电话营销要采用怎样的管理制度,如何制定通话时长与在线时长?

Question

我在某银行的客服工作,主要做电话营销信用卡的业务.客服现行的管理制度为每天在线时长不能小于7小时,通话的时长不能小于4小时.在线时长小于7小时要扣绩效1分,通话时长小于4小时则扣绩效1分,且通话时长不达3小时者要扣工资10元.
在以上现行的制度下,每天的数据很差,每个人每天分120笔单,结果无法接通,空号,关机,停机,无人接听的等等占85%以上,且要成功营销10%才算达标,否则扣分.其中无人接听的要45秒之内挂断.其他的均为20秒挂断.其中只有无人接听,关机,无发接通共可以拨打3次,其他只可以拨打一次.
经过上述情况得出的结果:每个员工打完120笔数据都无法达到通话时长,而如果加单的话,在数据差的情况下,成功率就要提高,如果完不成,又要扣分.
在以上的情况下,如果调整管理制度?怎样才能使工作有效率?请高手指点.谢谢.

Answer 1

电话营销的成功率和通话时间的长短关系不是十分的大吧，莫非就是你们的产品相对来说比较复杂。
我觉得主要问题出在你们的客户数据库上，85%这个比例有点太高了。建议你们去购买一些相对来说比较新的客户数据。你想想员工不是把时间花费在和客户沟通，反而是放在不停的拨打电话，然后就是无法找到机主本人，还没有开始电话营销就被挡在电话营销的门外了，这样的通话就是一天24小时也是没什么意义的。
很少看到呼叫中心（电话营销中心）以通话时间来考核员工的，我觉得应该是实际创造的业绩做考核。
你可以从以下几个方面着手：
第一：购买高质量的客户数据资料，减少通话前的时间浪费。
第二：由侧总量的考察，转向侧重质的考察。就是说要考察每个人的客户沟通技巧，以及成交率。
第三：如果你们的有电话录音的话，可以定期的调出资料，大家一块研讨成功和不成功的例子，逐步提高。如果没有录音的话，也要定期的总结。

Answer 2

数量并不等于质量，你如果想让你的员工每天打7个小时电话，那很容易，而你要想让你的员工出7个小时电话的绩效，那很难。
人不是一个机器，要想办法调动他的积极性，往往出现的情况是，工作绩效和工作时间不成比例，是因人而异的
贵公司所采取的现行制度过于机械化，因为工作时间并不等于业绩，要出业绩要取决于很多因素，比如业务人员的通话魅力、通话技巧、工作态度和热情，这些并不是靠制度就能规定出来的。