了解到,纳税人希望办税手续再少一些,工作效率再高一些,办税时间再短一些,纳税成本再低一些等此类问题。在这一方面各级税务机关都做了积极努力和探索,如大力度推行个体户预储帐户管理,企业网上自助申报、中介机构代开货运发票,“网上税务局”的建设等;这些措施的确减轻了办税服务厅工作压力,也缓和了征纳矛盾;但我们也不可否认地看到,征收期内纳税人排队等待叫号办理涉税事项的现象还在发生,因为服务效能、网速过慢等原因发生冲突等现象时有发生,影响了办税服务大厅整体形象。(2)现行的办税服务厅窗口设置综合服务岗、申报纳税代开发票岗、发票管理岗、税务登记岗。各个时段工作忙闲不均,一人一岗,环环相接,任何一个环节出现问题,则会导致此类涉税事项无法及时办结的情况,影响整个办税服务厅的工作效率。纳税人办理涉税事项仍需多头排队,不可避免造成窗口排长龙的局面。各级税务机关应从如何以纳税人合理需求为出发点,更多从纳税人角度考虑,优化办税流程,提高服务效益、加强税务人员素质。(二)、办税服务厅人员工作、心理双重压力(1) 在办税服务大厅的工作中,大部分工作是简单重复的机械劳动,持续在岗时间长,工作量大,眼疾、颈椎、腰椎等职业疾病严重影响工作人员的健康,时间久了,有时还容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪,在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良问题;工作积极性难以长久保持,工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低。(2)办税服务厅是窗口单位,迎接检查多、考核多、要求高、监督多,责任追究概率高,懂得多,操作多,工作量大,出问题就多,大部分干部职工始终处于高度紧张的状态,强大的工作压力使他们都不愿从事此项工作。每次进行岗位轮选时,其他科室的税收工作人员说本职工作如何难干,可一旦让他到大厅去工作,竟无人愿去大厅。由此可能给办税厅人员带来的较大的思想精神压力,为了解决大厅人力资源不足,各地税务机关采取外聘人员,而非正式干部。(3)办税服务的工作人员业务知识不足。由于受办税服务厅的工作单一的影响,大厅人员都是从上班到下班在忙碌中度过。每天只是忙于应付日常纳税服务工作,业务学习机会比较缺乏。新的政策法规接触不到或很少,特殊的工作环境是有些工作人员想静心自学,也是一件很困难的事情;他们并非惧怕工作繁重劳累,只是深觉工作单调,青春在日复一日简单重复的机械劳动中已似停滞,心中稍存无奈。二、改进的建议(一)优化办税流程,重整窗口职能(1)现行征管软件工作流程注重内部监督制约,注重权力的分解,讲究程序规范,充分考虑了执法责任监控的需要,许多业务办理分散在多个部门和岗位,过程较为繁琐;业务处理细节上,人员责任心有弱有强,操作水平有高有低,工作能力有好有坏,由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位,降低了办税效率,容易引起纳税人不满。同时存在多头管理、交叉管理,造成责任不清和管理上的漏洞。建议办税服务厅服务与执法有机结合。譬如征收:可以分服务岗和管理岗;或管理岗参与进来,有效解决“征管”脱节,信息传递不畅,有效解决容易产生推诿、扯皮、划分不清的业务,提高工作效率,提高纳税服务质量。(2)建立各岗位有机衔接,可以整合窗口资源,实现“一窗多能”“一窗全能”职能,真正落实国家税务总局“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的总体要求,使纳税人尽量在一个窗口就办理完所需的涉税事项,征收期忙时,可以增设窗口,闲时可以撤并窗口,使大厅人员从真正意义上解脱出事务性工作,有时间接受或自学各种技能。我们要培养一岗多能、一人多岗、多面手、全能型人才,提高综合服务能力,保证工作高效运行,有效缓解了窗口业务量不均衡而带来排队等候的问题。(二)积极探索和加强导税员制度随着税收信息化进程的加速,税收政策、征管方式、办理涉税事宜等也经常发生变化,如果税收宣传和办税指导工作不能同步进行,势必引发征纳矛盾。我们应当将征收、管理部门有机结合,调动一切可以利用的力量,在征收期内,建立有责任心的业务骨干坐班导税,一方面缓解大厅压力,另一方面让其他岗位的税务干部参与进来,更进一步贴近纳税人,使服务工作更上一个新台阶。(三)、加强激励机制,充分调动工作人员积极性根据实际情况和工作需要建立激励机制,在教育培训,干部交流、福利待遇等方面对办税服务厅工作人员倾斜,譬如培训机会优先考虑大厅人员、轮岗交流办税大厅工作人员优先挑选岗位,各类津贴等福利待遇方面显著提高。这样一来,一是可以激励其他科室的人员到征收一线工作,二是可以有效刺激大厅工作人员的工作热情和积极主动性。(四)加强领导监督制度,部门配合协调联系制度(1)建立和实行”局长接待日”制度,每月征收期定一日,领导班子成员轮换在办税服务厅值班,集中解决和处理纳税人咨询和反应问题。(2)由办税服务大厅定期汇总存在问题或提出可行性建议, 会同由政策法规科、计会科定期制作税收宣传手册,统一的政策法规解释手册;培训一批政策咨询全面手;发挥电子显示屏的主要功效,制作电子文档,定期把新的政策法规、征管模式等具体程序、规范及时上屏,滚动公示;加大宣传力度,营造一个征纳双方、大厅和业务科室的互动机制,提高纳税人纳税水平。(来源:新疆维吾尔自治区地方税务局)
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