情景1、无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店
正确应对
在衣服不可调换的情况下,公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换,公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客,只要暗示对方的错误即可。
情景2、你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色
正确应对:褪色是否在国家标准范围内的正常褪色,如果褪色严重应该是首先探询具体原因,责任在店方则尽量以换货代替退货
情景3、衣服刚买,天气就开始转凉了,顾客要求退货
正确应对:真诚帮助顾客解决问题,我们没有过错仍然应该如此,以换货代替退货
情景4、顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通
正确应对:先生,真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去,这是我们服务不到位的地方,您放心,这次我们还会给您换的,不过我们一起先检查一下衣服,确认没有问题后你再拿走,免得麻烦您下次还要跑一趟,那我们多不好意思啊
情景5、收集VIP顾客资料的时候,请顾客登记,可顾客转身就走
正确应对:先生,不好意思,请问一下,是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢,希望你能告诉我,我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。
以上是依倩雪为你分享服装销售话术,希望对你有用。
今天,依倩雪为你介绍服装销售如何处理与顾客的关系;
情景1、导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议
正确应对(三夸法和引导性动作):
●您真有眼光,这件衣服是我们的新款和畅销款,以您的气质,我相信穿上后效果一定不错。请!试衣间这边请。
●(如果顾客还是没有行动)先生,你买不买没有关系,我确实想为您做好服务,人选衣服,衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。
●这款衣服昨天才到的,是今天的新款,您是第一个试穿的人。
情景2、导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看
正确应对(站在顾客立场进行交流)
●是的,先生,买衣服一定要多了解,多比较。适合自己才是最好的,请问您一般喜欢穿(类别、款式、颜色等)衣服呢?
情景3、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看。
●正确应对(重视和尊重陪伴者,三夸法,和顾客及陪伴者进行良好交流)
(对陪伴者)这位先生(女士),您对您的朋友真是用心,对服装也有独道的见解,能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解,可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗?
情景4、顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。
正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)
●先生,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家权威部门生产要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
●先生,我很负责任地告诉你,如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素,我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。