过度服务是热情还是打扰

Question

如题所述

Answer 1

过度服务是打扰。

过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

过度服务客户群往往具有以下几个基本特征：对产品或服务复杂难用，以及高成本。产品或服务存在他们并不需要的多余功能，这些功能的存在实际对他们并没有实际意义。对企业创新的价值不予认可，使创新价值没有得到体现，乃至影响到投资回报。

原因

餐馆提供“贴身服务”本是为了使服务更优质，但实际上却因提供了顾客并不需要的服务而打扰了顾客。过犹不及。这种“过度服务”实质上是服务不足的另一种表现，与服务态度差、服务效率低相比，它俨然是提升服务对象满意度的“隐形杀手”。

出现这样的“过度服务”，有的是由于服务者主观臆断，错误估计了服务对象的期望；有的则是因为工作人员机械地执行规定流程，未根据实际灵活变通。当然，不管是哪种情况的出现，其根本原因都在于没有从服务对象的实际需求出发。