提高客户满意度5要素是什么？

Question

如题所述

Answer 1

1. 理解客户期望：管理者对客户期望的理解与管理实践之间存在差距。管理者未必总是清楚客户所需的服务类型、服务级别以及客户期望的服务交付方式。
2. 设定服务质量标准：管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间存在差距。尽管管理者旨在满足甚至超越客户期望，但资源限制、短期决策、管理不足等因素可能导致服务质量标准的制定未能完全反映客户期望。
3. 服务传递执行：服务质量标准与实际提供服务之间存在差距。员工在提供服务时，往往无法完全符合既定的服务质量标准。
4. 客户服务体验：实际提供服务与客户感受之间存在差距。客户的感受可能受到预期服务的影响，而这些预期又与企业的广告和其他外部沟通活动有关。如果宣传过于夸张，客户期望可能过高，从而导致感受的服务水平与实际提供的服务不符。反之，如果客户对企业服务了解不足，也可能无法正确评估实际服务水平。
5. 客户满意度评估：客户期望与实际获得服务之间的差距构成了服务质量和客户满意度的核心。这四种差距在服务传递过程中逐步形成并累积，最终体现为客户对服务的实际满意程度，即服务质量的最终评价。