当客人从酒店实际获得了产品和服务之后，会对实际的获得产生一个评价，这一评价导致如下三种结果：（1） 事前期待/实际获得<1；超值享受……满意→再次光临（2） 事前期待/实际获得>1；低值享受……不满意→不再次光临（3） 事前期待/实际获得=1；等值享受……不确定→若无竞争对手则再次光临这样看来，酒店客人满意与否，实际上取决于客人的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距程度，就是客人的满意度。提高客人满意度的重要途径之一，就是要向客人提供个性化服务，这也是提高酒店服务质量的根本要求。因为规范服务是基础，个性服务是延伸，要做好个性服务，必须从以下五方面入手：①开展更灵活的服务；②满足癖好服务；③意外服务；④（电脑）自选服务；⑤心理服务；只要做好这些方面的服务，才能提高酒店客人的满意度，从而吸引更多的客人。摘自《现代酒店管理》
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