当遇到员工和顾客之间发生了矛盾冲突时，作为领导，我们解决问题的顺序应该是先对外再对内。首先安抚好顾客，消除顾客因矛盾而产生的不满的。之后再来和员工沟通，了解事情始末，根据是非对错，再对员工进行安抚或教育。
无论是员工还是客户，他们都是公司或者单位重要的一部分，客户是单位主要的收益来源，员工是单位能够运转的重要组成部分。顾客与员工，就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满。这种时候，领导就更应该针对顾客与店员的心理进行不一样的对待。
对顾客：
1.发生矛盾后，领导要第一时间到达现场，迅速开始应对。
2.承认错误，减少辩解，在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。但是要一直保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事。
3.仔细倾听事情发生的细节，确认问题所在，最后从处理者权限范围的考虑，用商量的语气，提出圆满的解决方案。
对员工：
在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。领导在对待员工的态度上，就要做到“刚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。员工也是需要关怀的。特别是在有人损害单位或公司利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。
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第1个回答 2019-08-26
你都说是服务行业了，一般情况顾客对服务不满意肯定是要以顾客为上帝了，就算是顾客在无理取闹，你也不能出面替员工说话，因为哪怕是一个顾客的朋友圈也是影响很大的，一般是问清楚情况，你先跟顾客道个歉，跟员工做下心理工作，让他也去给顾客认错，最后再你出面给顾客相应的福利或赔偿，总之让她满意就是了，服务行业不就是这样吗。
第2个回答 2019-08-26
要看具体原因，如果是员工服务不佳，造成的矛盾，要安抚客户，批评员工，让员工端正服务态度。如果是技术问题，或机制问题，要耐心和客户解释清楚，同时安慰员工。总之，要根据具体事情，区别对待。这样才能有说服力。
第3个回答 2019-08-26
其实服务行业真的很不容易，作为服务行业，每一行业都是，对顾客的笑脸相迎，哪怕出现矛盾了，不怨员工，有时候是买家无理取闹，如果只是轻微的，假装批评一下，员工也就是了，回过头来再跟员工解释，如果真的是买家得寸进尺，也不能一味的迁就，否则真的伤了员工的心，大伙都看着呢，以后员工做事也会没有积极性，对于自己也是一个损失
第4个回答 2019-12-02
顾客就是上帝，这是对于每个服务行业应该都懂得的问题，应该从顾客角度出发，如果员工做的不对，，可以私下和员工解决，
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